"Четыре лапы" развернула комплексное решение для работы с клиентами

28 сентября 2017 года компания "Альфа-Информ" сообщила о внедрении технологий контакт-центра и Service Desk у ритейлера «Четыре Лапы».

Задачи проекта

Ранее для работы с телефонными обращениями в компании применяли офисную IP-АТС. Функциональных возможностей не хватало. Технологические ограничения системы не позволяли настроить маршрутизацию вызовов, обрабатывать пропущенные обращения, отслеживать статистику и контролировать выполнение задач персоналом контакт-центра.

Чтобы повысить эффективность клиентского обслуживания компании требовалось создать единую систему, объединяющую информацию о покупателях из различных источников. Требовалось автоматизировать прием, обработку и учет клиентских обращений. Предстояло внедрить технологию, сочетающую функционал контакт-центра и Service Desk, а затем интегрировать её с внутренними информационными системами.

Решение, соответствующее потребностям компании, найдено интеграцией коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service. Вызовы и лучшие практики внедрения российских ИТ обсудили на конференции TAdviser Импортозамещение 2025 5.3 т

В качестве исполнителя проекта выбрана ГК «Альфа-Информ».

Ход проекта

Компания-подрядчик внедрила решение на платформе bpm’online service и Oktell. Интеграция с базами данных и информационными системами «Четыре Лапы» помогла автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания.

Специалисты компании-интегратора настроили:

• IVR-меню,
• маршрутизацию вызовов,
• хранение истории взаимодействия с клиентами
• возможность создания отчетов на основании имеющихся данных.

Итог проекта

Сократилось среднее время обработки. Появилась возможность оценки работы операторов после завершения разговора, повышено качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов.