«Задача со звездочкой». Контакт-центр РТЛабс в короткий срок перешел на российскую платформу «Эра»

Опытные интеграторы согласятся, что внедрение новой платформы для контакт-центра в крупной компании требует много сил, времени и терпения. Сделать то же самое за достаточно короткое время — задача «со звездочкой». Техзадание с жесткими сроками и сложными требованиями может поставить в тупик любого разработчика, но только не создателей отечественной Платформы «Эра». В мае этого года российский продукт начал успешно реализовываться в РТЛабс.

РТЛабс работает с одними из самых высоконагруженных систем в стране: Госуслуги, мобильные приложения Госуслуг, цифровой ассистент робот Макс, Единая система идентификации, Система межведомственного электронного взаимодействия, эксплуатация и развитие инфраструктуры электронного правительства и другие.

Для компании РТЛабс мы разработали специализированное решение для контакт-центра, которое обеспечивает:

• масштабируемую обработку клиентских обращений с учетом пиковых нагрузок;
• автоматизацию процессов технической поддержки;
• выполнение требований корпоративных задач и госконтрактов.

Система гарантирует высокую производительность и соответствие нормативным требованиям.

Заказчик искал Linux-решение, поскольку операторы должны работать в браузере и на доступных клиентах, — рассказывает Андрей Бельский, представитель компании-интегратора. — Но, что важнее, это должно быть исключительно отечественное программное обеспечение с высокой отказоустойчивостью и масштабируемостью, чтобы при выходе из строя одного из серверов система продолжала работать дальше. Это было одним из ключевых условий тендера, так как возлагается большая ответственность на всех участников проекта.

Среди отечественного программного обеспечения заказчик выбрал коммуникационную Платформу «Эра». Такое решение было принято, в том числе, благодаря уникальной реализации обеспечения отказоустойчивости «Эры» по сравнению с другими отечественными платформами — этот показатель достигает 99,99%. И, разумеется, вторым критерием выбора стало наличие технической возможности программного обеспечения в пиковую нагрузку обработать одновременно до 15 000 коммутаций и обеспечить одновременную работу до 2 000 операторов контактного центра, чему Платформа «Эра» полностью соответствует.

Гибкое решение — для жестких требований

На платформе «Эра» было реализовано еще одно важное требование техзадания — конфигурация ПО должна предоставлять возможность масштабирования и отказоустойчивости нескольких серверов на базе ОС Linux.

Решение может разворачиваться через Docker, через образы: выделяются аппаратные ресурсы, и система масштабируется, — рассказывает Андрей Бельский. — Также необходимо было реализовать некоторые возможности на базе платформы, такие, как авторизация операторов через профили, возможность работы в чатах, единые очереди на звонки, гибкость графика работы операторов посменно и другие. Это все можно сделать на базе Платформы «Эра». Кроме того, дополнительным плюсом выбранной платформы является наличие встроенного WFM-модуля фиксации расписания операторов на определенный период с установленными перерывами и возможностью внесения активностей заранее, например, обратной связи с уполномоченным сотрудником.

Еще одним ключевым требованием в техническом задании была возможность оценивать звонок не по одному, а сразу по нескольким критериям и выводить в отчет, с которым затем можно будет работать. Гибкость платформы не только обеспечила поддержку основного функционала, но и позволила создать дополнительный функционал для операторов:

Мы смогли сделать мини-приложение на самой платформе через встроенный конструктор, — говорит Андрей Бельский. — У любого оператора теперь есть возможность рекомендовать звонок в «черный список», а старший оператор принимает окончательное решение, добавлять туда этот контактный номер или нет. Также мы доработали и скорректировали отчетность благодаря встроенному интерфейсу, не программируя на других языках, а обходясь возможностями самой платформы. Это стало большим преимуществом.

Для удобства работы операторов на внутреннем конструкторе (low-code) Платформы «Эра» оптимизировали и полностью изменили интерфейс системы: из него удалили функционал, который не используется, и оставили только тот, что необходим. Для руководителей создали отдельное приложение с отчетностью, что позволило значительно упростить интерфейс системы для сотрудников, только принимающих звонки.

Даже привычные функции приема и распределения звонков операторам на Платформе «Эра» реализованы с максимальным удобством для пользователя. Так, при поступлении звонка по выбору меню модифицируется подробная карточка с различными данными, и оператор получает максимум информации, чтобы быстро и эффективно ответить на все вопросы звонящего. При этом система не делает запросов в базу данных — задействуется только внутренний справочник самого портала.

Безопасность прежде всего

Одной из особенностью сервиса является особое отношение к защите информации. Важным критерием отбора программного обеспечения стало наличие технической возможности использования TLS в SIP (шифрование голосового трафика без VPN), что может быть в полной мере реализовано на Платформе «Эра».

Высокий уровень безопасности, по мнению интегратора, обеспечивается тем, что решение размещается в закрытом контуре и не имеет доступа снаружи. Это также помогает легко справляться с атаками на сервер, в том числе с DDoS-атаками, которые призваны резко уменьшать пропускную способность каналов и выводить контакт-центр из строя.

Интересно, как реализуется видеоконференцсвязь на базе Платформы «Эра», — отмечает Андрей Бельский. — Дело в том, что многие отечественные решения имеют возможность ВКС, но это во многих случаях стандартная функция, с помощью которой можно совершать видеозвонки. На Платформе «Эра» есть возможность создавать отдельные «комнаты ожидания» для групп пользователей с сохранением всей истории переписки и возможностью транскрибирования речи. Такое решение позволяет комфортно и безопасно проводить, к примеру, внутреннее обучение среди операторов портала с максимальным комфортом для всех участников.

Требования к высокому уровню безопасности, по словам интегратора, и стали основной сложностью при реализации нового решения, потребовав много сил и времени. Из-за большого количества уровней безопасности и закрытого внутреннего контура, каждый порт системы для организации IP-связностей был прописан отдельно: для чего он используется и для каких групп пользователей он предназначен.

Ключевым моментом проекта стала реализация безотказной работы сервиса аварийных оповещений системы, — говорит Андрей Бельский. — Система постоянно проводит самодиагностику и, если произойдет отказ оборудования, последовательно оповестит ответственных за эксплуатацию специалистов.

Одним из требований выполнения работ был срок в 60 календарных дней. По мнению интегратора этого вполне достаточно, чтобы реализовать отечественное решение в полном соответствии с техзаданием.

Уникальная гибкость отечественной Платформы «Эра», впечатляющая отказоустойчивость и удобный конструктор приложений позволяют довольно быстро выполнять все требования заказчика и решать любые задачи.

Все это вкупе с особой степенью защиты информации делает Платформу «Эра» оптимальным выбором в качестве коммуникационных решений даже для крупных государственных организаций с самым высоким уровнем ответственности.

«Мы благодарим коллег за выбор коммуникационной Платформы «Эра» для решения их задач автоматизации и надеемся на длительное и плодотворное сотрудничество», — говорит Андрей Бельский.