Частный медицинский центр Владимирской области «Норма» внедрил MANGO OFFICE и создал единое пространство для коммуникаций с клиентами. Об этом 21 февраля 2025 года сообщила компания MANGO OFFICE.

Контакт-центр Mango Office

Проблематика

В конце 2021 года «Норма» начала активно расширяться. Открылся филиал в Александрове. Медицинский центр в Муроме запустил дополнительные направления: операционный блок и детское отделение. А также увеличил объемы по работе с пациентами ДМС. Параллельно клиника стала больше инвестировать в маркетинг. Всё это привело в росту числа пациентов и увеличению нагрузки на контакт-центр.

85% обращений пациентов происходит по телефону. В 2021 году в «Норму» поступило 263 000 звонков, в 2023 году — 329 000, в 2024 году — 591 000. Топ-менеджеры понимали: простое увеличение штата не поможет «переварить» растущий поток трафика.

Для обработки входящих вызовов клиника использовала телефонию МИКО – она была установлена на собственном сервере. Решение работало в связке с МИС «1С:Медицина. Поликлиника».

«1С:Медицина. Поликлиника»

Но интеграция не закрывала все потребности бизнеса – не хватало инструментов в сфере контроля и аналитики.

Главная проблема была в том, что люди до нас просто не дозванивались. А мы не могли оперативно работать с пропущенными звонками.

рассказала Елена КАРАВАЕВА, руководитель клиентской службы «Нормы»

Контакт-центр клиники нуждался в:

анализе и перезапуске всей системы отработки пропущенных звонков
мониторинге загруженности операторов
классификации звонков по категориям
оценке диалогов при работе с потребностями пациентов

Выбор платформы

Руководители «Нормы» уже пробовали интегрировать цифровые продукты MANGO OFFICE в 2021 году. Тогда клиника организовала обзвон пациентов с помощью робота для подтверждения записи на прием. Целью эксперимента была экономия времени сотрудников контакт-центра.

Клиенты негативно восприняли общение с роботом – проект пришлось свернуть. Но у команды медицинского центра остались хорошие впечатления от работы со специалистами MANGO OFFICE.

В итоге, в 2024 году при выборе решения для полной оцифровки контакт-центра руководители «Нормы» рассматривали предложения двух знакомых вендоров — МИКО и MANGO OFFICE.

Ключевые критерии выбора:

российское происхождение софта и размещение серверов с данными на территории РФ
возможность бесшовной интеграции с CRM МИС «1С:Медицина.Поликлиника»

Ход работ

Август 2023 года – старт переговоров, формирование ТЗ
Январь 2024 года – внедрение экосистемы продуктов MANGO OFFICE и тестирование
Март 2024 года – переход на полноценную версию решения

Команды и рабочие группы

Со стороны «Нормы» — 7 человек:

генеральный директор
руководитель службы маркетинга
руководитель контакт-центра
два специалиста IT-департамента
программист из компании-подрядчика
оператор контакт-центра

Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:

Пресейл-специалист
Руководитель группы продаж макрорегиона Центр
Руководитель макрорегиона Центр
Специалист техподдержки

Как организован контакт-центр «Нормы»

В клиентской службе работает 46 человек. Из них непосредственно обзвоном и обработкой звонков занимаются 24 специалиста контакт-центра. Остальные подключаются по необходимости. Это сотрудники ресепшена и кассиры в клиниках Мурома и Александрова.

На линии ежедневно находятся 17 операторов. Все они работают из единого контакт-центра в Муроме. Часть сотрудников работает по графику 2/2, часть — по графику 5/2.

Обращения пациентов делятся на категории:

запись на платные медицинские услуги
запись на медицинские осмотры, консультации по ним
запись в системе ОМС
запись в системе ДМС
вопросы по прохождению комплексных программ Check-Up
информационные запросы (готовность результатов обследований, справки, уточнение стоимости услуг)