Почему банкам нужна ESM-платформа для роста операционной эффективности
Банковский рынок переживает структурную трансформацию. Глобальный экономический спад, демографические изменения, снижение уровня благосостояния населения, ужесточение регулирования со стороны Центробанка и усиление конкуренции со сферой финтех — все это создает новую реальность для финансовых организаций. Завершилась эра «тучных лет», когда банки могли позволить себе неэффективные внутренние процессы.
Мировой кризис и тренд на деглобализацию остаются на продолжительный период. Банковский рынок начинает жить в логике выживания: простая инерция или рост больше не спасают. Каждое неэффективное звено — это угроза падения. Банки вынуждены пересматривать внутреннюю структуру и стратегию.
Ответом на вызовы рынка становится Enterprise Service Management (ESM) — расширение проверенных практик управления ИТ-услугами на все подразделения организации. Если ITSM-система помогает структурировать работу ИТ-отдела через каталоги услуг, процессы и соглашения о качестве, то ESM применяет те же принципы к HR, бухгалтерии, административно-хозяйственной службе и другим департаментам.
Рассмотрим, почему банкам нужен ESM-подход, какие сервисные процессы он затрагивает и как российская ESM-платформа SimpleOne помогает финансовым организациям повышать операционную эффективность.Содержание |
Почему банки переходят на ESM
Управление корпоративными услугами (ESM) стало базовым требованием для крупных банков. Это уже не инновационный тренд, а операционная необходимость, поскольку без структурированного подхода к внутренним сервисам банк не может претендовать на место в числе лидеров отрасли.
Как подчеркивается в ITIL® 4: Digital and IT Strategy, каждая компания выбирает баланс между двумя направлениями развития: рыночной значимости (Market Relevance) – способность оставаться актуальными для клиентов, создавать правильные продукты (how to do the right things) и операционным совершенством (Operational Excellence) – внутренние процессы (how to do things right), точность исполнения, устранение потерь. Если стратегия ориентируется только на революционные продукты, без совершенствования внутренних операций, у банка не получится довести идеи до потребителя качественно и стабильно. Если же акцент делается исключительно на операциях, но игнорируется меняющийся потребитель, банк рискует утратить востребованность.
ESM — это платформа, которая позволяет держать этот баланс, одновременно обеспечивая стабильную операционную базу и создавая пространство для рыночной гибкости.
 |  Enterprise Service Management продолжает оставаться самым актуальным и востребованным трендом в области управления услугами. В ESM-подходе ключевыми действующими единицами являются потребители и множественные поставщики услуг. От внедрения ESM выигрывают все: сотрудники получают качественные услуги, работают более эффективно и с большим удовлетворением, дублирующие функции обеспечивающих подразделений укрупняются и централизуются, а компания в итоге сокращает риски и затраты, — сказал Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL 4 Strategic Leader, Managing Professional, ITIL® Expert, ITIL® Practitioner, VeriSM™ Foundation. |  |
О принципах ESM-подхода, сервисных взаимоотношениях и том, как подход помогает организациям структурировать корпоративные услуги, рассказал Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne в видео.
Подробнее о влиянии внешних и внутренних факторов мы поговорим дальше.
Внешние вызовы
Банковский рынок переживает активную концентрацию — крупные игроки поглощают более мелких, количество участников рынка сокращается, а конкуренция усиливается. Для выживания нужна высокая операционная эффективность, поскольку в современных рыночных условиях банки больше не могут полагаться только на рост, им необходимо оптимизировать каждый процесс. Чтобы быстро адаптироваться к переменчивым требованиям рынка, банки ищут подходы и технологии для роста эффективности.
Центробанк обязывает банки отслеживать операционные риски во всех подразделениях. Раньше это была формальная отчетность — собрали инциденты, отправили в ЦБ, но сейчас регулятор требует системного подхода: анализировать причины, предотвращать повторы, улучшать процессы. Для этого нужен более высокий уровень цифровой зрелости банка. Зрелые финансовые организации используют ESM-методологию и, в частности, ESM-платформы, чтобы автоматизировать управление операционными рисками. Например, в SimpleOne есть специальный модуль для этих задач: система может вести учет ИТ-рисков, регистрировать события операционного риска и формировать отчеты в соответствии с требованиями регулятора.
Одновременно растут и клиентские ожидания, банки должны обрабатывать обращения быстро и точно, соблюдая жесткие временные рамки. Любая задержка в обслуживании может привести к потере клиентов и репутационным рискам. Важна непрерывность корпоративных процессов — банк работает без выходных, поэтому корпоративные услуги должны быть доступны круглосуточно. Если в субботу вечером сломался банкомат, инженер должен получить доступ к техническому помещению немедленно, а не ждать понедельника, когда откроется АХО.
Внутренние проблемы
В крупных организациях, в том числе и в финансовых, подразделения часто работают изолированно — каждый департамент сосредоточен на своих процессах, не видя общей картины. Такой подход приводит к дублированию усилий и потере времени. Сотрудники тратят часы на согласования между отделами, документы теряются в почтовых цепочках, а простые запросы превращаются в многодневные процедуры.
Проблему усугубляют разрозненные системы, многие банки используют десятки различных программ для разных задач. Кадровый учет ведут в одной системе, заявки на оборудование подают через другую, а согласования проходят по электронной почте. Сотрудники вынуждены помнить множество паролей, изучать разные интерфейсы и переносить данные между системами вручную.
При этом внутренние процессы банка остаются черным ящиком, несмотря на тщательный контроль качества обслуживания внешних клиентов. Внутри организации никто не знает, сколько времени занимает оформление командировки, как быстро ИТ-отдел решает запросы сотрудников, насколько довольны пользователи работой службы поддержки. Без измеримых показателей невозможно понять, где теряются время и ресурсы, а значит нельзя улучшить процессы.
Сервисные процессы банков
В любом банке есть два типа процессов: те, что приносят деньги (выдача кредитов, привлечение депозитов, проведение платежей), и те, что обеспечивают работу самого банка. Второй тип — это корпоративные услуги: все, что нужно сотрудникам для работы.
Корпоративные услуги — это сервисы, которые подразделения банка предоставляют друг другу и сотрудникам. HR оформляет отпуска и больничные, ИТ выдает компьютеры и настраивает доступы, АХО бронирует переговорки и заказывает канцтовары, служба безопасности оформляет пропуска и проверяет кандидатов. Раньше эти процессы считались «вспомогательными» — не приносят прибыль, значит, не так важны. Но современные банки поняли, что неэффективные корпоративные услуги съедают операционную прибыль.
Сотрудник, который неделю ждет доступ к системе, не может работать с клиентами. Руководитель, который тратит два часа на согласование командировки, не занимается развитием бизнеса.
Как мы увидели выше, в банковской среде ставки особенно высоки — отрасль жестко регулируется, конкуренция растет. Каждый процент операционной эффективности влияет на результат, поэтому корпоративные услуги перестали быть «довеском», они стали частью конкурентного преимущества. При этом нельзя относиться к банку как к стандартной корпорации, в финансовой сфере часто процессы сильно отличаются.
Концепция ESM помогает банкам структурировать сложные корпоративные процессы, но для масштабной автоматизации этих процессов нужны специализированные технологические решения. Такими решениями являются ESM-платформы — однако банковская специфика требует от них особых возможностей: управления операционными рисками в соответствии с требованиями ЦБ РФ, поддержки многоуровневых согласований, обеспечения информационной безопасности и круглосуточной доступности.
SimpleOne ESM: платформа для управления сервисными процессами в банке
SimpleOne ESM создавалась специально для решения задач корпоративного управления услугами в крупных организациях. Платформа учитывает специфические требования банковской отрасли к безопасности, производительности и соответствию регулятивным нормам.
Российская разработка для банковских требований
Платформа полностью соответствует требованиям российского банковского регулятора. Технологический стек включает только отечественные и разрешенные компоненты — без Oracle, Microsoft и других решений, попавших под санкции. Банки могут размещать систему в защищенных контурах в соответствии всем требованиям информационной безопасности.
Low-code платформа SimpleOne, на базе которой создано ESM-решение, входит в реестр отечественного программного обеспечения и подходит для проектов импортозамещения. Банки получают гарантированную техническую поддержку и развитие продукта независимо от внешних ограничений.
Платформа, а не расширенная ITSM-система
В отличие от многих решений, которые адаптируют ITSM-системы под задачи других подразделений, SimpleOne изначально проектировалась как универсальная ESM-платформа. Управление услугами, база данных конфигураций, порталы и системы согласований являются базовыми компонентами, а не «надстройками» над ИТ-системой. Такой подход обеспечивает естественную интеграцию процессов разных подразделений. HR-службе не нужно подстраиваться под логику ИТ-департамента — она получает полноценные инструменты для управления кадровыми услугами. Финансовая служба работает с бюджетами и согласованиями, используя те же принципы, что и ИТ-отдел для управления изменениями.
Архитектура SimpleOne состоит из трех взаимосвязанных уровней, которые обеспечивают максимальную гибкость без потери производительности:
1. Low-code платформа — технологический фундамент системы. С помощью этой технологии банки могут создавать собственные приложения и модифицировать существующие процессы без привлечения программистов. Визуальные редакторы позволяют настраивать формы, workflow и интеграции через веб-интерфейс.
2. ESM-платформа предоставляет готовые сервисные инструменты, которые используют все приложения. Управление услугами, согласования, порталы и другие компоненты доступны на платформенном уровне. Это обеспечивает консистентность подходов и снижает сложность разработки.
3. Бизнес-приложения реализуют специфическую функциональность для конкретных подразделений. SimpleOne ITSM автоматизирует ИТ-процессы, HRMS — кадровые процессы, ITAM — управление активами. Все приложения используют единую инфраструктуру и бесшовно интегрируются между собой.
Модульная архитектура позволяет банкам начинать с одного подразделения и постепенно расширять охват ESM на всю организацию. Можно стартовать с ITSM для ИТ-отдела, затем подключить HR через готовое приложение или собственную разработку, добавить управление активами и другие направления. Каждое новое приложение обогащает общие возможности платформы.
Платформа выступает как единое информационное пространство, которое объединяет все подразделения банка. ИТ-служба, операционные подразделения, бухгалтерия, административно-хозяйственная служба и другие департаменты работают в одной системе с едиными справочниками сотрудников, ролевой моделью и принципами взаимодействия.
Готовые бизнес-инструменты платформы
SimpleOne ESM включает полный набор инструментов для управления корпоративными услугами и автоматизации сопутствующих бизнес-процессов от IT до HR без необходимости их дополнительной покупки. Платформа предоставляет готовые решения для создания каталогов услуг, настройки SLA, организации согласований и сбора метрик качества.
Управление услугами позволяет каждому подразделению структурировать свою деятельность в виде каталога сервисов. HR-служба описывает кадровые услуги, ИТ-отдел — технические сервисы, АХО — административные услуги. В результате появляется единый портал самообслуживания, где сотрудники могут заказать любую корпоративную услугу.
База данных конфигураций (CMDB) хранит информацию обо всех ресурсах, необходимых для оказания услуг. Помимо традиционных ИТ-компонентов, CMDB может включать организационные элементы: сотрудников, подразделения, помещения, документы. Система отслеживает связи между компонентами и показывает, как изменения влияют на предоставление услуг. Отличительная особенность SimpleOne — неограниченный уровень вложенности конфигурационных элементов, что позволяет моделировать самые сложные структуры организации. CMDB доступна на уровне платформы всем приложениям, обеспечивая единое информационное пространство.
Система метрик и KPI позволяет измерять качество работы всех подразделений по единым принципам. Руководители получают сопоставимые данные о производительности ИТ-службы, HR-департамента и других подразделений. Цветовые индикаторы показывают статус выполнения целевых показателей, а детальная аналитика помогает выявлять узкие места.
Видео: Светофорные сбалансированные карты показателей SimpleOne
Инструменты согласований поддерживают любые схемы принятия решений — от простого одобрения одним человеком до сложных многоэтапных процедур с участием комитетов. Система автоматически маршрутизирует документы, отслеживает сроки рассмотрения и напоминает участникам о необходимости принять решение.
База знаний накапливает экспертизу организации по всем направлениям деятельности. Сотрудники могут самостоятельно находить ответы на типовые вопросы, а специалисты разных подразделений делятся опытом через единую платформу.
Управление бюджетами структурирует финансовое планирование через строки затрат. Каждое подразделение может вести свой бюджет, сохраняя единые принципы учета в масштабах организации. Инструмент позволяет планировать и отслеживать расход бюджета по каждому центру финансовой ответственности в компании.
Управление трудозатратами (Work Time Management) фиксирует время, потраченное сотрудниками на выполнение задач. Система позволяет отслеживать распределение работ по направлениям и формировать табели трудозатрат. На основе этих данных можно рассчитать стоимость оказанных услуг и спланировать необходимые ресурсы.
Сквозная автоматизация банковских процессов
Запуск нового банковского продукта требует согласованной работы десятка подразделений. Продуктовая команда разрабатывает условия, юристы проверяют соответствие законодательству, ИТ настраивает системы, риск-менеджеры анализируют влияние на капитал, операционисты готовят регламенты, маркетинг планирует продвижение. ESM превращает этот хаос в управляемый процесс, с помощью подхода можно создать услугу, например, «Запуск продукта». У услуги будет владелец, который отвечает за взаимодействие всех участников, задачи, сроки и критерии готовности.
Услуги легко поддаются автоматизации с помощью ESM-платформ, которые помогают отслеживать прогресс, дедлайны и качество. Другой пример — изменение банковских тарифов. Обычно любое изменение проходит через продуктовые комитеты, управление рисками, казначейство, комплаенс и правление. Долгое согласование по электронной почте можно сделать более прозрачным с помощью ESM. Методология поможет зафиксировать, кто, когда и на основании каких критериев принимает решение. Так время согласования сокращается, даже когда задействованы сразу несколько функциональных подразделений.
SimpleOne ESM построена на базе low-code платформы и за счет этого обеспечивает автоматизацию сложных межфункциональных процессов, характерных для банковской деятельности. Система поддерживает сценарии, когда одна услуга требует участия нескольких подразделений. ESM-платформа автоматически создает связанные задачи во всех подразделениях, отслеживает их выполнение и информирует участников о статусе процесса.
Кейс МТС Банка
МТС Банк стал одним из пионеров внедрения ESM-подхода в российской банковской отрасли. Проект трансформации всей сервисной модели банка занял рекордные 120 рабочих дней и охватил практически всех сотрудников организации.
Банк столкнулся с типичными для отрасли вызовами: необходимостью повысить операционную эффективность в условиях концентрации рынка, требованиями регулятора к управлению операционными рисками и потребностью в импортозамещении систем. Руководство приняло стратегическое решение — внедрять не просто ITSM-систему для ИТ-отдела, а полноценную ESM-платформу для всех подразделений банка.
Сегодня в SimpleOne ESM работает более 6000 пользователей — более 90% всех сотрудников банка. Платформа автоматизирует процессы ИТ-подразделения, кадровой службы, административно-хозяйственного управления, службы информационной безопасности и операционных подразделений. Система обрабатывает клиентские обращения через интеграцию с CRM и обеспечивает точный расчет SLA с погрешностью всего 0,3%.
Банк реализовал сложные сквозные процессы: управление банковскими тарифами с участием продуктовых команд, комитетов и юридической службы; кадровые процессы с интеграцией между HR, службой безопасности и ИТ; автоматизацию управления операционными рисками в соответствии с требованиями ЦБ РФ. Особое внимание уделялось процессу непрерывного улучшения — агрегирующему процессу, который инициирует доработки других процессов.
