Mango Office Виртуальная АТС ВАТС

Основные статьи:

• УАТС - офисные АТС (мировой рынок)
• УАТС - офисные АТС (рынок России)

2024

Внедрение YandexGPT в "Речевую аналитику"

Игрок рынка Виртуальных АТС MANGO OFFICE и облачная платформа Yandex Cloud расширили технологическое партнерство. Теперь в продуктах MANGO OFFICE используется генеративная языковая модель YandexGPT. Подробнее здесь.

Интеграция с CRM "Бизнес.Ру"

Топ-менеджеры могут не видеть полную картину бизнеса – почему сотрудники долго обрабатывают заявки, как увеличить конверсию из звонка в продажу, как повысить средний чек. Это приведёт к падению продаж и снижению выручки. Технологическое партнерство MANGO OFFICE и Бизнес.Ру поможет решить эту проблему.

Интеграция CRM Бизнес.Ру с Виртуальной АТС и сервисом Речевой аналитики MANGO OFFICE позволит использовать телефонию №1* в привычном интерфейсе клиента. Подробнее читайте здесь.

Как работает интеграция Mango Office и YClients

Компании MANGO OFFICE и YCLIENTS стали технологическими партнёрами, чтобы помочь барбершопам и салонам красоты оцифровать всё общение с клиентами. Интеграция продуктов компаний позволит компаниям принимать 100% звонков и автоматически связывать их с базой клиентов. А ещё – контролировать общение сотрудников с покупателями, повышать средний чек и находить причины отмененных записей. Подробнее читайте здесь.

Добавление GPT в Речевую аналитику

Компания MANGO OFFICE добавила GPT в Речевую аналитику. Подробнее об этом читайте в статье.

GPT в Речевой аналитике – это начало внедрения больших языковых моделей в экосистему продуктов MANGO OFFICE. В 2024 и 2025 годах разработчики обещают регулярно добавлять новые ИИ-сценарии.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга

2023

Добавление двухфакторной авторизации

Компания MANGO OFFICE 10 августа 2023 года объявила о запуске дополнительного функционала, помогающего компаниям обезопасить аккаунты сотрудников и персональные данные, с которыми они работают. Решение доступно пользователям Виртуальной АТС и позволяет совмещать несколько инструментов, обеспечивающих защиту звонков.

Часто злоумышленники охотятся не только за персональными данными, но и за доступом к самому ресурсу продвинутой телефонии, — сказал Сергей Борисов, заместитель генерального директора по информационной безопасности MANGO OFFICE. — Бывают случаи, когда спам-звонки совершаются будто бы с официальных номеров. Для получения доступа к ним злоумышленники подключаются к учетным SIP-записям и затем могут совершать массовые звонки. Чтобы защищать коммуникации и данные наших клиентов, мы сформировали микс из технологий для пользователей Виртуальной АТС.

Решение MANGO OFFICE включает следующие опции: двухфакторная авторизация, логирование событий безопасности и отправка в syslog, а также реализация черных и белых списков IP-адресов для входа в разрезе приложений.

Двухфакторная авторизация (или двухэтапное подтверждение личности) для сотрудников защищает пользовательские аккаунты. Система позволяет обезопасить их даже от самых изобретательных хакеров.

Логирование событий безопасности дает возможность зафиксировать факт попыток несанкционированного доступа или попыток утечек данных. Логи позволяют вовремя определить подозрительную активность или уже после инцидента разобраться, в чем была его причина, и понять, как не допускать подобных ситуаций в будущем.

Черные и белые списки IP-адресов предотвращает взломы пользовательских аккаунтов и SIP-учетных записей. Клиенту достаточно задать ограничения в настройках, указав, какие устройства могут подсоединяться к системе. Это дает возможность в будущем снизить риск проникновений извне.

Добавленный функционал доступен пользователям Виртуальной АТС MANGO OFFICE версий «Максимальная» и «Расширенная». До 1 октября 2023 года протестировать опции можно бесплатно в рамках действующего тарифа.

Обновление интеграции с «Битрикс24»

Компания MANGO OFFICE 6 марта 2023 года сообщила об обновлении интеграции с Битрикс24. В списке сервисов, входящих в интеграцию, появились омниканальные чаты и голосовые роботы.

Омниканальные чаты сохраняют в Битрикс24 всю историю общения с клиентами из текстовых каналов (мессенджеров, почты или с сайта). Голосовые роботы принимают входящие звонки или совершают исходящий обзвон. В момент разговора они могут создать в CRM-системе лид или сделку, заменить или найти необходимую информацию о клиенте. Оба инструмента помогают обеспечить продуктивность работы сотрудников и высокий уровень клиентского сервиса.

Функциональные возможности интеграции и раньше выходили за пределы простого приема и совершения звонков из CRM, — рассказала Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE. — Пользователям Битрикс24 уже был доступен большой спектр сервисов, таких как речевая аналитика, коллтрекинг, скрипты разговора и другие полезные инструменты. Интеграция голосовых роботов и омниканальных чатов с CRM-системой открыла дополнительные возможности для оптимизации бизнес-процессов компании по взаимодействию с клиентами и повышению эффективности бизнеса.

В компании уточнили, что интеграцию MANGO OFFICE с Битрикс24 используют на март 2023 года более 5 000 компаний.

Расширение территории присутствия до 120 городов

Компания Mango Office 28 февраля 2023 года сообщила о расширении территории присутствия до 120 городов.

В феврале 2023 года пользователи облачной коммуникационной платформы получили возможность подключать у оператора местные телефонные номера с кодами следующих городов: Дубна, Лобня, Дмитров, Клин, Люберцы, Раменское, Белоярский, Лангепас, Когалым, Югорск, Покачи.

Облачные коммуникационные платформы давно стали базовым инструментом для бизнеса, — комментирует директор по региональному развитию MANGO OFFICE Эльвира Рудакова. — Все больше компаний развивает удаленные офисы, осваивает гибридные форматы работы. Помогают им в этом сервисы связи, которые регулярно обрастают дополнительным функционалом. При этом такие инструменты достаточно просты с точки зрения внедрения, удобны и гибки, а потому являются оптимальным решением для бизнеса любого масштаба.

В компании подчеркнули, что планируют и дальше последовательно увеличивать территорию присутствия, потому что видят устойчивый интерес регионального рынка к своему продукту.

Добавление модуля «Чек-листы»

Поставщик облачных коммуникационных решений для бизнеса MANGO OFFICE 1 февраля 2023 года сообщил о функциональном обновлении сервиса речевой аналитики. Эксперты считают, что зимний релиз заметно улучшит пользовательский опыт. Согласно внутренним исследованиям компании, экономия временного ресурса при использовании обновленного функционала может составлять до 75%.

В интерфейсе речевой аналитики появился модуль «Чек-листы», позволяющий делать автоматическую оценку звонков по разным параметрам и срезам, необходимым для бизнеса. Модуль включает набор критериев, которым должен следовать сотрудник для достижения цели во время общения с клиентами. Разговоры оцениваются по заданным обязательным параметрам.

В чек-листах отражен анализ звонков на соответствие стандартам компании в зоне коммуникаций с клиентами: насколько качественно менеджер отработал возражения, совершил ли допродажи, договорился ли о встрече или следующем шаге и т.д. Информация формируется автоматически в виде отчетов по каждому менеджеру.

Данный подход поможет оптимизировать контроль взаимодействия с клиентами и выявить сильные и слабые стороны менеджеров на линии. На основе данных руководители смогут еще точнее контролировать соблюдение сотрудниками регламентов и стандартов коммуникации, вносить изменения в скрипт, оценивать, как работа над ошибками влияет на результат менеджеров, формировать идеи для улучшения бизнес-процессов. Чек-листы позволяют существенно сократить время оценки коммуникаций по заданным параметрам.

Данная функция открывает пользователям речевой аналитики возможность еще быстрее проверять компетенции менеджеров на линии, собирая полную картину диалога с клиентом, — сказала Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE. — Автоматический отчет позволяет учитывать и просматривать в режиме реального времени результаты всех заданных критериев, требующих оценки: уточнение потребности, отработка возражения, договоренность о встрече и т.д. Можем с уверенностью сказать, что функционал сервиса на январь 2023 года максимально соответствует запросам компаний, для которых важно обеспечивать высокий уровень клиентских коммуникаций.

2022

Оптимизация модуля определения эмоциональной окраски разговоров

Поставщик облачных коммуникационных решений для бизнеса MANGO OFFICE продолжает расширять функционал сервиса речевой аналитики. Компания 28 октября 2022 года сообщила об обновлении модуля определения эмоциональной окраски разговора, что позволит бизнесу более качественно распознавать реакции клиентов и сотрудников во время диалогов и эффективно управлять потребительской лояльностью.

Речевая аналитика MANGO OFFICE расшифровывает записи разговоров, выделяя в них данные согласно заданным параметрам, и может тегировать звонки по эмоциональной окраске диалога. В обновленной версии сервиса расширен метод анализа эмоций. Теперь оценка разговора выполняется на основе комбинированных данных — к акустическим (интонации, тональности, тембру, скорости, громкости) добавились лингвистические (произнесенные слова). Кроме того, появилась опция по выделению в системе моментов, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям.

Обновленный сервис распознает эмоции клиентов и менеджеров в 100% разговоров, фильтрует их по преобладающему оттенку, прицельно выделяет разговоры с негативными реакциями. Все это позволяет своевременно выявлять моменты, которые требуют проработки: разрешения конфликтной ситуации с покупателем, проведения дополнительного обучения оператора, улучшения скрипта диалога.

Анализ эмоциональной составляющей разговоров полезен бизнесу в текущих реалиях, когда конкуренция за потребителей особенно высока. Речевая аналитика помогает лучше понять, что вызывает у клиента те или иные реакции, насколько вежлив сотрудник и эффективен сценарий диалога. Позитивный опыт коммуникации можно масштабировать, негативный — использовать для работы над ошибками. — сказала Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE. — Расшифровку звонков и распознавание эмоций сервис речевой аналитики выполняет автоматически, благодаря чему нет необходимости тратить ресурс менеджеров на анализ в ручном режиме. Благодаря дополнительным опциям по фильтрации разговоров с точки зрения эмоционального оттенка и канала «Клиент»/«Сотрудник» поиск целевого пула звонков выполняется гораздо быстрее.

Расширение географии присутствия на десять городов

Компания MANGO OFFICE 30 сентября 2022 года сообщила о том, что наращивает темпы расширения регионального присутствия. Благодаря увеличению зоны покрытия местные компании смогут использовать городские номера и при этом подключаться к облачным сервисам MANGO OFFICE.

Теперь на платформе доступны номера с кодами следующих городов:

• Великие Луки (+7 81153)
• Великий Новгород (+7 8162)
• Воркута (+7 82151)
• Миасс (+7 3513)
• Норильск (+7 3919)
• Сарапул (+7 34147)
• Северодвинск (+7 8184)
• Стерлитамак (+7 3473)
• Первоуральск (+7 34392)
• Петропавловск-Камчатский (+7 4152)

На конец сентября 2022 года покрытие составляет уже более 100 городов по всей России.

Целый арсенал инструментов на базе облачной платформы MANGO OFFICE помогает компаниям любой величины выстраивать как коммуникации с клиентами, так и внутренние процессы. Сервисы универсальны и позволяют бизнесу быть более гибким и удобным для клиентов, а сотрудникам компаний — эффективнее работать в офисе или в удаленном формате.

При подключении виртуальной АТС MANGO OFFICE становятся доступны:

• омниканальный контактный центр, который позволяет в одном окне принимать обращения клиентов из всех каналов, включая звонки, соцсети, мессенджеры и чат на сайте;
• голосовые и чат-боты, помогающие разгрузить первую линию поддержки и отвечающие на рутинные запросы;
• инструменты речевой аналитики для контроля работы сотрудников контактного центра;
• сквозная аналитика для оценки эффективности маркетинговых инструментов и т.д.

Технологии помогают развиваться самым разным компаниям, независимо от того, в каких городах и регионах они находятся, — сказал Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE. — Облачные сервисы позволяют быстро подключать телефонию при открытии новых филиалов, улучшать сервис для клиентов, оперативнее обрабатывать заказы и выстраивать логистику, делают работу сотрудников удобнее.

Доступность номера с префиксом 800 Казахстана

Номер с префиксом 800 Казахстана доступен клиентам компании МANGO OFFICE, которая сообщила об этом 29 августа 2022 года.

Для бизнеса — это возможность увеличить географический охват, получать больше звонков от клиентов, а также альтернатива нескольким прямым номерам в городах присутствия. Услуга особенно актуальна для компаний, которые имеют большую филиальную сеть.

Все звонки на номера с префиксом 800 бесплатны для клиента, независимо от того, из какой части Казахстана и с какого телефона, городского или мобильного, поступает вызов. Это снижает барьеры для обращения клиентов, повышает доверие к организации и, как следствие, улучшает клиентский сервис.

Многие российские компании активно развивают бизнес в Казахстане. Поэтому своим клиентам, ведущим деятельность в Республике, мы открыли доступ единому номеру 800. Его охотно используют крупные бренды и компании, для которых важно предложить удобный сервис своим клиентам. При этом услуга позволяет принимать одновременно сотни вызовов, контролировать очередь входящих звонков и распределять их между сотрудниками компании. Благодаря единому номеру можно увеличить количество входящих обращений в компанию, а значит, у бизнеса появится больше возможностей для успешных продаж, — пояснила Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE.

Номер с префиксом 800 является частью Виртуальной АТС MANGO OFFICE. Его можно использовать для обращений в отделы продаж, техподдержки, бесплатной «горячей линии», справочной службы и других подразделений. Номер 800 MANGO OFFICE может быть использован вместе с кол-трекингом, а также уже интегрирован с такими CRM как amoCRM, Битрикс24 и др. Вместе с ним можно также подключить городские номера для всех филиалов компании в Казахстане.

Расширение функционала сервиса речевой аналитики

MANGO OFFICE, поставщик облачных коммуникационных решений для бизнеса, сообщил 25 июля 2022 года о расширении функционала сервиса речевой аналитики. Пользователям стала доступна опция по расшифровке и анализу загруженных аудиофайлов. Она помогает повышать качество обслуживания, увеличивать допродажи и анализировать эффективность работы даже выездных сотрудников.  

Ранее для анализа были доступны только телефонные разговоры, автоматически записанные во время общения оператора кол-центра с клиентом. Теперь анализировать можно и диалоги с покупателями, записанные вне офиса, например, в офлайн-магазине, и загруженные в личный кабинет позднее. 

Речевая аналитика MANGO OFFICE уже показала себя как результативный способ контроля работы кол-центра, где необходимо регулярно отслеживать тысячи разговоров по ряду различных параметров. Благодаря расширению функционала сервис можно использовать для распознавания как телефонных разговоров, так и офлайн-диалогов с клиентами, а также для оценки их эффективности, в частности степени вежливости сотрудника или точности следования скрипту. Это особенно актуально для компаний с большой долей менеджеров и торговых представителей, работающих «в полях», например, для автодилеров и ритейлеров. Кроме того, данная функция помогает автоматизировать метод исследования «Тайный покупатель» и улучшить пользовательский опыт в точках продаж, сказала Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE.

В MANGO OFFICE отметили, что загружать данные можно как вручную, так и посредством API или из FTP. При этом сервис речевой аналитики может быть доступен пользователям практически любой клиентской АТС. 

Напомним, речевая аналитика применяет элементы искусственного интеллекта для работы с записями разговоров, расшифровки и поиска заданной пользователем информации. На основе анализа данных и согласно настроенным критериям формируются отчеты, подсвечивающие искомые параметры и выявляющие проблемные зоны.

2021

Как интегрировать коммуникационные системы и CRM

Два кита успешного бизнеса – полученная прибыль и довольный клиент. Для компаний любого масштаба успех во многом обусловлен эффективностью работы в связке двух систем: учетной и коммуникационной. Интеграции с другими бизнес-приложениями позволяют повысить продуктивность работы и качество обслуживания клиентов. Например, виртуальная АТС MANGO OFFICE интегрирована более чем со 150 самыми разными бизнес-приложениями: CRM-системами, HelpDesk и ServiceDesk, офисными приложениями и другими. Подробнее здесь.

Доступность речевой аналитики Mango Office абонентам любых телефонных платформ

Компания «Манго Телеком», поставщик облачных коммуникационных решений для бизнеса, 1 сентября 2021 года сообщила об открытии доступа к речевой аналитике для абонентов любых телефонных платформ. Теперь использовать данный сервис Mango Office могут компании не только при условии, что на их стороне развернута АТС того же оператора. Технологию распознавания речи можно подключать клиентам с уже развитой технической инфраструктурой, просто через кейс расширения функциональности.

Речевой анализ, напомним, работает с записями телефонных переговоров, расшифровывает их, применяя элементы искусственного интеллекта, и позволяет выделить нужные смысловые параметры: что было сказано или не сказано, кем — клиентом или сотрудником, — и в какой момент. На основе собранных данных по требуемым критериям формируются отчеты. Они позволяют осветить тот или иной аспект в качестве консультаций на линии или в запросах потребителей, определить проблемы в продажах или сервисе.

«В нашей практике встречались запросы от клиентов, особенно крупных, которых сервис речевой аналитики Mango Office устраивал по всем параметрам, но они были не готовы полностью заменить инфраструктуру всех коммуникаций в компании в силу недостатка времени или дополнительных средств, — рассказал Станислав Ежов, менеджер по новым цифровым продуктам «Манго Телеком». — Мы открыли доступ к нашей речевой аналитике для таких компаний: для них она будет работать посредством подключения к действующей системе телефонии, импорта записей разговоров, их расшифровки и выдачи обратно при помощи сервиса SipTrunk — без необходимости смены оператора».

Ранее речевая аналитика Mango Office была доступна только для одноименной облачной АТС, теперь она подключается практически к любой телефонной платформе.

Доступность телефонных номеров городов Ангарск, Братск, Махачкала, Орск и Таганрог

4 августа 2021 года компания «Манго Телеком» объявила о том, что с августа телефонные номера в кодах еще пяти городов будут доступны для подключения к профессиональной коммуникационной платформе Mango Office: это Ангарск и Братск (Иркутская область), Махачкала (Республика Дагестан), Орск (Оренбургская область), Таганрог (Ростовская область).

«Манго Телеком» специализируется на решениях для средних и крупных предприятий, предоставляя инструменты для обработки звонков и коммуникаций в цифровых каналах, ПО для контакт-центров, средства организации совместной и удаленной работы.

Технологии Mango Office применяются для решения коммуникационных задач во всех основных сферах: торговля, сервис, производство, строительство, медицина, туризм и др. Услугами «Манго Телеком» пользуются 60 тыс. компаний.

Доступ к функциональности облачной адресной книги в Центре интеграций Mango Office

Компания «Манго Телеком», специализирующийся на профессиональных коммуникационных инструментах для среднего и крупного бизнеса, 23 июня 2021 года сообщила о добавленных функциях виртуальной АТС, которые могут быть задействованы внешними информационными системами, подключенными через центр управления интеграциями Mango Office.

Центр интеграций в Mango Office представляет собой low-code-платформу, по сути — пользовательский конструктор. В нем сотрудники бизнес-подразделений компаний-клиентов «Манго Телеком», не прибегая к помощи разработчиков или технических специалистов, могут самостоятельно реализовать нестандартную схему автоматизации, требующую определенных действий в одном приложении при наступлении того или иного события в другом.

Менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком» Юлия Федорович отметила, что летнее обновление открыло для конструктора в числе других новых возможностей доступ к функциональности облачной адресной книги Mango Office, которая используется для передачи контактов между совместно работающими системами.

Отдел продаж получает обращение, например, из формы Facebook Leads, контактные данные из обращения извлекаются, копируются в CRM и одновременно попадают в адресную книгу Mangо Office. В системе телефонии по ним автоматически формируется задача для конкретного менеджера — звонок клиенту, или контакт заносится в базу автоматического исходящего обзвона, которым занимается специальная группа операторов. Это базовый и самый простой сценарий, пользователь может создавать в центре интеграций любые нужные ему механики, — пояснила Федорович.

Центр управления интеграциями «Манго Телеком» представил осенью 2020 года, в июне 2021 года вышло его первое крупное обновление, отметили в компании.

Поддержка технологий low-code в программных интеграционных модулях

Компания «Манго Телеком» 19 апреля 2021 года сообщила о расширении интеграционных возможностей своих коммуникационных решений, ориентируясь на требования среднего и крупного бизнеса.

Программные модули, при помощи которых сервисы связи Mango Office взаимодействуют с другими информационными системами, начали поддерживать технологии low-code (это упрощает создание кастомных интеграций силами компании-заказчика), а также функцию реконсиляции данных (в интеграциях собственной разработки «Манго Телеком»).

«У бизнеса, серьезно работающего с анализом клиентских данных и интенсивными коммуникациями, возникает очевидный запрос на гарантию целостности информации в учетных системах, — пояснила менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком» Юлия Федорович. — Даже кратковременная остановка приложения может привести к тому, что данные о принятых в этот момент обращениях не поступят в CRM из АТС, что, в конечном итоге, негативно отразится на полноте сведений и как следствие на корректности отчетов».

Интеграции Mango Office теперь защищают от подобных рисков. С периодичностью один раз в сутки виртуальная АТС инициирует специальную процедуру контроля и при обнаружении в своей системе мониторинга не загруженных в CRM данных о состоявшихся звонках передает их повторно – автоматически.

Второе нововведение относится к развитию альтернативных способов интеграции телефонии Mango Office — для кейсов, когда заказчику требуется нестандартное подключение или работа с редкой специализированной системой. Открытый API виртуальной АТС позволяет реализовать любое нужное взаимодействие телефонии с любой информационной системой, но решение такой задачи раньше требовало программной разработки и соответствующих кадровых ресурсов. Теперь «Манго Телеком» предлагает еще один подход, внедряя технологии low-code.

Имея минимум навыков программирования, специалист на стороне заказчика может построить собственный модуль интеграции с Mango Office при условии, что CRM поддерживает работу с вебхуками. Вебхуки оповещают одну информационную систему об изменениях в другой, а протокол обмена с CRM определяет и настраивает пользователь – в системе управления виртуальной АТС.

«Что отличает нашу реализацию, вебхуки функционируют без дополнительной авторизации, — добавила Юлия Федорович. — Идентификатор и ключ содержатся в теле вебхука, и технически это заметно облегчает процесс обмена данными без рисков в части информационной безопасности».

Доступность телефонных номеров городов Армавир, Березники, Бийск, Каменск-Уральский, Нижний Тагил, Сызрань и Энгельс

Поставщик облачных коммуникационных сервисов для бизнеса «Манго Телеком» 9 апреля 2021 года объявил о расширении присутствия в российских регионах.

С апреля на платформе Mango Office доступно подключение телефонных номеров в кодах следующих городов: Армавир (Краснодарский край), Березники (Пермский край), Бийск (Алтайский край), Каменск-Уральский и Нижний Тагил (Свердловская область), Сызрань (Самарская область), Энгельс (Саратовская область).

«Мы рассчитываем на три группы интереса, — рассказал директор по региональному развитию «Манго Телеком» Эльвира Рудакова. — Во-первых, местные компании, которые впервые получают доступ к инструментам Mango Office, также — наши действующие пользователи, федеральные сети с соответствующими городами присутствия, и третье — компании, которые планируют начать в этих городах операционную деятельность, но пока без физического присутствия, без магазинов или офисов, отрабатывая клиентские взаимодействия с местными жителями ресурсом контакт-центра или бизнес-единицы в другом населенном пункте».

«Манго Телеком» обеспечивает связь с клиентами и совместную работу персонала для более чем 55 тыс. российских компаний. Решениями Mango Office чаще всего пользуются предприятия розничной и оптовой торговли, компании различных отраслей сферы услуг, включая медицинские, а также производственные и строительные организации.

План предоставления коммуникационных инструментов Mango Office в рамках гибридной облачной модели

Профессиональные коммуникационные инструменты Mango Office станут доступны для внедрения в рамках гибридной облачной модели. Об этом в компании Mango Office сообщили 18 февраля 2021 года.

Компании смогут использовать коммуникационный инвентарь Mango Office, потребляя соответствующие сервисы из публичного облака провайдера, но конфиденциальные данные будут размещаться на стороне заказчика — в его собственном защищенном контуре.

«Организации с наиболее высокими требованиями к безопасности данных (государственный сектор, финансовые и страховые компании, медицина и многие другие сферы) получат возможность выстроить или модернизировать телекоммуникационную инфраструктуру с помощью передовых разработок «Манго Телеком» в соответствии с принятыми у себя стандартами защиты информации», — пояснил менеджер по продуктовому маркетингу Mango Office Елизавета Жукова.

Комплексную безопасность решение «Манго Телеком» обеспечивает по трем направлениям: для хранения данных, для разграничения между инфраструктурой сервис-провайдера и инфраструктурой заказчика, для коммутации сигнального и медиа- (голосового) трафика.

Записи телефонных переговоров, текстовые сообщения и передаваемые файлы находятся на серверах заказчика с требуемыми настройками безопасности. При этом пользователи без ограничений оперируют такими инструментами Mango Office, как статистика звонков, бизнес-аналитика, распознавание речи и другие. Звонки между сотрудниками могут не покидать корпоративную сеть заказчика, а звонки, проходящие через интернет, защищаются современными протоколами шифрования.

Гибридное облако поддерживает работу с видеоконференциями и маркетинговой аналитикой Mango Office, позволяет произвести интеграцию коммуникационных инструментов с любыми прикладными информационными системами, развернутыми на предприятии — CRM, ERP, BPM и им подобными.

В «Манго Телеком» рассказали, что в тестовом режиме гибридное облако запущено для нескольких крупных заказчиков. Коммерческая эксплуатация и открытие заказов запланированы на второй квартал 2021 года.

Открытие коллетрекинга для подключения сторонних АТС

21 января 2021 года, специализирующийся на коммуникационных сервисах для бизнеса, облачный оператор «Манго Телеком» выпустил крупное обновление коллтрекинга.

Зимний апдейт включает сразу несколько заметных усовершенствований. Прежде всего — возможность использовать маркетинговую аналитику «Манго Телеком» не только при условии, что на стороне заказчика развернута виртуальная АТС того же оператора. Январский релиз также добавляет расширение опций по длительности закрепления телефонных номеров и прямые интеграции с рекламными площадками.

Ранее коллтрекинг MANGO OFFICE был доступен только для одноименной облачной АТС, теперь он подключается практически к любой телефонной платформе.

«\Технически необходимо лишь, чтобы она обменивалась с другой системой оповещениями о событиях, то есть работала с так называемыми вебхуками, а это уже далеко не редкость, — поясняет продакт-менеджер «Манго Телеком» Дмитрий Солодкин. «Манго Телеком» открывает одну из базовых услуг для доступа к ней за периметром экосистемы своих коммуникационных инструментов. Но этот ход вполне очевиден, — считает Солодкин. — За почти четыре года коллтрекинг MANGO OFFICE стал зрелым продуктом с заметной самостоятельной перспективой, то есть достаточно высоким запросом от компаний, которые знают его преимущества и заинтересованы в нем, но по тем или иным причинам не хотели бы менять телефонию полностью.

Распространенный в маркетинге инструмент оценки эффективности рекламных размещений, коллтрекинг позволяет в точности установить, контакт с какой рекламой предшествовал звонку потенциального клиента. Используется сложная механика, когда для каждого посетителя на сайте рекламодателя отображается уникальный телефонный номер. Звонок по нему однозначно идентифицирует будущего потребителя и позволяет проследить его предыдущие действия — вплоть до клика на конкретное объявление или баннер и запроса в поиске.

Коллтрекинг MANGO OFFICE отличается от других имеющихся на рынке решений повышенной точностью — за счет того, что телефонные номера добавляются на сайт заказчика автоматически, по реальному трафику. При этом плата определяется фактическими показами номеров, без необходимости в большом объеме закупать служебные номера для безошибочного функционирования сервиса.

Отдельно устанавливается время ожидания, то есть срок активности номера после того, как посетитель закроет сайт, но потенциально все еще способен позвонить. Коллтрекинг MANGO OFFICE после зимнего обновления закрепляет номер на период до 120 минут.

В зависимости от сферы бизнеса клиент может обратиться мгновенно, а может, например, подробно изучить сначала варианты приобретения продукта или услуги у конкурентов и только потом сделать звонок, — рассказывает Дмитрий Солодкин.

Разрабочики «Манго Телеком» также сообщили, что данная версия коллтрекинга поддерживает обмен данными о расходах на рекламу с площадкой MyTarget. Ранее были объявлены интеграции MANGO OFFICE с рекламными платформами VK и Facebook.

2020

Включение сервиса коллтрекинга в Единый реестр российского ПО

3 декабря 2020 года компания «Манго Телеком» сообщила о том, что сервис коллтрекинга внесен в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных по приказу Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ от 30 ноября 2020 года.

Сервис коллтрекинга стал первой разработкой «Манго Телеком», внесенной в Единый реестр отечественного ПО. Присвоенный класс ПО — «Информационные системы для решения специфических отраслевых задач».

Коллтрекинг решает задачи оценки эффективности рекламы. Он определяет каналы и площадки, рекламное размещение на которых приводит к наибольшему количеству обращений. Бизнесу это дает возможность оперировать реальными данными о полученных в результате звонках потенциальных клиентов, а, следовательно, возможность усилить продвижение и отказаться от расходов на рекламу, которая фактически не работает или работает хуже ожиданий.

Технически система коллтрекинга представляет собой алгоритм динамической замены телефонного номера в контактах на сайте заказчика. Каждому посетителю сайта коллтрекинг выводит уникальный номер, звонок по такому номеру позволяет однозначно установить, с какой рекламой ранее контактировал будущий покупатель.

По словам разработчиков, особенность решения Mango Office состоит в его модели: когда программа оперирует не пулом имеющихся у заказчика телефонных номеров и по очереди предлагает их посетителям сайта, а добавляет телефонные номера в контактный блок автоматически — по реальному трафику. Это позволяет избежать ситуаций, когда пользователей больше, чем фактически свободных номеров для отслеживания звонков, и значительно увеличивает точность оценки в общем. При этом подстановка номеров осуществляется по географическому принципу: посетителю сайта из определенного региона предлагается телефонный номер в коде его города.

Добавление конструктора для сложных интеграций

«Манго Телеком» 10 ноября 2020 года представил конструктор для сложных интеграций. Он поможет компаниям, если их ИТ-инфраструктура использует комплекс инструментов и учетных систем, которые взаимодействуют между собой и обмениваются данными, а бизнес-процессы требуют действий на одной платформе по наступлению определенных событий в другой.

Как разъяснили в «Манго Телеком», по сути речь идет о менеджере интеграционных пакетов — центре интеграций. Несмотря на то, что конструктор работает в личном кабинете MANGO OFFICЕ, настраиваются не только взаимодействия одноименных коммуникационных сервисов с внешним софтом, но и связки других приложений между собой.

Например, по факту звонка виртуальная АТС MANGO OFFICE передает данные коллтрекинга в рекламный кабинет, чтобы использовать их для оптимизатора конверсий, и одновременно в CRM-систему — уже в качестве задачи менеджерам по продажам. Далее, из CRM, уже по факту состоявшейся покупки, — в систему SMS-информирования, чтобы в будущем поддерживать повторные продажи периодическими офферами, — разъясняет менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком» Юлия Федорович.

Такие мультитриггерные цепочки могут быть произвольной длины, конструктор позволяет комбинировать функции более сотни различных приложений, чтобы в итоге автоматизировать бизнес-процессы значительной сложности, полностью снимая необходимость затрачивать человеческий ресурс на управление данными, их перенос с одной платформы на другую и запуск следующего этапа работы в режиме ручного управления.

Для пользователя конструктор интеграций — это интерактивный, интуитивно понятный интерфейс,— добавляет Федорович. — Передача данных и необходимые действия начинают работать спустя буквально несколько минут после создания схемы интеграций, причем участия разработчиков ни на каком этапе не требуется. Любой сервис, доступный в конструкторе, полностью готов к работе, необходим лишь доступ к учетным записям.

Интеграция с Creatio

«Манго Телеком» 22 октября 2020 года объявил, что расширенный инструментарий облачной АТС MANGO OFFICE стал доступен для подключения к CRM-системе Creatio в качестве готовой интеграции.

В силу масштабов или специфики бизнеса пользователи Creatio обычно имеют дело со значительным количеством обращений и реализуют сложные, многоэтапные или нетривиальные коммуникационные сценарии, чтобы обеспечить наибольшую производительность в продажах и высокие сервисные стандарты. Поэтому им необходимо, чтобы работу поддерживала отвечающая таким задачам телефония,— рассказывает менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком» Юлия Федорович.

Интеграционный пакет MANGO OFFICE для Creatio дополняет CRM инструментами управления звонками непосредственно из интерфейса учетной системы, средствами автоматизации (создание карточек клиента для новых обращений, мгновенная маршрутизация на персонального менеджера), быстрым доступом к истории (записи разговоров и информации о пропущенных вызовах).

Кроме этого, интеграция позволяет сделать и другие улучшения. При работе со входящими звонками в момент приема вызова CRM автоматически загружает клиентские данные во всплывающую карточку звонка, чтобы менеджер строил диалог, используя бэкграунд заказчика. Но если клиент новый и данных о предшествующих сделках нет, то консультант, отвечая на звонок, может использовать, например, сведения о том, какая реклама стала причиной обращения потенциального покупателя, — такую возможность интеграция дает при условии, что одновременно подключен сервис коллтрекинга MANGO OFFICE. Коллтрекинг позволяет построить в отчетах Creatio сквозную аналитику и проследить путь клиента от контакта с рекламой до суммы заказа в итоге, чтобы отслеживать рекламные каналы и кампании, генерирующие наибольшую выручку, воронки по каналам обращений и в конечном счете ROMI.

Коннектор к телефонии MANGO OFFICE уже размещен в маркетплейсе Creatio. При этом в «Манго Телеком» уточняют, что интеграционный пакет может быть усилен по функциям — в рамках программы кастомных доработок.

Если есть необходимость получить решение даже совершенно не стандартного кейса использования виртуальной АТС в CRM, это решение будет найдено нашими экспертами и реализовано, — добавляет Юлия Федорович.

Интеграция системы email-трекинга

Компания «Манго Телеком» 26 августа 2020 года сообщила о том, что интегрировала в инвентарь платформы облачных коммуникаций для бизнеса Mango Office систему email-трекинга. Данная функция поможет отследить, контакт с какой маркетинговой активностью предшествовал обращению за продуктом или услугой по электронной почте.

Электронная почта проиграла конкуренцию мессенджерам для личной переписки, но в рабочих взаимодействиях, и особенно в корпоративной среде, email определенно сохраняет статус, — рассказал продакт-менеджер «Манго Телеком» Дмитрий Солодкин. — Запрос на расчет коммерческого предложения с большой вероятностью придет поставщику от потенциального заказчика именно по электронной почте.

На фоне гораздо более высокой в среднем, чем в потребительском секторе, стоимости лида и того, как усложняются маркетинг-миксы, инвестиции в работу каналами привлечения в сегменте B2B растут. Крупные компании экспериментируют с форматами и площадками, производят все более дорогостоящий контент. Отсутствие возможности объективно оценивать эффективность приведет к ошибкам и перерасходу средств.

Лиды в B2B как минимум могут генерировать поисковая реклама, профессиональные мероприятия, социальные сети, различные варианты директ- и контент-маркетинга, — объяснил эксперт «Манго Телеком». — Установить взаимосвязь между теми или иными действиями в маркетинге и заключенными в результате сделками, игнорируя такой важный конверсионный инструмент, как email, не получится.

С технической точки зрения email-трекинг работает на основе динамически генерируемых алиасов — имен почтовых ящиков. Если посетитель сайта воспользуется возможностью отправить сообщение, то трекинг автоматически впишет в поле «Кому» уникальный адрес получателя (zakaz+qwe123@yourcompany.ru), а затем считает UTM-метки и соотнесет лид с конкретной маркетинговой коммуникацией.

Например, для контекстной рекламы в отчет попадут канал привлечения, источник, название рекламной кампании, ключевые слова, использованные при поиске, и другие параметры. Суммируя их, аналитика позволит выделить наиболее успешные действия в маркетинге и усилить их, а также отказаться от способов продвижения, демонстрирующих при значимых затратах сравнительно слабые результаты, пояснили в «Манго Телеком».

Email-трекинг доступен наравне с системой коллтрекинга (оценка эффективности рекламы по звонкам) пользователям виртуальных АТС Mango Office.

Выход функциональных дополнений для речевой аналитики Mango Office

21 июля 2020 года стало известно, что для речевой аналитики на платформе облачной телефонии MANGO OFFICE летом 2020 года вышло сразу несколько функциональных дополнений.

Среди инструментов речевого анализа появился готовый модуль, семантическое ядро которого дает возможность контролировать, насколько активно, дисциплинированно, эффективно и уместно продавцы-консультанты, работающие на линии и принимающие звонки клиентов, используют механики апсейла. Иными словами, предлагают сопутствующие основному заказу товарные группы или рекомендуют услуги более высокого класса, чем изначально были востребованы, — чтобы увеличить чек.

Если не развивать допродажи, потери по выручке могут составлять 20-30 процентов. Но продавцы далеко не всегда настроены делать апсейл, а отсутствие необходимого контроля это усугубляет, — предупреждает менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком» Мария Мельничук

Речевой анализ работает с записями телефонных переговоров, расшифровывает их средствами искусственного интеллекта и позволяет автоматически отмечать многочисленные смысловые и несмысловые параметры: что было сказано или не сказано, кем, в какой момент. Из собранных данных система формирует сводный отчет — по заданным критериям, чтобы осветить тот или иной аспект или выделить проблему. Ранее для проверки сотрудников на линии использовался в основном метод выборочного прослушивания звонков — ресурсоемкий, но при этом не обеспечивающий достаточной полноты, объясняют в «Манго Телеком».

Полезную информацию с помощью анализа звонков может получить не только руководитель продаж, но и служба маркетинга.

К примеру — о товарах или услугах, которых нет в текущей линейке, но они при этом востребованы. Клиенты спрашивают определенный бренд, который в магазине не представлен, или есть интерес к тому или иному сегменту размерной сетки, которого обычно не бывает в наличии. Расширив ассортимент в ответ на такой спрос, можно увеличить продажи, но трудно наладить систематическую передачу информации от менеджеров по продажам менеджерам по маркетингу. Зато с этим отлично справится ИИ, - утверждает менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком» Мария Мельничук

Кроме этого, «Манго Телеком» упростил работу с тонкими настройками речевой аналитики. Система хорошо обучена для применения в большинстве областей, она владеет уже более чем 80 тысячами слов, однако в сложных случаях — профессионализмы, диалекты, жаргон — ее необходимо обучать дополнительно. В момент, когда пользователь попытается включить неизвестные системе слова в процедуру анализа, виртуальная АТС будет автоматически информировать об этом и предложит дальнейшие шаги.

Добавление автоответа при отсутствии на рабочем месте

«Манго Телеком» 7июля 2020 года сообщил о выпуске для своей виртуальной АТС телефонного аналога функции электронной почты — автоответа при отсутствии на рабочем месте.

Если сотрудник уходит в отпуск или на больничный, уезжает в командировку, то каждый, кто в это время напишет ему письмо, автоматически получит сообщение, разъясняющее, когда ожидать возвращения адресата к работе и кто из коллег сможет быстро помочь, если дело неотложное, — уточняет менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком» Елизавета Артамонова. — Очевидно, что такое решение было бы полезно и для голосовых каналов.

Функция ориентирована не только на внутренние коммуникации — звонки коллег, но и на внешние — звонки клиентов или партнеров.

И особенно, подчеркивают в «Манго Телеком», это актуально для компаний, которые прикрепляют к каждому клиенту персонального менеджера. Когда тот не отвечает, клиент сталкивается с неопределенностью. Другими контактами в компании он, вероятнее всего, не владеет и остается лишь обращаться на общий номер, а в этом случае у него нет уверенности, что с легкостью удастся найти человека, который был бы в курсе дел по конкретному проекту или договору.

Можно не только записать обращение к звонящим — по аналогии с автоответом в электронной почте, но и настроить последующую маршрутизацию звонка на специалистов, которые примут срочный заказ или ответят на возникшие вопросы.

Это позволит демонстрировать высокий уровень сервиса и особое отношение клиентам, а коллегам — предусмотрительность и уважение. И с точки зрения культуры общения мы хотели бы, чтобы эта функция стала такой же распространенной, как ее прообраз, — говорит Елизавета Артамонова.

Виртуальными АТС и другими профессиональными коммуникационными решениями MANGO OFFICE на июль 2020 года пользуются более 55 тысяч компании всех основных сфер из 80 городов России.

Функция автоматического звонка по определенному триггеру

Оператор облачных коммуникационных сервисов для бизнеса «Манго Телеком» выпустил 29 июня 2020 года обновление пакета интеграций для своей виртуальной АТС, которое позволит компаниям с большими объемами заказов через интернет автоматизировать работу на стадии приема заказов.

Речь идет о добавлении функции автоматического звонка по определенному триггеру — например, по факту заполнения формы на сайте или оформления покупки в интернет-магазине.

Виртуальная АТС мгновенно установит соединение с клиентом, если на линии есть свободный консультант, а, если его нет или дозвониться до клиента не удается, CRM зафиксирует задачу перезвонить позднее. В настройках можно установить номер, с которого АТС будет делать звонки, и определить, какой сотрудник или группа их обрабатывает. После успешного соединения на экран автоматически выводится вся информация о заказе, чтобы ей было можно оперировать в процессе коммуникации.

При этом, отмечают в «Манго Телеком», перезвонить важнее даже не для подтверждения уже оформленного заказа, а когда потенциальный клиент сомневается и у него есть вопросы. Длительное молчание со стороны компании приведет к тому, что покупатель начнет изучать предложения конкурентов.

Но использовать автоматические звонки рекомендуют не только для общения с клиентами, но и для внутренних коммуникаций. По триггерам задержки отгрузки заказа или при истечении срока подготовки коммерческого предложения АТС соединит ответственного за сделку менеджера по продажам с сотрудниками склада или проектного офиса.

Для работы с клиентами сервис автоматических звонков в «Манго Телеком» предлагают дополнительно комбинировать с сервисом служебных SMS-рассылок, который также работает на данных из CRM и поддерживает клиентские коммуникации текстовыми сообщениями — например, по изменениям статуса оплаты, исполнения или доставки заказа.

В настоящее время функциональность автозвонков на виртуальных АТС MANGO OFFICE доступна для пользователей amoCRM. Позднее появятся другие поддерживаемые бизнес-приложения. При этом «Манго Телеком» объявила о возможности кастомизации — с доработками под специфические бизнес-модели или особенности работы компаний с клиентами.

Технологиями MANGO OFFICE пользуются более 55 тысяч предприятий, одним из приоритетных направлений развития продуктов на 2020 год «Манго Телеком» объявил сервисы автоматизации коммуникаций.

Доступность номеров Владикавказа, Вологды, Новокузнецка, Тамбова и Якутска

2 июня 2020 года компания Mango Office сообщила, что на ее платформе стали доступны телефонные номера Владикавказа, Вологды, Новокузнецка, Тамбова и Якутска.

«Манго Телеком» специализируется на профессиональных инструментах для бизнеса и делает акцент на автоматизации коммуникационной составляющей в работе продающих подразделений и клиентских служб, а также на повышении эффективности в условиях территориальной распределенности бизнеса или удаленной работы.

По словам директора «Манго Телеком» по региональному развитию Эльвиры Рудаковой, спрос на такие технологии сформирован уже не только в крупных городах и самое ценное для потенциального заказчика — что MANGO OFFICE позволяет оперативно развернуть коммуникации, при необходимости встроить их в существующую ИТ-инфраструктуру с переносом всех бизнес-процессов.

При этом сами решения (телефония, аудио- и видеоконференции, месседжинг, обмен файлами и многое другое) обеспечивают предприятиям связь с учетом функциональных ролей и характера труда разных сотрудников — руководителей, среднего менеджмента, продавцов и консультантов колл-центров, специалистов по сервису, работников доставки и т.д. Для этого коммуникации MANGO OFFICE дают возможность использовать самый широкий набор платформ и устройств — от стационарных аппаратов до защищенных корпоративных приложений в смартфонах, позволяют управлять разрешениями на доступ, контролировать работу людей на основе современных аналитических инструментов.

На 2 июня 2020 года услугами «Манго Телеком» пользуются более 55 тысяч организаций всех основных сфер — предприятия торговли и сервиса, производственные и строительные компании, медицинские и туристические центры, автобизнес, финансовый сектор и другие. В добавившихся городах «Манго Телеком» рассчитывает в качестве клиентов на средние и крупные бизнесы, уточняет оператор.

Увеличение покрытия до 75 городов

6 апреля 2020 года компания «Манго Телеком» сообщила о расширении территории присутствия и появится в 4 дополнительных городах. На платформе MANGO OFFICE стали доступны телефонные номера в коде Иванова (+7 4932), Костромы (+7 4942), Смоленска (+7 4812) и Читы (+7 3022).

Покрытие «Манго Телеком» таким образом увеличилось до 75 городов, компании из которых могут подключать у оператора местные телефонные номера и использовать профессиональные сервисы связи MANGO OFFICE — виртуальные АТС, решения для организации контактных центров и другие сервисы.

В нынешних условиях бизнесу, как никогда, необходимы гибкие, экономичные и эффективные инструменты. Мы убеждены, что выбирая MANGO OFFICE, наши будущие клиенты получат в свои руки то, что позволит им лучше организовать продажи, грамотнее выстроить взаимодействие с потребителями и наладить совместную работу для персонала, говорит директор по региональному развитию «Манго Телеком» Эльвира Рудакова

Облачные сервисы обладают, кроме того, преимуществами для организации удаленной работы. С помощью виртуальной АТС принимать звонки на рабочий номер любой сотрудник может из дома — с любого подключенного к интернету устройства: смартфона, планшета или компьютера.

До конца апреля 2020 года в рамках специальной программы поддержки предпринимателей во время карантина «Манго Телеком» бесплатно предоставляет любое необходимое количество дополнительных пользовательских лицензий для виртуальных АТС, а также пакеты сервисов аудиоконференций, виртуальных переговорных и видеоконференцсвязи.

Бесплатное предоставление профилей компаниям на период эпидемии коронавируса

19 марта 2020 года «Манго Телеком» сообщил, что поддержит компании, которые примут решение полностью или частично перевести сотрудников на работу из дома.

Оператор бесплатно предоставит любое необходимое количество дополнительных пользовательских профилей на платформах виртуальных АТС MANGO OFFICE, чтобы предприятия были более свободны в выборе модели организации труда — включая удаленную работу персонала.

Кроме этого, компаниям бесплатно предложат пакеты сервисов аудиоконференций, виртуальных переговорных и видеоконцеференцсвязи, также рассчитанные на необходимое количество пользователей.

С помощью смартфона или личного компьютера любой сотрудник из дома сможет принимать звонки по рабочим или внутренним офисным номерам, использовать средства мгновенного обмена сообщениями и файлами, участвовать в совещаниях. Это поможет бизнесу минимизировать потери в продуктивности и сохранить полный контакт с клиентами, контрагентами и партнерами.

Для организаций, подключающих MANGO OFFICE, названные опции будут добавлены в набор заказанных услуг — без тарификации до конца апреля 2020 года. Действующие клиенты «Манго Телеком» получат 100% компенсацию средств, списанных за профили пользователей, созданные начиная с 19 марта 2020 года, а также активированные и до 30 апреля пакеты инструментов дистанционного командного взаимодействия.

Коммуникационными сервисами MANGO OFFICE на март 2020 года пользуются более 50 тысяч предприятий в Москве и 70 других городах.

Интеграция с Zoho CRM

3 марта 2020 года компания Mango Office сообщила, что для виртуальной АТС MANGO OFFICE выпустили пакет интеграции с Zoho CRM. Инструменты телефонии встраиваются в интерфейс системы, сохраняют в ней данные по звонкам и записи переговоров. Цель — упростить работу клиентских менеджеров и контроль за сделками.

При поступлении звонка CRM проверяет телефонный номер по базе и в случае, если обнаруживает соответствие, автоматически выводит данные клиента на компьютер менеджера, принимающего обращение. С полной историей покупок и статусом обработки текущего заказа перед глазами продавец или консультант намного эффективнее в обработке звонка. Также это повышает уровень и скорость предоставляемого клиенту сервиса.

Одновременно MANGO OFFICE сохраняет в CRM историю контактов, включая записи переговоров. Если же звонок клиента по каким бы то ни было причинам не был принят, то в CRM останется упоминание этого факта в качестве напоминания для менеджера — перезвонить. Набор номера MANGO OFFICE производит автоматически, и для этого пользователю не нужно переходить к управлению телефонией — достаточно одного клика в Zoho CRM.

Оператор «Манго Телеком», владеющий платформой MANGO OFFICE, активно развивает разработку интеграций. MANGO OFFICE может использоваться в качестве телефонии для более чем 150 (данные на 3 марта 2020 года) различных бизнес-приложений. Кроме готовых интеграционных пакетов, MANGO OFFICE имеет открытый API, доступный для всех версий виртуальной АТС, и подключается к любой информационной системе клиента «Манго Телеком».

Zoho CRM на март 2020 года представлена на рынках 180 стран и заслужила репутацию одного из наиболее эффективных решений для малого и среднего бизнеса. По словам продакт-менеджера «Манго Телеком» Юлии Федорович, Zoho CRM уже достаточно распространена и в России.

По крайней мере, об этом можно судить по количеству заявок на интеграцию телефонии с Zoho CRM, которые «Манго Телеком» получала с середины 2019 года, уточняет Федорович

Доступность данных речевой аналитики Mango Office в amoCRM и "Битрикс24"

22 января 2020 года компания «Манго Телеком» сообщила о том, что CRM-системы будут автоматически получать из телефонии MANGO OFFICE данные речевой аналитики и дополнять ими информацию о клиентах и сделках. Так, у маркетологов и руководителей продаж появятся другие возможности для оценки потребительского поведения, спроса, качества рекламных активностей, конкурентного окружения и множества других факторов, влияющих на выручку, считают в «Манго Телеком».

По информации компании, виртуальная АТС с активированным сервисом речевой аналитики распознает и обрабатывает машинным методом записи телефонных разговоров. Затем полученные сведения передаются в CRM, которая, в свою очередь, использует их для построения собственных отчетов.

Предположим, компания предложила посетителям маркетингового мероприятия промокод и хочет с его помощью отследить эффективность такого метода привлечения. Речевая аналитика обнаружит все звонки потенциальных клиентов, где в разговоре прозвучало кодовое слово, и проставит в CRM соответствующие метки. После этого маркетолог сможет не просто посчитать количество обращений от посетителей мероприятия, а отследить каждое такое обращение до покупки или отказа от нее, чтобы в конечном итоге понять, какую выручку принесло компании участие в мероприятии. рассказала Юлия Федорович, менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком»

Интеграция решает и более сложные задачи. Например, с ее помощью можно контролировать эффективность дополнительных или кросс-продаж, анализируя телефонные переговоры, в рамках которых зафиксирована или, наоборот, не зафиксирована попытка менеджера предложить клиенту более широкий набор продуктов или услуг, чем был заказан изначально.

Легко сопоставить коммуникационные факторы с размером чека. В идеале чек должен расти пропорционально усилиям продавцов и их дисциплине. С одной стороны, речевая аналитика позволит установить, если кто-то из менеджеров не работает с допродажами как следует. А с другой, если в отчете видно, что продвигать дополнительные услуги менеджеры не забывают, но средний чек при этом не увеличивается, то вопрос уже не к продавцам, а к конкурентности предложения, которое они делают покупателям. рассказала Юлия Федорович, менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком»

На основе данных, которыми речевая аналитика обогащает информацию в CRM, можно создавать десятки различных отчетов, значительно облегчающих поиск зон развития по тем или иным аспектам в продуктовых предложениях, в работе с клиентами, контроле персонала.

На платформе MANGO OFFICE расширение интеграционного пакета уже развернуто, рассказали в «Манго Телеком». На первом этапе обновленные функции доступны для amoCRM и Битрикс24, а также при подключении любого другого бизнес-приложения по открытому API MANGO OFFICE.

Интеграция с Salesforce CRM on-demand

15 января 2020 года компания Mango Office сообщила, что инструментарий виртуальной АТС MANGO OFFICE теперь можно использовать на CRM-платформе Salesforce в качестве интегрированного решения для работы с телефонными звонками.

Интеграционный пакет для Salesforce разработали совместно — партнер Salesforce на территории России компания Softline и владеющий сервисом телефонии для бизнеса MANGO OFFICE оператор «Манго Телеком».

После подключения телефонии в интерфейсе операторской консоли (Operator Console) доступны звонки в один клик по контактам, сохраненным в клиентских карточках, а также средства автоматизации массовых обзвонов — по базам интересов (Lead), контактов (Contacts) и организаций (Accounts).

В интерфейсе консоли продавца (Telesales Console) к этому добавляется возможность проводить обзвоны по маркетинговым кампаниям (Campaign) с поддержкой их механик.

Принимая звонок через MANGO OFFICE, Salesforce выводит на экран карточку клиента. При этом на уровне виртуальной АТС реализованы «групповые входящие звонки» — когда вызов одновременно направляется всем свободным операторам до момента, пока не будет принят кем-то из них, что ускоряет обработку обращений. Пропущенные звонки CRM фиксирует, информация по ним вносится в базу. Интеграция поддерживает работу и с отчетами Salesforce.

Российские пользователи этой CRM — средние и крупные компании, которые активно развивают продажи и сервис, потребляют значительный объем услуг связи, заинтересованы в надежных и технологичных коммуникационных инструментах, открыты для внедрения облачных решений. Иными словами, ключевая клиентская аудитория «Манго Телеком», для которой и создаются наши продукты, говорит менеджер по продуктовому маркетингу оператора Юлия Федорович

Каждое внедрение Salesforce особенное, учитывает многочисленные особенности бизнеса заказчика и модели его взаимодействия с потребителями. Естественно, мы учли возможный запрос на кастомизацию коммуникационного инвентаря сверх базовых функций интеграции и готовы предложить такую конфигурацию инструментов CRM и телефонии, которая будет наилучшим образом решать необходимые задачи, комментирует руководитель направления Salesforce в Softline Михаил Свиридов

2019

IVR-система с возможностью потокового распознавания речи

12 декабря 2019 года компания «Манго Телеком» сообщила об обновлении IVR-системы своей виртуальной АТС.

По информации компании, классический инструмент бизнес-телефонии, голосовые меню для маршрутизации поступающих звонков, появился еще в одной из первых версий MANGO OFFICE. Но теперь IVR получает функциональное расширение — потоковое распознавание речи.

На практике это означает, что взаимодействовать с IVR можно не только нажатиями клавиш на аппарате, но и с помощью голосовых команд.

Причем в MANGO OFFICE голосовое управление работает не только с однозначной семантикой, заданной по строгим правилам, когда устная команда выступает прямой технической альтернативой нажатия на кнопку («Для соединения со службой технической поддержки скажите «Поддержка» или нажмите 1») — потенциал гораздо шире.

Обновленный IVR позволяет настраивать семантическое ядро и буквально обращаться к звонящему с открытыми запросами, подразумевающими вариативность реакций и ответов естественной речи. Например, «Укажите причину своего обращения» или «Скажите, по какому вопросу вы звоните».

Замеры, проведенные «Манго Телеком» во время тестирования IVR, показали значительное сокращение потерь по входящим звонкам в колл-центрах с массовыми обращениями.

Чем больше пунктов в голосовом меню, тем ниже вероятность, что звонящий дослушает его до конца и останется на линии до момента соединения с оператором. Если вы работаете с большим потоком обращений, вам известно количество потерь, которое фиксируется именно на уровне IVR. Сразу назвать тематику звонка или фамилию нужного специалиста клиенту действительно проще и удобнее. Мы видим, как часто люди на декабрь 2019 года используют беспроводные наушники, гарнитуры или громкую связь в машине. Во время звонка в руках нет телефона, навигация в голосовом меню кнопками невозможна. Это вынуждает прослушивать меню целиком и ждать ответа секретаря. рассказал Кирилл Колчин, менеджер по продуктовому маркетингу виртуальной АТС MANGO OFFICE

Обновляя функции IVR, «Манго Телеком» переработал и сопровождающие алгоритмы предотвращения потерянных звонков. Система автоматически соединит первого освободившегося оператора по номеру абонента, который прервал звонок, находясь в голосовом меню.

Запуск сервиса Wallboard

20 ноября 2019 года «Манго Телеком» сообщил о запуске сервиса, который поможет руководителям контактных центров поддерживать и развивать мотивацию операторов на линии.

Решение получило название Wallboard (англ. «настенная панель»), подключить его можно на платформе виртуальной АТС или контакт-центра MANGO OFFICE, а использовать — в качестве веб-приложения для смарт-ТВ. Дизайн приложения адаптирован для большого экрана. На него в режиме реального времени выводятся индивидуальные или командные рейтинги операторов, а также общие показатели подразделений.

Возможность наблюдать за прогрессом и, зная результаты коллег, оценивать собственные достижения, усиливает вовлеченность и создает дополнительные стимулы, считают в «Манго Телеком». Более того, по оценкам специалистов, нематериальная мотивация в ряде случаев дает даже более устойчивое положительное влияние на результаты бизнеса, чем денежное вознаграждение сотрудников.

Разработчики уточнили, что технически сервис Wallboard запускается на любом устройстве с браузером — достаточно перейти по ссылке и ввести учетные данные для доступа к статистике. Но размещенный в зоне общей видимости такой экран действительно становится инструментом, чтобы объединить людей вокруг заданной цели, заинтересовать результатом и внести в рабочий процесс легкий соревновательный элемент, что подтверждается опытом множества компаний по всему миру.

Wallboard имеет преднастроенные шаблоны для подразделений, занятых в холодных продажах, в продажах на входящих обращениях и для служб клиентского сервиса. При этом также доступна возможность сформировать пользовательский набор показателей и рейтингов, которые будут выводиться на экран.

Ранее «Манго Телеком» внедрил на платформе контакт-центра другие элементы геймификации. За различные достижения (отработать наибольшее количество обращений в чате, в течение рабочего дня принимать звонки быстрее, чем за 4 секунды, и др.) операторам присуждаются специальные значки, которые сохраняются в их профилях и видны другим сотрудникам. Аналогичную механику используют игровые платформы, за достижения присваивающие знаки отличия геймерам.

Разработка платформы виртуальных номеров для сайтов с объявлениями

12 ноября 2019 года «Манго Телеком» сообщил о разработке собственной платформы виртуальных номеров для сайтов с объявлениями.

Речь идет о популярной на классифайд-ресурсах возможности для пользователей не указывать в объявлениях подлинный номер телефона. По запросу контакта система генерирует подменные номера, выдает их вместо основного номера владельца объявления и переадресует ему поступающие звонки.

«Манго Телеком» может выступить сервис-провайдером этой функции для любой доски объявлений, соответствующий инструментарий уже реализован на API коллтрекинга MANGO OFFICE, сообщает оператор.

Кроме виртуальных номеров, платформа MANGO OFFICE позволяет получать аналитические данные по принятым звонкам.

Платформодержателям аналитика поможет оптимизировать форматы объявлений на своих досках, тестируя разные подходы к оформлению и дизайну, а продавцам — понять, какие объявления вызывают наибольший интерес у покупателей. Согласно экспертным оценкам, торговля на сайтах с объявлениями выступает основным источником дохода как минимум для 300 тысяч россиян.

Коммерческий потенциал платформы для классифайдов в «Манго Телеком» оценивают как «достаточно интересный». На фоне очевидных лидеров в этом сегменте существуют десятки крупных локальных и специализированных игроков с собственной аудиторией. Несколько таких площадок на ноябрь 2019 года ведут переговоры с «Манго Телеком».

Обновление SMS-сервиса

16 октября 2019 года оператор «Манго Телеком» представил обновление SMS-сервиса для облачной коммуникационной платформы MANGO OFFICE — с расширенными возможностями интеграций.

Несмотря на распространенность мессенджеров, в бизнесе классические короткие сообщения по-прежнему представляют собой более универсальную возможность информировать клиентов.

Кроме решения маркетинговых задач, SMS используют в рамках клиентского сервиса, а также с целью поддерживать контакт в процессе многоэтапных сделок или доставки покупок.

«Манго Телеком» полностью переработал подход к SMS на своей платформе — с уклоном в сторону автоматизации этого канала с помощью данных из CRM.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE подключается к CRM-системам (уже поддерживаются Битрикс24 и amoCRM) в качестве SMS-провайдера. Его могут активировать совершенно разные функции — от оповещений по выбранным сегментам клиентской базы до запуска триггерных цепочек сообщений.

Полностью настраиваемый и персонализируемый шаблон SMS можно прикрепить к любому этапу воронки продаж. И при этом — что делает сервис еще полезнее — CRM с помощью MANGO OFFICE способна синхронно извещать менеджеров о важных событиях. Например, отсылать напоминание ответственному специалисту о необходимости выставить счет или мгновенно уведомлять руководителя о том, что важный клиент отказывается от сотрудничества.

«Манго Телеком» предлагает комплексный бизнес-функционал SMS, на котором реализованы и несколько нестандартных инструментов. Если в компанию звонит потенциальный клиент, которого нет в базе, и звонок по какой-то причине не принят, то MANGO OFFICE позволяет автоматически отправить SMS-сообщение с извинениями и гарантиями, что менеджеры свяжутся с этим клиентом самостоятельно через несколько минут.

Кроме возможности не терять лиды, система помогает продающим подразделениям наладить контакт потенциального клиента с персональным менеджером. После завершения телефонного разговора можно автоматически отправлять «визитную карточку», чтобы в будущем клиент не терял связь со своим консультантом.

Историю всех сообщений MANGO OFFICE сохраняет в карточках клиентов в CRM и напрямую из карточек дает возможность отправлять SMS в ручном режиме.

Платформа MANGO OFFICE стала облачным решением, где для интеграций с CRM на таком уровне одновременно реализована и работа с короткими сообщениями, и голосовая связь, комментируют в «Манго Телеком»

Добавление умной маршрутизации вызовов

24 сентября 2019 года компания «Манго Телеком» сообщила о добавлении к функциям виртуальной АТС умной маршрутизации вызовов, которая будет доступна пользователям телефонии MANGO OFFICE с октября 2019 года.

С осенним обновлением облачная АТС получает расширенную поддержку функций динамического коллтрекинга и дополненные алгоритмы анализа клиентских данных, хранящихся в CRM-системе. На стороне компании это позволяет организовать потоки входящих обращений максимально эффективно и создавать множество высокопроизводительных с точки зрения клиентского сервиса механик, утверждают в «Манго Телеком».

Как отметили в «Манго Телеком», некоторые из функций известны пользователям MANGO OFFICE: звонок клиента напрямую направляется его персональному менеджеру. Телефония сначала идентифицирует звонящего по номеру телефона, а затем, считывая данные из карточки клиента в CRM, адресует звонок сотруднику, чье имя в ней значится. Похожим способом АТС определяет, что у клиента есть заказ в статусе «Доставляется», — и сразу направляет обращение в службу, ответственную за логистику. С большой вероятностью вопрос клиента связан именно с получением покупки. Нет необходимости воспроизводить IVR и предлагать выбрать нужный пункт голосового меню, когда выбор в значительной мере предопределен.

Правила распределения звонков можно задавать и на данных динамического коллтрекинга. К примеру, телефония автоматически направит вызов в офис компании в том городе, где клиент находится в момент совершения звонка, даже при условии, что в CRM как основной для клиента записан другой населенный пункт. Это может быть полезно для бизнесов, предоставляющих услуги, подчеркнули в «Манго Телеком».

Со слов разработчика, обновленный инструментарий предлагает решения не только для работы с действующими клиентами. Из коллтрекинга телефония получает информацию, какая реклама привлекла на сайт потенциального покупателя, прежде чем он совершил звонок. Определяя тематику рекламного объявления, телефония направит обращение в нужное продающее подразделение. Это важно для многопрофильных торговых компаний, в ассортименте которых одновременно представлены различные товары, за сбыт которых отвечают независимые друг от друга группы продавцов.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE готова к работе и с пользовательскими сценариями маршрутизации вызовов — в зависимости от самых разных параметров, атрибутов CRM и информации из маркетинговой аналитики. Руководитель службы продаж или отдела по работе с клиентами получает возможность построить целый комплекс таких маршрутов для своей типологии звонков, отметили в «Манго Телеком».

Дашборд — основной пользовательский экран

19 сентября 2019 года компания «Манго Телеком» сообщила о выпуске обновления коллтрекинга.

Он стал еще более продуктивным решением для работы с маркетинговой аналитикой. В осеннем обновлении сервис получает инструменты, кардинально улучшающие взаимодействие с данными, а также некоторые дополнительные служебные функции, облегчающие выполнение ежедневных задач маркетолога.

Главное нововведение: основным пользовательским экраном будет дашборд, суммирующий важнейшие показатели и позволяющий мгновенно ориентироваться в метриках воронки продаж, коэффициентах конверсии, объеме поступающих обращений и средней стоимости лида.

Бросив буквально один взгляд, можно оценить обстановку и, не открывая отчеты, удостовериться, что все идет по плану, рассказывает продакт-менеджер «Манго Телеком» Дмитрий Солодкин

Дашборд выводит сообщения, требующие первоочередного внимания, а также выдает рекомендации — по возможностям обогатить данные в коллтрекинге из других источников и по сервисам, которые могут улучшить аналитику.

Платформа MANGO OFFICE интегрирована с CRM, системами веб-аналитики, рекламными сетями, сервисами автоматизации управления рекламой и другими martech-решениями, а менеджмент интеграций в обновленном коллтрекинге проще и удобнее, чем в предшествующих версиях. Доступные интеграции сгруппированы в специальном разделе и систематизированы: уже работающие — со статусами подключения, подключаемые в интерфейсе MANGO OFFICE и требующие настроек во внешних приложениях.

Мы сделали все, чтобы интеграция другого инструмента или подключение внешнего хранилища маркетинговой информации, с которым работает пользователь, были максимально быстрыми и понятными, комментирует Дмитрий Солодкин

Еще одна новинка — тепловая карта эффективности рекламы. Система анализирует зависимость коэффициента конверсии от дня недели и времени суток и отображает график прогноза наиболее успешного запуска рекламных кампаний.

Так как performance-подход требует принятия оперативных решений в меняющейся ситуации, а также высокого уровня ответственности маркетолога за бюджет и выполнение планов по привлечению, аналитическим системам нужна эффективная система информирования о критических изменениях ключевых параметров. В обновленном коллтрекинге MANGO OFFICE она также появилась и позволяет получать на электронную почту и в мессенджерах уведомления о падении трафика, снижении количества лидов и прогнозируемом отключении рекламы из-за нехватки денежных средств на аккаунтах.

Своевременное предупреждение, возможность углубиться в аналитику, понять причины, принять меры, выправить ситуацию и не потерять деньги — действительно большая ценность для маркетинг-менеджера, поэтому наша система уведомлений наверняка станет очень востребованной функцией, считает Дмитрий Солодкин

Подключение к телефонии Находки и Старого Оскола

Российский оператор облачной телефонии для бизнеса «Манго Телеком» 9 июля 2019 года объявил о запуске услуг в Находке (Приморский край) и Старом Осколе (Белгородская область).

Наша стратегия — охватить крупные и средние города, причем не только областные или краевые центры. Прежде всего, мы ориентируемся на оценку предпринимательской активности, так как это ключевой для нашего бизнеса и востребованности нашего продукта фактор, — рассказал директор по региональному развитию «Манго Телеком» Эльвира Рудакова.

«Манго Телеком» предоставляет профессиональные сервисы связи, предназначенные предприятиям и организациям для работы с клиентами и внутренних коммуникаций.

На июль 2019 года решениями Mango Office пользуются более 50 тысяч компаний — в сфере торговли и услуг, строительства, производства, здравоохранения и других отраслях. Виртуальные АТС Mango Office позволяют подключать телефонные номера 67 населенных пунктов страны.

Интеграция с инвентарем речевой аналитики

19 июня 2019 года «Манго Телеком», российский оператор облачных коммуникаций для бизнеса, представил профессиональный инвентарь речевой аналитики, интегрированный с телефонией MANGO OFFICE.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE использует комплекс технологий speech-to-text (STT, S2T), позволяющих распознавать состоявшиеся в ее периметре телефонные переговоры и аналитически обрабатывать их содержание.

Речевая аналитика — несравнимо более эффективный способ контролировать колл-центр, чем выборочное прослушивание записей разговоров. Работа с записями может отнимать у супервайзера отдела продаж или службы клиентского сервиса несколько часов в неделю, но если речь идет о подразделении хотя бы с 5 сотрудниками, постоянно принимающими или совершающими звонки, то большая часть коммуникаций всегда остается за пределами контроля, рассказал Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком»

Аналитический инструментарий MANGO OFFICE обеспечивает оценку всех состоявшихся звонков, которые необходимо контролировать, по критериям, устанавливаемым пользователем. При этом из общего массива можно исключить звонки, которые не представляют интереса с точки зрения смыслового анализа, — например, внутренние переговоры персонала.

Система строит и визуализирует отчеты, оперируя одновременно как смысловыми, так и не смысловыми параметрами диалогов. В общей логике сопоставляются такие факторы, как тематика разговора, ключевые слова или конкретные фразы, а также различные тайминги. Они дают возможность оценивать уверенность и знания консультантов (по скорости ответов на заданные клиентом вопросы) или комфортность общения клиента с конкретным специалистом (сопоставляя темпы речи собеседников).

В практическом плане данный инвентарь решает множество классических кейсов. В случае, если у операторов есть задание информировать каждого обратившегося клиента о действующей акции или делать кросс-сейл, система автоматически выявит консультантов, игнорирующих поручение. Когда клиенты ссылаются на более выгодное предложение другой компании, конкурентный мониторинг позволит оперативно установить это и отреагировать в маркетинге. Еще одно применение речевой аналитики — квалификация конфликтных ситуаций. Благодаря мониторингу 24/7 руководитель может в режиме реального времени получать уведомления обо всех инцидентах на линии и вовремя подключаться к решению вызвавших споры вопросов.

Спектр применения инструментов речевой аналитики действительно широк, но самое главное: они позволяют менеджеру, управляющему продажами или сервисом, сосредоточиться на приросте по сделкам или на повышении стандартов обслуживания. Ценный специалист будет заниматься непосредственно своей ключевой задачей и не тратить время на подготовительную работу. Вся рутина останется искусственному интеллекту, к тому же с ней он справится лучше, подчеркнул Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком»

Разработка речевой аналитики заняла более года. Решение доступно для подключения со второй половины июня. Сервис уже начали использовать десятки клиентов «Манго Телеком».

Доступность решения класса UCaaS на платформе Mango Office

10 июня 2019 года компания «Манго Телеком» объявила, что пользователи платформы MANGO OFFICE получили возможность построить, базируясь на ее сервисах, полноценные унифицированные коммуникации (Unified Communications, UC). Компания завершила формирование основного контура UC-экосистемы, в которую интегрированы голосовая и видеосвязь, облачные адресные книги, информация о присутствии, управление вызовами, конференции, а также средства совместной работы, обмена мгновенными сообщениями и файлами.

У компаний, нацеленных на высокую производительность, заметный интерес к эффективной организации взаимодействия между подразделениями и сотрудниками. Это оказывает непосредственное влияние на скорость и качество процессов и, как следствие, на общий уровень предоставляемого в итоге продукта или услуги. На май 2019 года UC уже достаточно широко распространены на Западе, мировой рынок таких решений ежегодно увеличивается на 25% и более, это одно из самых перспективных направлений в сфере бизнес-коммуникаций. Основные потребители унифицированных коммуникаций — бизнесы, зависимые от оперативности действий, быстроты принятия и имплементации управленческих решений. Другая большая группа — компании, работающие с удаленным или мобильным персоналом. Естественно, UC не замкнуты на коммуникации внутри компании, они имеют выход на внешние контакты. Например, можно подключить робота и настроить автоматический исходящий обзвон или, допустим, пригласить к совещанию по видео подрядчика или партнера, у которого нет вашего корпоративного аккаунта, отправив ему лишь защищенную веб-ссылку, а он сможет выйти на связь через браузер, не инсталлируя никакого специального софта. рассказал Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком»

Как сообщалось, компания начала работать над архитектурой собственного решения UCaaS (Unified Communications as a Service) в 2017 году. На протяжении 2 лет линейка MANGO OFFICE последовательно наполнялась сервисами и функциональными расширениями ранее существовавших инструментов, чтобы компания-заказчик могла создать для себя на их основе единую бесшовную коммуникационную среду.

Преимущества UC строятся на максимальной адаптивности каналов и способов связи к различным деловым практикам. По сути, речь идет о многократном усилении внутренних коммуникаций и КПД совместной работы. С его помощью коммуникационная среда компании становится доступна корпоративному пользователю с любого устройства — офисного телефона, подключенного к виртуальной АТС, смартфона, бизнес-коммуникатора (софтфона), установленного на десктопе или ноутбуке. В зависимости от статуса на линии того, кому адресовано сообщение, пользователь может выбирать наиболее подходящий канал и формат общения: персональный или групповой чат, голосовую связь один на один или конференцию по телефону, видеозвонок, трансляцию или видеоконференцию. Способ коммуникации можно трансформировать в зависимости от меняющихся условий или обстоятельств. Например, в один клик начать видеоконференцию с демонстрацией экрана с участниками группового текстового чата или параллельно с разговором по телефону с компьютера отправить собеседнику в мессенджере цифры к обсуждаемому отчету.

История коммуникаций аккумулируется в единой ленте и актуальна одновременно на всех устройствах пользователя, что дает возможность переключаться между ними в процессе работы, не покидая диалогов даже временно и не теряя их контекста. Автоматическая загрузка и синхронизация контактов позволяют с легкостью подключать к совместной работе участников.

Решение «Манго Телеком» использует мобильные и десктопные приложения. При этом версии для MacOS и Windows включают технологии Computer Telephony Integration для управления с компьютера звонками и функциями настольного рабочего телефона. Приложения для iOS и Android позволяют реализовать набирающую на июнь 2019 года популярность модель BYOD (Bring Your Own Device), подразумевающую использование личных устройств пользователей для рабочих целей.

По расчетам «Манго Телеком», к концу 2019 года владельцами всего инструментария UC, доступного на платформе MANGO OFFICE, будут 12-15% клиентов оператора.

2018

Доступность в Mango Office телефонных номеров 61 населенного пункта

13 декабря 2018 года российский оператор облачной телефонии для бизнеса «Манго Телеком» расширил территорию предоставления сервиса. Пользователи виртуальных АТС Mango Office могут подключать прямые городские телефоны с кодами Нефтеюганска (Ханты-Мансийский автономный округ — Югра) и Нового Уренгоя (Ямало-Ненецкий автономный округ).

За 2018 год «Манго Телеком» в 2 раза — с 30 до 61 — увеличила количество населенных пунктов, телефонные номера которых доступны на платформе Mango Office. Осенью на карте оператора появились также Волгодонск, Курган, Нижневартовск и Орел.

По словам директора по региональному развитию «Манго Телеком» Эльвиры Рудаковой, задача обеспечить покрытие большинства экономически значимых регионов страны решена, и теперь оператор ориентируется на запрос территориально-распределенных компаний, работающих одновременно в нескольких городах России.

Для таких предприятий важна широкая линейка местных номеров и одновременно — доступный у провайдера инструментарий связи, обеспечивающий бизнес-коммуникации на профессиональном уровне. Причем не только внешние коммуникации — с клиентами, но и внутренние — между сотрудниками разных офисов и подразделений. Решения Mango Office соответствуют этим задачам, — считает Рудакова. — На их основе заказчик может выстроить всю коммуникационную инфраструктуру бизнеса — от клиентского контакт-центра до платформы внутренних коммуникаций с бесплатной голосовой связью, возможностью обмениваться сообщениями и файлами и проводить видеоконференции.

Интеграция с Microsoft Dynamics CRM

30 октября 2018 года «Манго Телеком» объявил о возможности интегрировать инструменты связи MANGO OFFICE в систему управления отношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM.

Коммуникационный инвентарь MANGO OFFICE позволяет пользователю при работе с клиентской базой в Microsoft Dynamics CRM установить телефонное соединение с сохраненным контактом нажатием одной кнопки — непосредственно в интерфейсе приложения Microsoft.

Принимая телефонный вызов, система автоматически выводит на экран сведения о звонящем, это создает возможности для более эффективной обработки входящих коммуникаций. После интеграции с телефонией в данных клиента фиксируется полная история звонков, события пропущенных вызовов передаются в CRM с автоматическим оповещением ответственного менеджера.

Эта интеграция закрывает запрос на эффективные коммуникации со стороны крупного бизнеса, использующего решения Microsoft. При сравнимом уровне продукта или сервиса на первый план выходит качество работы с клиентами и общая готовность компаний к ситуациям общения. Вадим Кожин, руководитель группы продуктового маркетинга «Манго Телеком»

Одновременно с интеграцией для Microsoft Dynamics CRM, «Манго Телеком» представила серию других разработок, объединяющих коммуникационные инструменты со специализированным софтом. Общее количество приложений, позволяющих подключать на уровне интерфейса телефонию MANGO OFFICE, превышает на октябрь 2018 года 100 позиций. Среди них и другие программные продукты Microsoft — в частности, табличный редактор Excel из пакета Office, традиционно используемый в малом бизнесе для учета клиентской базы и регистрации сделок, а также почтовый клиент Outlook.

Интеграция с Neaktor

26 октября 2018 года стало известно, что Mango Office интегрированна с CRM Neaktor . Подробнее здесь.

Интеграция с YClients

21 августа 2018 года «Манго Телеком» сообщила, что интегрировала свою виртуальную АТС в платформу для управления бизнесом в сфере услуг YCLIENTS. Профессиональные инструменты для работы со звонками дополнят функционал системы, при помощи которой организуют запись и взаимодействие с клиентской базой более 10 тысяч студий красоты, барбершопов, фитнес-клубов, спа, соляриев, фотостудий, автосервисов, косметических и медицинских центров на всей территории России.

Это, пожалуй, наиболее очевидная и востребованная интеграция MANGO OFFICE. При помощи YCLIENTS сервисные компании создают базис клиентских отношений, это продвинутая и удобная система. Но она может стать еще эффективнее, если подключить телефонию, которая создавалась и годами совершенствовалась как инструмент продаж и клиентского сервиса — с набором соответствующих функций и технологий. Вадим Кожин, руководитель группы продуктового маркетинга «Манго Телеком»

MANGO OFFICE встраивается в YCLIENTS как на уровне менеджмента звонков, так и на уровне обмена информацией о событиях непосредственных контактов с клиентами.

Виртуальная АТС позволяет полностью настраивать маршрутизацию входящих вызовов — включая схему, когда клиент звонит по общему номеру, а его звонок автоматически переводится на бизнес-единицу (конкретный салон, клуб, студию или мастерскую), который клиент обычно посещает. При этом есть возможность направить звонок администратору, с которым клиент общался ранее, а сам администратор может принимать звонки не только на рабочем месте, но и удаленно — с домашнего компьютера или даже с мобильного телефона, подключенного к виртуальной АТС через приложение MANGO TALKER. С помощью виджетов MANGO OFFICE для сайта позвонить клиент сможет непосредственно из браузера, что упрощает и облегчает коммуникацию.

Пропущенные вызовы фиксируются в карточке клиента в YCLIENTS, это дает возможность быстро перезвонить. Набор номера — буквально одним кликом, и так же просто во время телефонного разговора создается запись к мастеру. Для клиента система на основании этой записи автоматически сформирует в своей базе профиль и затем начнет наполнять его данными обо всех последующих контактах. Далее эта карточка с полной историей отношений будет появляться на экране компьютера администратора, когда клиент обратится вновь.

Карточка также хранит ссылки на звуковой архив: любой телефонный разговор можно прослушать, чтобы восстановить необходимые детали или разобрать конфликт.

Настройка YCLIENTS для подключения облачной телефонии MANGO OFFICE производится в течение всего нескольких минут и не требует специальных навыков. Виртуальная АТС позволяет использовать номера разных форматов — прямые городские телефоны в 55 городах России, федеральные номера 8-800 с бесплатными звонками или короткие номера со звездочкой для бесплатных звонков с мобильных. При этом, подключая телефонию MANGO OFFICE, компании имеют возможность сохранить свои действующие телефонные номера.

Запуск сервиса сквозной аналитики

7 августа 2018 года «Манго Телеком», российский провайдер облачных коммуникаций, объявил о выпуске собственного сервиса сквозной аналитики.

Сквозную аналитику применяют для оценки эффективности маркетинга, используя большие массивы данных о действиях клиентов — от первого контакта с рекламой до покупки товара или услуги. Данные снимаются с каналов рекламы, инструментов коммуникаций и систем, регистрирующих сделки, — с возможностью их сопоставить и рассчитать экономический эффект от усилий в продвижении.

Аналитическая платформа MANGO OFFICE стала результатом развития идей, заложенных в появившемся у «Манго Телеком» годом ранее сервисе коллтрекинга. Компания заявляла, что стремится предложить бизнес-пользователям наиболее совершенный с технической точки зрения и при этом экономичный маркетинговый инструмент, обеспечивающий максимально точную обработку статистики звонков по рекламе.

С момента запуска коллтрекинга «Манго Телеком» вела масштабную программу интеграций этого сервиса, последовательно выстраивая для него инфраструктуру обмена данными с рекламными площадками, системами веб-аналитики и BI, CRM-системами и специализированными бизнес-приложениями. На следующем этапе коллтрекинг MANGO OFFICE перестал быть службой, лишь экспортирующей статистику звонков внешним средствам анализа — в нем появились собственные аналитические отчеты.

Теперь аналитика MANGO OFFICE наравне со звонками учитывает и другие формы конверсий —заявки на сайте, контакты через формы обратной связи, заказы телефонных консультаций, коммуникации в веб-чате, социальных сетях и мессенджерах. Это позволяет целиком проследить связь между любой маркетинговой активностью, поступившими благодаря ей обращениями, состоявшимися в итоге сделками и полученными бизнес-результатами.

Отчеты могут быть представлены в любых необходимых разрезах и с высокой степенью достоверности. Аналитика MANGO OFFICE обладает особенной точностью, так как исходные данные при оценке не семплируются. Это означает, что система обрабатывает все накопленные в ней сведения, а не ограничивается фрагментом статистики, распространяя оценку этого фрагмента на данные в целом.

Визуальное представление для сквозной аналитики MANGO OFFICE было разработано с нуля. Графику и пользовательский интерфейс «Манго Телеком» создавала с учетом предпочтений профессиональных маркетологов. На платформе реализованы механики, максимально упрощающие взаимодействие с данными, построение отчетов и их использование в ежедневной практике.

Этот сервис именно такой, каким мы всегда хотели пользоваться сами. Мы точно знаем, насколько важно иметь хорошую аналитику для принятия решений, проверки гипотез, распределения бюджетов. Такая аналитика у нас есть благодаря нашему собственному инструментарию, и доступ к его возможностям появляется теперь у тысяч других компаний. Вадим Кожин, руководитель группы продуктового маркетинга «Манго Телеком»

Запуск сервисов Mango Office еще в 10 городах России

Компания «Манго Телеком» 3 апреля 2018 года объявила о начале продаж коммуникационных сервисов для бизнеса с местными телефонными номерами еще в 10 городах — подключены Ижевск, Киров, Липецк, Магнитогорск, Набережные Челны, Оренбург, Пенза, Томск и Чебоксары, позднее в апреле облачными инструментами Mango Office смогут начать пользоваться компании из Брянска. Таким образом, территория присутствия игрока российского рынка виртуальных АТС увеличивается до 41 города.

В «Манго Телеком» подчеркнули, что виртуальные АТС с региональными номерами востребованы не только местным бизнесом. Их активно подключают предприятия, имеющие филиалы или оказывающие услуги на определенной территории — для работы с клиентами на локальном рынке из единого федерального информационного центра.

Виртуальная АТС не требует традиционных каналов телефонной связи — необходимо только интернет-соединение. Для звонков можно использовать и телефоны, и компьютеры. Поэтому, организуя коммуникации, компании зачастую имеют возможность оптимизировать бюджет — не только экономией на оборудовании, но и привлекая удаленный персонал. Виртуальные АТС позволяют совершать вызовы с корпоративного номера и принимать звонки на номер компании, находясь буквально в любой точке мира, рассказали в компании.

Связь между сотрудниками не тарифицируется, что позволяет построить более экономичную инфраструктуру для территориально-распределенных бизнесов или команд — исключив в том числе затраты на междугороднюю связь.

Если установить на мобильное устройство корпоративный мессенджер Mango Talker, то это решает и проблему дополнительных расходов на связь у выездных сотрудников и в командировках. Смартфон или планшет позволит не разрывать рабочие коммуникации, буквально дублируя в поездках офисный телефон. На мобильный будут маршрутизироваться все звонки, поступающие на рабочий номер сотрудника. С мобильного, через Mango Talker, сотрудник сможет и совершать с рабочего номера звонки, а также — отправлять сообщения и файлы, участвовать в групповых чатах с коллегами и телефонных конференциях.

Кроме того, в линейке «Манго Телеком» присутствует специальный инструмент для профессиональных клиентских коммуникаций и управления работой колл-центра в режиме реального времени — Центр обработки вызовов. Его также смогут использовать клиенты из перечисленных выше городов.

2017

Интеграция в программу «1С:Управление нашей фирмой»

20 октября 2017 года компания «Манго Телеком» и фирма «1С» объявили о завершении интеграции коммуникационных решений Mango Office в программу «1С:Управление нашей фирмой» (1С:УНФ). Элементы платформы Mango Office дополнили инструменты 1С:УНФ телефонной связью, доступной буквально в один клик и активно взаимодействующей с данными. Подробнее здесь.

Обновлена система ролей пользователей

10 октября 2017 года компания «Манго Телеком» сообщила о представлении системы ролей для разграничения прав доступа пользователей к данным, функциям и сервисам виртуальной АТС.

Ценность системы ролей в том, что любому пользователю корпоративной телефонии можно в полном объеме предоставить все необходимые коммуникационные инструменты, и пользователь получит право свободно самостоятельно оперировать ими, но только в рамках своих задач и компетенций — без доступа к закрытой информации и общим настройкам АТС.

Линейный сотрудник на телефоне в рамках соответствующей преднастроенной роли в MANGO OFFICE может просматривать историю собственных звонков и прослушивать записи собственных переговоров. У руководителя группы права на доступ к историям и записям звонков подчиненных, алгоритмам распределения вызовов, аналитике по работе группы. Роль маркетолога позволяет обращаться к общей аналитике, статистике и мониторингу вызовов, коллтрекингу и виджетам для сайта, но маркетолог, как сотрудник или руководитель группы, не имеет прав на изменение технических установок виртуальной АТС. Финансовая документация и инструменты работы с лицевым счетом скрыты, в свою очередь, от ролей сотрудника, руководителя группы и маркетолога, но разрешение просматривать эти разделы предусмотрено в рамках ролей бухгалтера и руководителя компании.

"Обычные АТС преимущественно работают по принципу «черного ящика» — доступ к ним по факту имеют только сисадмины. Если нужны какие-то действия с АТС, обычный сотрудник направляет запрос и ждет. Это громоздкая, негибкая, небыстрая и по факту устаревшая модель. Современная бизнес-телефония должна намного лучше решать оперативные задачи. Чтобы качественно и быстро выполнять свою работу, сотрудник сам может получать необходимые данные и вносить изменения в работу телефонии в тот момент, когда это требуется". Михаил Ульянов, менеджер по продукту Виртуальная АТС MANGO OFFICE

В коллтрекинге Mango Office появились встроенные отчеты

В июне компания «Манго Телеком» обновила доступный пользователям виртуальных АТС сервис коллтрекинга. Ключевое нововведение — встроенные отчеты. Данные для оценки эффективности интернет-рекламы теперь представлены непосредственно в интерфейсе личного кабинета MANGO OFFICE в статистической и наглядной графической форме.

Преимущества встроенных отчетов — глубина и точность. Данные коллтрекинга обрабатываются нативными аналитическими алгоритмами MANGO OFFICE, конверсии можно отслеживать по каналам и источникам трафика, рекламным кампаниям, конкретным баннерам, ключевым словам поиска, страницам входа на сайт, регионам и типам пользовательских устройств.

При этом система фильтров и тонких настроек отображения статистики позволяет с легкостью комбинировать разрезы представления данных и получать сплошной и полный анализ эффективности рекламных размещений. В итоге в руках у интернет-маркетолога оказывается готовое средство оптимизации расходов на рекламу и инструмент реального снижения стоимости привлечения целевых клиентов.

Коллтрекинг, как и прежде, работает в связке с Google Analytics. Но сейчас его подключение и настройка необязательны. MANGO OFFICE без ограничений передает данные в аналитику Google или — при помощи экспорта .CSV — в другие аналитические сервисы и приложения, но во многих случаях проще и удобнее пользоваться собственными отчетами коллтрекинга.

Созданы виртуальные комнаты для конференций

23 мая 2017 года компания «Манго Телеком» предложила использование виртуального пространства для телефонных конференций.

Предлагаемый сервис - развитие функционала конференц-связи. Разработчики заявили о более гибких возможностях в деле организации больших телефонных конференций в виртуальной комнате.

Традиционное подключение участников к групповому звонку - один за другим в ручном режиме. Это инструмент для небольших групп, когда требуется включить одного-двоих человек. Когда необходимо провести более крупное совещание, предлагается использовать виртуальную комнату.

Виртуальная комната создается в личном кабинете MANGO OFFICE, ей присваивается короткий телефонный номер. Необходимо сообщить этот номер участникам совещания, и, после звонка на этот номер они автоматически присоединятся к собранию.

Совещание в виртуальной комнате можно провести с коллегами, клиентами, партнерами, подрядчиками. Внешним абонентам требуется набрать номер компании, а затем короткий номер виртуальной переговорной, сотрудникам — только короткий номер.

Виртуальная комната можно быть открытой или с ограниченным доступом по PIN-коду.

Включив функцию записи разговоров в облачной АТС, общение в виртуальных комнатах также будет записываться. Это поможет создать звуковые файлы - протоколы совещаний.

«Запись разговоров 2.0»

19 апреля 2017 года компания «Манго Телеком» представила апдейт возможностей записи телефонных разговоров «Запись разговоров 2.0».

«Запись разговоров 2.0» — это ~30 изменений. Расширены возможности систематизации и фильтрации сохраненных записей — для поиска нужной или нескольких нужных, по определенному признаку. Из этого интерфейса запись можно занести в избранные, сохранить и переслать по почте.

Плеер для прослушивания записей разговоров создавали, ориентируясь на пользовательские инструменты музыкальных ресурсов, стриминговых сервисов, платформ интернет-образования. Цель - объединить решения для управления воспроизведением и решения для работы непосредственно со смысловым содержанием записи. Плеер поддерживает ускоренное воспроизведение (до 2х) и отображает осциллограмму звука. Пользователь может знакомиться с содержанием записанного разговора, не упуская сути и продвигаясь по записи быстрее.

Осциллограмма помогает пропускать фрагменты, когда в разговоре возникала пауза, а участники беседы молчали. В плеер встроены фильтры шумоподавления: есть возможность включить при воспроизведении, если запись неразборчива (один из участников разговора находится в людном месте или транспорте, голос перекрывают интершумы).

Сервис позволяет устанавливать глобальные настройки пользовательских правил (исключить запись телефонных переговоров руководства компании) и управлять качеством сохранения аудио в зависимости от приоритетов — экономить место в облачном хранилище, иметь в архиве записи с более высоким битрейтом.

Интеграция с retailCRM

29 марта 2017 года «Манго Телеком» объявила об интеграции сервиса телефонии Mango Office со специализированной CRM retailCRM.

Виртуальная АТС Mango Office позволяет интернет-магазину, использующему retailCRM, упростить и ускорить работу.

Посредством технологии FMC (Fixed Mobile Convergence) в сервис Mango Office, интегрируемый с retailCRM, включена сотовая связь. Сотрудники службы доставки на выезде контактируют с клиентами при помощи мобильных телефонов, при этом вызовы проходят через виртуальную АТС - не устанавливаются напрямую. Это означает, что ведется запись, статистика звонков и у руководителя службы доставки имеется доступ к аналитическим сведениям и содержанию конкретных переговоров.

Благодаря интеграции нашего сервиса с CRM все больше компаний объединяют уже имеющиеся в их распоряжении бизнес-приложения с виртуальной АТС. Её функционал позволяет реализовать сценарии взаимодействия с клиентами, распределять задачи и нагрузки, собирать аналитику. Доступ ко всем этим инструментам открывается в периметре настроенной, собственной CRM, без остановок и доработок. Александр Шикинов, директор по продажам «Манго Телеком»

2016

Под маркой MANGO OFFICE появились решения для интерактивных коммуникаций и инструменты оценки эффективности интернет-рекламы. Также компания расширила возможности интегрированной в офисную телефонию мобильной связи (FMC, Fixed Mobile Convergence) и предложила пользователям виртуальных АТС мощный сервис бизнес-аналитики.

В 2016 году облачные коммуникации MANGO OFFICE стали доступны компаниям из Барнаула, Калининграда, Омска, Севастополя, Симферополя и Волжского (Волгоградская область). Территория присутствия «Манго Телеком» в России расширилась до 27 городов. На региональные бизнесы приходится 35% оборота компании за 2016 год, доля регионов в общем обороте растет, но основным рынком по-прежнему остается столица.

Интеграция c CRM «Битрикс24»

17 ноября 2016 года компания «Манго Телеком» объявила об интеграции виртуальной АТС Mango Office с CRM «Битрикс24».

Интегрированное приложение поможет сделать прозрачнее процесс продаж, анализировать звонки клиентов для оптимизации работы.

Согласно заявлению компании, пользователи «Битрикс24» получат доступ к функционалу виртуальной АТС Mango Office прямо из CRM:

• звонки в один щелчок,
• всплывающая при входящем вызове карточка с информацией о клиенте,
• запись и прослушивание разговоров,
• автоматическое распределение звонков клиентов по сотрудникам.

Отражение сведений о пропущенных вызовах в области уведомлений «Битрикс24» поможет сотрудникам связаться с клиентами.

Руководители получили возможность контролировать ход сделок, используя записи разговоров и данные о каждом звонке. Детальные данные о входящих обращениях клиентов в сочетании с воронкой по лидам и стадиям сделок с указанием сумм помогут оценить стоимость привлечения покупателя, эффективность рекламных каналов и работы менеджеров^[1].

Интегрированное решение поддерживает технологию FMC, помогая контролировать звонки на корпоративные мобильные телефоны. Входящие, исходящие и внутренние звонки по рабочим вопросам записываются и фиксируются в статистике CRM «Битрикс24» — для мониторинга работы выездных или удаленных сотрудников.

Прямая интеграция виртуальной АТС Mango Office с «Битрикс24» помогает экономить на услугах посредников и пользоваться возможностями телефонии «Манго Телеком». Пользователи «Битрикс24» и услуг других операторов связи могут работать с виртуальной АТС Mango Office, сохраняя действующий номер, если их оператор поддерживает переадресацию звонков по протоколу SIP.

Сегодня компаниям нужны не отдельные сервисы, а полноценные решения, которые помогают оптимизировать бизнес-процессы. Интеграция нашей телефонии с CRM-системой «Битрикс24» — отличный пример такого решения. Благодаря контролю коммуникаций с клиентами оно позволяет управлять продажами. Интеграция — одно из основных направлений развития наших продуктов. Недавно мы интегрировали телефонию Mango Office с amoCRM и платформой для создания интернет-магазинов AdvantShop и планируем интеграцию с другими популярными приложениями. Наша цель — вместе с партнерами дать клиенту законченное комплексное решение, в котором коммуникации интегрированы во все ключевые бизнес-процессы компании. Александр Шикинов, директор по продажам «Манго Телеком»

Интеграция c amoCRM

8 ноября 2016 года «Манго Телеком» объявила об интеграции виртуальной АТС Mango Office с облачной CRM-системой amoCRM.

Виртуальную АТС Mango Office можно подключить прямо из amoCRM без необходимости обращения к посредникам или попыток разобраться в API-интерфейсе .

amoCRM поддерживает вызов абонента посредством виртуальной АТС Mango Office из базы данных CRM. При входящем звонке с известного номера, на экране ПО появляется карточка с информацией о клиенте^[2].

Входящие звонки от действующих клиентов можно автоматически направлять ответственным менеджерам. Данные о пропущенных звонках отображаются в области уведомлений amoCRM. Сотрудники в режиме реального времени получают информацию о статусе звонков клиентов.

Дата, время и продолжительность каждого звонка фиксируются в карточке клиента. Руководитель может контролировать ход сделок, используя данные и записи разговоров, доступные прямо из amoCRM.

Поддерживается мобильная связь (технология FMC) и интеграция с базой данных «Желтых страниц». При входящем звонке с номера неизвестной организации автоматически создается карточка нового клиента с данными из этой базы. А FMC позволяет фиксировать звонки и записывать разговоры, которые сотрудники вели по корпоративным мобильным телефонам. Это удобно для контроля работы удаленных работников и выездных специалистов.

amoCRM – одна из самых популярных облачных CRM-систем для малого и среднего бизнеса, которая ориентирована на управление продажами. А полноценно управлять продажами невозможно без контроля коммуникаций сотрудников с клиентами. В свою очередь мы развиваем нашу виртуальную АТС, чтобы сделать коммуникации максимально прозрачными. Добавляем новые функции, помогающие без специальной подготовки оценить влияние коммуникаций на деятельность коммерческих и сервисных подразделений. Поэтому интегрированное решение amoCRM и Mango Office – инструмент, который поможет поднять эффективность работы отдела продаж на качественно новый уровень. Летом этого года мы интегрировали нашу телефонию с платформой для создания интернет-магазинов AdvantShop, сегодня – с amoCRM, и мы планируем интеграцию с другими популярными приложениями. Одна из наших основных целей – вместе с партнерами дать клиенту законченное комплексное решение, в котором коммуникации интегрированы во все ключевые бизнес-процессы компании. Александр Шикинов, директор по продажам «Манго Телеком»

Mango Office и средства аналитики

7 октября 2016 компания «Манго телеком» заявила об интеграции в виртуальную АТС средств аналитики телефонного общения сотрудников с клиентами.

Разработчики полагают, с помощью этого функционала руководители колл-центров, отделов продаж, офисов техподдержки и пр. получат возможность создать бизнес-процесс.

Согласно заявлениям Mango Office, в зависимости от специфики работы подразделения, использующего АТС, система может оценить и анализировать - как быстро реагируют на входящий звонок менеджеры, каково время ожидание клиентов в очереди, сколько звонков потенциальных клиентов теряется, в какое время суток клиенты чаще отвечают на исходящие звонки и пр. Продукт учитывает несколько десятков параметров для анализа основных процессов, влияющих на прибыль компании^[3].

В компании считают, знание показателей и применение подсказок поможет скорректировать рабочий процесс. К каждой из метрик подобраны референсные значения, внедрена система интерактивных советов и всплывающих рекомендаций.

Доступна аналитика по всей компании, по отделам и конкретным сотрудникам. Продукт доступен клиентам «Виртуальной АТС» компании версий «Расширенная» и «Максимальная».

Вышедшая версия розничного продукта пока содержит ~80% от запланированных функций. Продукт дорабатывается. Компания заявила о выходе полнофункционального релиза через два месяца.

Вывод на рынок бизнес-аналитики Mango Office — один из главных релизов нашей компании этой осенью. Обычная телефония работает по принципу "черного ящика" и не позволяет контролировать все аспекты работы со звонками. Поэтому зачастую руководители даже не подозревают, что недополучают значительную часть прибыли. Или же получение данных сопряжено с огромными трудностями и «ручными выгрузками» необработанной информации о звонках с помощью технических специалистов. Наша аналитика — это не просто набор сырых данных о звонках, это обработанная коммерческая информация и выводы для принятия решений. Референсные значения и конкретные рекомендации — это на 100% успешный опыт наших клиентов из разных отраслей. Мы сделали мощный инструмент, доступный по цене и требующий минимальной настройки, для любой компании, начиная с малого бизнеса. Александр Шикинов, директор по продажам «Манго телеком»

Интеграция с AdvantShop

24 июня 2016 года ООО «Манго Телеком» сообщила об интеграции телефонии Mango Office c SaaS-платформой для интернет-магазинов AdvantShop ^[4].

Модернизированное решение поможет клиентам AdvantShop использовать преимущества облачной телефонии Mango Office и поможет оптимизировать процесс онлайн-продаж, снизить количество пропущенных вызовов и увеличить прибыль. Для этого прямо в систему управления интернет-магазином добавлены функции виртуальной АТС Mango Office.

Интеграция дает возможность видеть динамику продаж интернет-магазина в привязке к коммуникациям с клиентами, фиксировать историю обращений покупателей, анализировать эффективность работы продавцов, отслеживать изменения предпочтений клиентов и быстро вносить необходимые коррективы в скрипты продаж и описания продуктов.

Решение «Манго Телеком» и AdvantShop помогает получать уведомления о входящем звонке непосредственно в системе администрирования магазина, сразу открывать карточку клиента, если он зарегистрирован в системе. Доступен для просмотра журнал вызовов и записи разговоров с клиентами. При звонке в интернет-магазин покупателя можно создать карточку клиента с информацией о нем.

Решение помогает и кросс-продажам: менеджер магазина может узнать, какие товары просматривал клиент, что он оставил в корзине, и предложить клиенту товар, которым он интересовался.

Владелец интернет-магазина всегда в курсе, сколько звонков и насколько качественно обработал каждый менеджер. Пропущенные звонки будут зафиксированы в журнале вызовов, а перезвонить клиентам можно будет прямо из панели администрирования, используя программный телефон и гарнитуру.

Дополнительный инструмент - подключение виджета "Перезвоним через 30 секунд".

Эксперты утверждают, что рынок интернет-торговли в России снова начал расти высокими темпами и прогнозируют, что в 2016 году объем онлайн-продаж вырастет на 25%. Значительное количество (более 10%) наших клиентов составляют именно интернет-магазины, и мы думаем, что новое решение, объединившее два лидерских продукта в своих сферах, станет очень востребованным. Для предпринимателей, запускающих новые проекты, наше решение станет готовым «интернет-магазином в коробке» и поможет быстро стартовать без лишних сложностей с поиском и выбором сервисов, связанных с телефонией. Тем же, кто уже успешно занимается продажами онлайн, оно позволит оценить эффективность бизнес-процессов, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить прибыль. Александр Шикинов, директор по продажам «Манго Телеком»

Интеграция с телефонией Mango Office – это новый уровень решения для организации продаж в интернете. Оно позволяет компаниям использовать все преимущества интеграции первоклассной телефонии и ведущего решения для создания интернет-магазина. Наши клиенты получили возможность в едином интерфейсе звонить и принимать звонки от клиентов. Менеджеры, работая с клиентом, получают всю информацию для эффективной работы. В единой системе хранятся и обрабатываются все данные о существующих и потенциальных клиентах, заказах, посещениях страниц, фиксируются все коммуникации с клиентом. Мы, AdvantShop и «Манго Телеком», как лидеры в облачных решениях для бизнеса, объединили наши усилия, чтобы дать компаниям новый уровень сервиса. Наши решения позволяют не только быстро запустить интернет-продажи, но и выстроить коммуникации с клиентами и интегрировать их в единую систему. Камиль Калимуллин, генеральный директор AdvantShop

2015

Выпуск API

10 ноября 2015 года Mango Office (ООО «Манго Телеком») объявила о выпуске интерфейса программирования приложений (API) для Виртуальной АТС.

API позволяет интегрировать Виртуальную АТС Mango Office с другими системами: CRM, CMS интернет-магазинов, программы управления клиентской базой, офисные и отраслевые приложения.

API открывает доступ к функциям Виртуальной АТС Mango Office из бизнес-приложений, использующихся на предприятии клиента. Это позволяет клиенту получить законченное комплексное решение, в котором коммуникации интегрированы в ключевые бизнес-процессы компании.

Облачные бизнес-приложения (SaaS), как правило, ориентированы на решение узкого круга задач — телефония, бухгалтерия, управление взаимоотношениями с клиентами и т. п. Однако компаниям, обладающим высокой управленческой культурой, уже недостаточно разрозненных инструментов. Им требуются комплексные решения, позволяющие автоматизировать взаимодействие систем и получать совмещенные аналитические данные из разных источников. В связи с этим наметился тренд объединения приложений разных поставщиков в интегрированные экосистемы, которые могут включать как облачные, так и традиционные программные продукты.

«Наша цель — сформировать вокруг наших облачных коммуникационных сервисов экосистему бизнес-приложений, способную удовлетворить все основные потребности малого и среднего бизнеса. Это позволит компаниям создавать целостные информационные системы, выбирая лучшие для их отрасли продукты, — отметил Дмитрий Бызов, генеральный директор Mango Office. — Интеграция облачной телефонии с продуктами, поддерживающими ключевые бизнес-процессы предприятий, позволит структурировать коммуникации вокруг этих процессов, сделать взаимодействие с клиентами и внутри компании более прозрачным и управляемым. Мы приглашаем к сотрудничеству интеграторов и разработчиков бизнес-приложений для создания готовых интегрированных решений».

API позволяет различным системам, как облачным, так и традиционным, взаимодействовать с Виртуальной АТС Mango Office по безопасному протоколу HTTPS. Это дает возможность реализовать автоматизированные сценарии для решения разнообразных задач. Среди них:

• вызов карточки клиента в CRM, при входящем звонке, звонок контакту из CRM в один щелчок,
• автоматизация обзвона клиентской базы, выгрузка истории звонков из Виртуальной АТС для дальнейшей обработки в сторонней аналитической программе.

Используя API, можно разработать скрипты заказа обратного звонка для интернет-магазинов, автоматизировать фиксацию звонков в CRM. API позволяет собирать информацию о пропущенных вызовах и предоставлять ее сотрудникам, чтобы они могли перезвонить клиентам, которые не дождались ответа. Возможны и другие сценарии, все зависит от потребностей заказчика и квалификации специалистов, выполняющих интеграцию.

Использовать API могут, как технологические партнеры Mango Office, так и компании — пользователи сервисов, имеющие в штате программистов или готовые отдать интеграцию внешнему подрядчику. Партнеры Mango Office уже ведут разработку модулей интеграции облачной телефонии с распространенными бизнес-приложениями. В ближайшее время станут доступны модули, поддерживающие взаимодействие Виртуальной АТС Mango Office с популярными клиентскими базами, CRM-системами, офисными программами, движками интернет-магазинов и отраслевыми приложениями. Mango Office работает над расширением списка функций Виртуальной АТС, доступных из внешних систем.

Безопасное использование ВАТС - только в пределах РФ

19 января 2015 года стало известно о добавлении в Виртуальную АТС функции, повышающей безопасность использования продукта.

Пользователям доступна возможность - запретить подключение к Виртуальной АТС SIP-телефонов и софтфонов из-за рубежа. По мнению специалистов компании Mango Office, попытки взлома учетных записей SIP-клиентов проведены не с российских IP-адресов.

До января 2015 года компания предлагала два варианта настройки безопасности SIP:

• открыть доступ к Виртуальной АТС с любых IP-адресов,
• создать белый список.

Во втором случае авторизация по протоколу SIP возможна только с адресов из белого списка. Однако, белый список ограничивает возможности мобильных сотрудников, которые подключаются по SIP из различных точек города, например, через сети Wi-Fi общего доступа.

Открытый доступ создает определенный риск. После взлома учетной записи SIP к Виртуальной АТС может подключиться злоумышленник, который будет использовать средства ее лицевого счета для звонков в своих целях. Согласно статистике Mango Office, все попытки взлома учетных записей SIP-клиентов проведены с IP-адресов не входящих в российскую зону сети Интернет. Разрешение SIP-доступа к Виртуальной АТС только из России снижает вероятность несанкционированного подключения, не ограничивая возможности мобильных сотрудников.

Новая настройка безопасности предназначена для клиентов, не планирующих пользоваться SIP-телефонией из-за границ РФ. Пользователи Виртуальной АТС могут активировать настройку самостоятельно.

2014

Внедрение новой функции Виртуальной АТС

20 октября 2014 года Mango Office объявляет о внедрении новой функции Виртуальной АТС (ВАТС) – автоматической переадресации повторных звонков на «знакомого» сотрудника. Это устраняет одну из главных причин раздражения людей, звонящих на современные предприятия. Кроме того, во многих распространенных бизнес-ситуациях новая функция ВАТС Mango Office позволяет существенно оптимизировать процесс обработки входящих звонков, усовершенствовать обслуживание клиентов и расширить воронку продаж.

При телефонном общении с современными предприятиями, использующими офисные АТС, часто складываются три следующих сценария, формирующие негативное впечатление о компании и нередко приводящие к потере клиента.

Потенциальный клиент обсуждает предложение компании с менеджером отдела продаж, вешает трубку и вдруг вспоминает, что забыл задать важный вопрос. Перезванивает – и попадает на другого сотрудника, который не только не знает важных деталей предыдущего разговора и достигнутых договоренностей, но зачастую выражает сомнения в них, чем подрывает доверие к своему коллеге и компании в целом.

Несколько иная ситуация складывается в службе технической поддержки. Здесь клиенту объясняют, как решить его проблему, и просят перезвонить, если этого будет недостаточно. Перезвонив, он попадает на другого сотрудника. И должен, несмотря на раздражение, вновь детально описывать и исходную проблему, и ранее полученные рекомендации.

В третьем случае разговор клиента с сотрудником компании прерывается по технической причине – например, клиент временно покидает зону действия сети. При первой возможности он перезванивает в компанию – и попадает на другого сотрудника со всеми вытекающими из этого негативными последствиями.

Во всех этих ситуациях виновата система автоматического распределения звонков, которая не учитывает историю телефонного общения. Новая функция Виртуальной АТС Mango Office устраняет эту проблему. Если она включена, то при повторном звонке с того же номера в течение часа ВАТС автоматически соединит звонящего с тем сотрудником, с которым он недавно разговаривал, если в данный момент тот может принять вызов. А если не может, вызов будет распределяться между остальными специалистами подразделения, в соответствии с заданным для него алгоритмом переадресации.

Теперь клиенту не придется повторно излагать суть своего вопроса. А сотрудник, недавно общавшийся с клиентом, не будет тратить время на выяснение подробностей. Таким образом, переадресация повторных звонков на «знакомого» сотрудника ускоряет обслуживание клиентов и повышает их лояльность за счет более качественного сервиса. Новая услуга будет полезна в отделах продаж, технической поддержки и обслуживания, а также в колл-центрах, в которых нет привязки клиента к определенному сотруднику, и входящие вызовы распределяются между всеми специалистами.

Повторное соединение со «знакомым» сотрудником можно выборочно активировать для некоторых подразделений (в Виртуальной АТС Mango Office им соответствуют группы распределения звонков) или включить для всего предприятия. Подключение бесплатно, а ежемесячная абонентская плата зависит от версии Виртуальной АТС. На версиях уровней «Начальный» и «Классический» она составляет 350 и 250 руб., соответственно. Пользователи версий уровня «Свободный» и «Индивидуальный» получают услугу бесплатно.

Развитие рядового функционала до корпоративного уровня

26 ноября 2014 года компания MANGO OFFICE сообщила о введении в ВАТС и другие облачные сервисы системы управления, ориентированной на крупные организации.

Новые функции внедряются поэтапно, в рамках выпуска регулярных обновлений сервисов. В составе последнего пакета обновлений инструменты для снижения трудозатрат системных администраторов и развитие ролевой модели доступа.

Уже доступные абонентам MANGO OFFICE функции значительно упрощают и ускоряют первоначальную настройку Виртуальной АТС, создание и массовую корректировку профилей сотрудников и учетных записей SIP. Ранее в крупных компаниях именно эти задачи требовали повторения множества рутинных операций, что приводило к значительным трудозатратам, замедляло внедрение и провоцировало ошибки.

Теперь большинство параметров устанавливается автоматически, и на каждом шаге настройки всплывающие подсказки информируют администратора о потенциальных проблемах и способах их устранения.

В распоряжении администратора Виртуальной АТС MANGO OFFICE появились простые в использовании средства проверки правильности настроек. Еще более администрирование упрощают подробные видеоинструкции, встроенные во многие разделы личного кабинета, и интерактивный блок «Легкий вход», который автоматически отображается после активации бизнес-приложения и содержит ссылки на разделы с необходимыми настройками.

По оценкам компании «Манго Телеком», новые инструменты администрирования сокращают время создания профилей и группового изменения параметров пользователей на 50% и более.

Развитие ролевой модели доступа – важный шаг в сторону предприятий со сложной организационной структурой, требующей тщательного разграничения полномочий при работе с облачными бизнес-приложениями. В результате последнего обновления в личном кабинете MANGO OFFICE появилась роль «Бухгалтер» с правами администратора при работе с лицевым счетом и правами обычного сотрудника в остальных разделах. Новая роль помогает контролировать расходование средств и готовить финансовые документы без риска несанкционированного изменения настроек бизнес-приложений MANGO OFFICE. Отметим, что для всех этих приложений организация-абонент использует единый лицевой счет, что также значительно упрощает подготовку финансовых документов и управление расходами.

«Облачные бизнес-приложения MANGO OFFICE имеют статус респектабельного решения для малого и среднего бизнеса. В то же время, вот уже полтора года наблюдается рост интереса к ним со стороны более крупных организаций. Особенно это заметно в российских регионах, где банки создают филиальные сети, а торговые организации открывают склады и торговые площадки, – считает Дмитрий Бызов, генеральный директор MANGO OFFICE. – В последнее время этот интерес в немалой степени стимулируют как кризисные явления в экономике, повышающие риски больших капитальных вложений в ИТ, так и усложнение закупок и обслуживания традиционной ИТ-инфраструктуры в результате санкций и динамики курсов мировых валют. Сохранение этих тенденций вполне может подтолкнуть крупные организации к ускоренному переходу на SaaS-модель – в рамках решений для отдельных подразделений или даже для всей компании. Это будет означать появление нового сегмента облачного рынка с иными потребностями, чем в СМБ. Освоение этого сегмента требует от провайдера серьезной подготовки. Предпринимая шаги в этом направлении и оптимизируя наши сервисы под требования все более крупных компаний, мы внимательно следим, чтобы изменения были полезны и для малого и среднего бизнеса».

Смотрите также (Виртуальная АТС)