«Диво»: как российская ESM-платформа меняет подход к сервисам в корпорациях
«Диво» (ранее — ESMP) — лидер на рынке решений по управлению корпоративными сервисами. Платформа, где технологии работают на людей, а не наоборот: один клик вместо бесконечных согласований, мгновенные ответы вместо ожидания, прозрачность вместо хаоса.
Содержание |
В каждой организации ежедневно возникает поток задач, обращений и запросов. Сотруднику нужно изменить пароль, заказать справку, сообщить об инциденте или попросить канцтовары. Каждый запрос — это взаимодействие между людьми, которое должно быть простым и быстрым. На деле оно часто оказывается сложным и запутанным.
Платформа «Диво» появилась как ответ на этот хаос. Она превращает рутинный документооборот и бесконечные письма в управляемую, прозрачную и масштабируемую цифровую среду. Это не просто «отечественный аналог» западных ITSM-систем, а полноценная ESM-платформа (Enterprise Service Management), в которой все построено с прицелом на пользователя, эффективность процессов и цифровую зрелость компаний.
От тенденции к необходимости
Международная практика применения ESM-решений доказывает: такие платформы повышают продуктивность, снижают операционные расходы и позволяют эффективнее распределять ресурсы. Однако сегодня все больше компаний сталкиваются с проблемами, мешающими эффективному внедрению ESM. Игнорируются требования бизнеса, что приводит к негативным эффектам. Разрабатываются собственные незрелые продукты для автоматизации внутренних процессов, невзирая на рыночное предложение.
Отсутствие координации между подразделениями, выбор неподходящей платформы и недостаток бизнес-фокуса мешают извлечь ценность из ESM. Организации, не успевающие адаптироваться, рискуют существенно отстать.
Что за «Диво»?
Разработанная в составе экосистемы «Лукоморье», платформа «Диво» представляет собой уникальное ESM-решение, созданное с учетом специфики отечественного корпоративного ландшафта. В отличие от многих аналогов, система изначально проектировалась как универсальный инструмент цифровизации сервисов — от классических ИТ-запросов до сложных кросс-функциональных процессов.
«Диво» состоит из пяти модулей:
- «Диво Портал» — интеллектуальные «ворота» в мир корпоративных сервисов. Это единая точка входа для сотрудников, где можно не только быстро найти нужную услугу и оформить заявку, но и быть в курсе корпоративных новостей, пройти опрос и согласовать документ. Умный поиск понимает привычные формулировки, а адаптивный интерфейс настраивается под стиль и структуру конкретной компании — от палитры до разделов меню. «Диво Портал» делает внутренние процессы доступными, понятными и действительно удобными — без лишней нагрузки на поддержку.
- «Диво Сервис» — ядро платформы, где реализуются бизнес-процессы компании. Визуальный инструмент позволяет собирать маршруты обработки заявок без программирования — достаточно перетаскивать элементы на рабочую область. Система учитывает часовые пояса и корпоративные календари при расчете SLA, автоматически эскалирует критичные инциденты. Исполнители получают инструменты массовой обработки заявок, а менеджеры — контроль над соблюдением SLA.
- Если вам важно не просто получать данные, а понимать их влияние на бизнес, этот модуль станет вашим надежным помощником. «Диво Мера» создан для аналитиков, которые ценят глубину, и для руководителей, которым нужна ясность. Гибкие дашборды позволяют не только визуализировать ключевые показатели, но и отслеживать, как изменения в цифрах сказываются на процессах компании. Вы сможете быстро адаптировать отчеты под свои задачи, выбирая именно те метрики, которые имеют значение. А чтобы важная информация не терялась в рутине, модуль автоматически формирует и рассылает отчеты в нужное время — вам останется только принимать решения.
- «Диво Лингво» — пример того, как искусственный интеллект выходит за рамки маркетинга и начинает решать реальные бизнес-задачи. Модуль не просто распознает текст из обращений и скриншотов — он понимает их смысл, определяет категорию проблемы и даже предлагает решения. Система постоянно учится на новых данных, становясь с каждым днем точнее.
- «Диво Бот» стирает границы между сотрудником и корпоративной системой. Вместо необходимости осваивать сложные интерфейсы, пользователь просто пишет запрос в привычном мессенджере и получает нужную услугу или информацию. Боты умеют не только отвечать на вопросы, но и выполнять сложные сценарии — от согласования документов до информирования об изменениях статуса заявок. Это сервис, который всегда под рукой, а точнее, в смартфоне.
Каждый модуль платформы «Диво» является автономным решением определенной бизнес-проблемы, при этом их интеграция создает комплексную ESM-платформу для цифровизации сервисных процессов.
Что получает сотрудник?
Обычный рабочий день сотрудника любой компании наполнен множеством мелких, но важных запросов: от необходимости восстановить пароль до заказа канцелярских принадлежностей. Платформа «Диво» кардинально меняет этот процесс, предлагая интуитивно понятный инструмент самообслуживания в концепции «единого окна». Здесь сотрудник может за считанные секунды найти нужную услугу, даже если формулировки запросов не отличаются четкостью. При этом система мгновенно информирует пользователя об изменениях через чат-бота, интегрированного с популярными мессенджерами.
Что получает поддержка?
Для сервисных подразделений «Диво» становится мощным инструментом, автоматизирующим до 85% рутинных операций. Исполнители получают удобные инструменты для работы с заявками — от настраиваемых рабочих столов до массовых операций. Особого внимания заслуживает конструктор бизнес-процессов, позволяющий без участия разработчиков создавать сложные маршруты согласований с учетом организационной структуры компании. В результате поддержка может обрабатывать в 20 раз больше запросов без увеличения штата, а время реакции сокращается в разы.
Что получает компания?
Внедрение «Диво» приносит компаниям комплексную трансформацию сервисных процессов. Платформа сокращает операционные издержки на 30-40% за счет автоматизации рутинных операций и уменьшения времени обработки заявок в 5-10 раз. Модульная архитектура позволяет гибко адаптировать решение под специфику бизнеса — от малых предприятий до корпораций с сотнями тысяч пользователей. В результате компания получает не просто инструмент автоматизации, а цифровую экосистему, которая меняет культуру внутреннего сервиса, делая его быстрым, прозрачным и управляемым.
Методология
«Диво» предлагает не просто технологию, а методологический подход. Внедрение начинается с аудита и оценки текущих процессов. Далее формируется целевая модель и проводится реинжиниринг под новые цифровые принципы. После автоматизации настраиваются контроль метрик и формализуется документация.
Такой подход превращает внедрение в процесс построения зрелой сервисной культуры.
Импортозамещение и конкуренция
По своей архитектуре и функциональной насыщенности совокупность модулей «Диво» сопоставима с зарубежными системами класса HP Service Manager, BMC Remedy, IBM Tivoli. При этом в платформе полностью исключено использование иностранных компонентов, а лицензии включены в Единый реестр отечественного ПО.
Среди отечественных решений «Диво» выделяется высокой зрелостью решений: встроенный ИИ, мощная CMDB и адаптивные интерфейсы, подстраивающиеся под задачи пользователя. Среди ключевых преимуществ — полная локализация и модульная архитектура, позволяющая начинать с базовых функций и постепенно наращивать функционал.
Наиболее востребованы возможности «Диво» по сокращению необходимости программирования — большинство процессов настраивается через интуитивные визуальные конструкторы:
- no-code инструменты для создания отчетов, дашбордов и рабочих процессов;
- визуальные редакторы форм, порталов и чат-ботов;
- гибкая настройка системы администратором без привлечения разработчиков.
При этом платформа предлагает работающие нейросетевые решения (например, «Диво Лингво» для автоматической обработки заявок) и подтвержденную масштабируемость — от средних компаний российских гигантов.
Главное преимущество платформы «Диво» — баланс между кастомизацией (под любые процессы) и стабильностью работы, даже в сложных корпоративных средах.
Эффективность, доказанная цифрами
За короткий срок цифровая платформа «Диво» позволила существенно сократить издержки и повысить эффективность процессов у крупнейших отечественных заказчиков.
Платформа не просто автоматизирует процессы — она создает инфраструктуру для цифровой трансформации бизнеса, соответствующую требованиям современной экономики. И главное, «Диво» обеспечивает предсказуемость и управляемость сервисов при сохранении гибкости для изменений.
