Кейс НОРБИТ: внедрение CRM-системы для коммуникации с сотрудниками и клиентами в ЦСО МО

О компании

Центр социального обслуживания Московской области (ЦСО МО) — это некоммерческая организация, которая специализируется на помощи пожилым и людям с ограниченными возможностями. Она предоставляет социально-бытовую, медицинскую, психологическую, педагогическую и правовую поддержку. В ЦСО МО работают около 400 сотрудников, которых курируют 40 руководителей. Из них 37 отвечают за отдельные участки, а 3 — за крупные секторы.

О задаче

До старта проекта сотрудники ЦСО МО выполняли все операции и готовили отчеты вручную. Они работали в Excel, а в мессенджеры, отправляли фотографии с описанием предоставленных услуг. Из-за этого данные часто дублировались и регулярно возникали ошибки. Руководителям приходилось тратить много времени на сбор информации, расчет зарплаты и отчеты. В итоге топ-менеджеры получали данные с задержкой, после анализа в конце отчетного периода. Это сильно замедляло реакцию на изменения и мешало оперативному управлению.

Центр быстро развивался, поэтому со временем вопросы эффективности стали особенно актуальными. Возникла потребность в создании единой централизованной системы для управления ключевыми бизнес-процессами.

Для решения этой задачи обратились к НОРБИТ — одному из ведущих российских ИТ-интеграторов, который специализируется на автоматизации бизнеса и государственных компаний. Его специалисты создали и внедрили систему управления взаимоотношениями с клиентами на базе CRM-платформы «Битрикс24».

Анализ бизнес-процессов

Разработка системы включала несколько этапов. Команда НОРБИТ начала с анализа текущих бизнес-процессов: как соцработники получают и выполняют задачи, как ведется отчетность, рассчитываются зарплаты и бонусы. В ходе исследования специалисты выявили основные проблемы и триггеры: отсутствие прозрачности, ручной труд, ошибки в расчетах и высокая нагрузка на руководителей. Затем они сформировали целевую модель CRM, ее архитектуру и схемы бизнес-процессов.

Также подготовили прототип мобильного приложения и создали ключевой документ — «Технический дизайн». В нем подробно описали функциональные и бизнес-требования, а также предложили решение для их реализации.

Настройка и тестирование CRM

Результаты анализа потребностей ЦСО МО подтвердили, что «Битрикс24 CRM» идеально подойдет для выполнения всех бизнес-требований. Компания НОРБИТ установила и настроила коробочную версию, адаптировав ее под конкретные задачи. Также добавили пользовательские роли с различными уровнями доступа к данным.

Затем проработали карточки получателей социальных услуг. Теперь в них собрана вся информация о подопечных, необходимые документы и история общения с разными специалистами ЦСО. За каждым клиентом закреплен конкретный соцработник, а планы формируются автоматически и рассчитываются по нормам, зависящим от количества рабочих дней. Это позволяет перераспределять нагрузку между сотрудниками в случае их отсутствия по болезни или отпуска, сохраняя все данные в системе. Руководители участков и секторов могут видеть информацию в режиме реального времени.

Разработка мобильного приложения

Так как соцработники большую часть времени на выезде и взаимодействуют с системой через смартфоны, после завершения работы над CRM команда НОРБИТ перешла к созданию мобильного приложения.

Приложение проектировали с учетом простоты и удобства для ежедневного использования. В нем можно зафиксировать выполнение услуги и загрузить отчетные документы (фото, чеки, подписи). Также обеспечен быстрый доступ к базе знаний с важными материалами и инструкциями. Здесь же реализованы возможности для коммуникации с руководителем: прямой чат, уведомления и новости.

Оптимизация процессов

С помощью смарт-процессов в «Битрикс24» автоматизировали расчет зарплат соцработников и добавили возможность премирования и компенсаций руководителями. Теперь они могут просматривать сводную информацию по начислениям в двух разрезах: по получателю услуги или по соцработнику.

Кроме того, настроили формирование отчетов. Их можно создавать как в стандартных шаблонах «Битрикс24» для внутренней аналитики, так и в кастомных форматах по требованиям госорганов.

Интеграция с 1C и FCM

В ЦСО уже пользовались 1С, поэтому команда НОРБИТ предложила интегрировать «Битрикс24» с «1С:Бухгалтерия» и «1С:ЗУП», чтобы повысить эффективность цифровизации процессов. Благодаря этому удалось оптимизировать прямой обмен данными, автоматизировать расчет зарплат, а также упростить внесение информации о новых подопечных центра и счетах на услуги. Кроме этого, подключили систему FCM (Firebase Cloud Messaging) для push-уведомлений в мобильном приложении.

Обучение сотрудников и запуск

На предфинальном этапе для сотрудников ЦСО МО провели масштабное обучение. Это было важно, чтобы минимизировать возможное сопротивление пользователей, повысить уровень цифровой грамотности и сделать систему не препятствием, а полезным инструментом в работе.

В итоге импортировали исторические данные и запустили CRM. Параллельно следили за ее стабильностью и исправляли недочеты. К первому рабочему дню 2025 года все было готово.

Результаты

Проект стал ярким примером успешной цифровой трансформации в сфере социальных услуг. Внедрение CRM-системы и мобильного приложения значительно повысило эффективность работы центра, вместе с этим сократились издержки и улучшилось качество обслуживания.

• Подготовка отчетов ускорилась на 90%, с 10 до одного рабочего дня;
• У руководителей появилась возможность в реальном времени следить за работой сотрудников;
• Освободились ресурсы для обучения и сертификации персонала, а также для сбора отзывов от получателей услуг.

Есть задача по цифровизации ваших уникальных бизнес-процессов? Оставьте заявку на консультацию со специалистами НОРБИТ и получите индивидуальный проект решения!