«МБ РУС» внедрила собственную систему на базе BPMSoft для гарантийного обслуживания автомобилей

𝓲

Фото: МБ Рус

Потребность в новой системе

Все знают, что у машин, купленных у официального дилера, есть гарантия. Если в течение гарантийного срока с автомобилем что-то происходит, клиент приезжает к дилеру, и неисправность устраняют бесплатно в рамках гарантийного объема. Дилер оплачивает ремонт сначала за свой счет, но затем может получить компенсацию от производителя или его официального представителя. Как раз эту функцию и выполнял «МБ РУС»: компания возмещала все гарантийные ремонты в сети официальных дилеров — а это более 170 локаций по всей стране, Мария Волынская, бизнес-аналитик «МБ РУС»

В зарубежных решениях обычно выстроен строгий и детально регламентированный процесс проверки заявок. Система самостоятельно анализирует данные по автомобилю, автоматически определяя, относится ли случай к гарантийному ремонту, исключает ошибки или злоупотребления. Если ситуация типовая, система также самостоятельно одобряет или отклоняет заявку. В случае возникновения спорных моментов она передает обращение специалисту отдела гарантии, который может запросить дополнительную информацию и принять окончательное решение.

Выбор новой системы

Ввиду отсутствия возможности использовать иностранный софт компания «МБ РУС» столкнулась с необходимостью перехода на иную цифровую инфраструктуру для осуществления гарантийного обслуживания. В течение всего 2023 года шел выбор новой системы и интегратора для проекта. В итоге была выбрана low-code платформа со встроенными ИИ-инструментами BPMSoft.

BPMSoft — российская разработка, включенная в Реестр российского ПО и сертифицированная ФСТЭК по четвертому уровню доверия. Система поддерживает масштабирование до десятков тысяч пользователей и полностью размещена в российских дата-центрах, соответствующих строгим требованиям безопасности, включая контроль доступа и сохранность клиентских данных.

𝓲

Фото: МБ Рус

Работы по проектированию, тестированию и внедрению заняли около полутора лет. В июле 2025 года система заработала в промышленной эксплуатации. Партнером по внедрению стал интегратор НОРБИТ — сертифицированный партнер BPMSoft максимального, пятого уровня.

Какие процессы автоматизированы в BPMSoft?

В новой системе реализованы два интерфейса: со стороны дилерского предприятия и со стороны «МБ РУС». У каждого свой функционал и набор прав. Для дилера цель проста — получить компенсацию. Для «МБ РУС» — убедиться, что ремонт выполнен по всем регламентам, и принять решение о выплате или отказе.

В систему загружены все автомобили, реализуемые через официальную сеть партнеров по продажам «МБ РУС». Там же фиксируются и неофициально ввезенные машины, чтобы исключить возможность подачи по ним заявок, так как такие автомобили не имеют гарантию.

Когда дилер заполняет заявку и вносит сведения о неисправностях, следующий шаг для него недоступен, пока он не нажмет кнопку «Проверить». После нажатия данные прогоняются через все активированные правила проверки. Если обнаруживаются ошибки или несоответствия, дилер сразу видит их на отдельной вкладке с указанием, к каким именно неисправностям они относятся.

Заявка на компенсацию строится вокруг нескольких сущностей. Сначала фиксируются неисправности — каждая отдельным объектом. Эти объекты объединяются в заявку, к ним привязываются данные о замененных деталях и использованных материалах. Дилер формирует комплект документов и отправляет его в систему. Дальше в работу включается автоматическая проверка. Настроено около ста правил, которые отсекают ошибки и возможные фальсификации. Система сверяет данные по пробегу, проверяет историю ремонтов, корректность заполнения форм. Если нарушений не обнаружено, заявка уходит на рассмотрение в «МБ РУС», Мария Волынская, бизнес-аналитик «МБ РУС»

Здесь процесс становится многоступенчатым. Даже после автоматических проверок специалисты вручную анализируют данные, перепроверяют расчеты и историю автомобиля. В сложных случаях подключается экспертный гарантийный центр, который оценивает замененные детали.

По итогам заявка может быть признана полностью, частично или отклонена. Раз в две недели формируется реестр выплат, и заявки с положительными решениями переходят в блок оплаты, а отклоненные и частично признанные не включаются сразу в реестр на оплаты — у дилера есть 14 дней, чтобы оспорить решение. Если возражений не поступает, они также попадают в реестр, но уже со следующей волной выплат.

𝓲

Фото: МБ Рус

С какой нагрузкой справляется BPMSoft?

Сегодня в «МБ РУС» используется 370 лицензий BPMSoft, из них 355 предназначены для дилерских предприятий по всей России. В системе ежедневно работают инженеры по гарантии, которые создают заявки, сервисные консультанты, вносящие историю ремонтов и проверяющие данные по автомобилям, руководители сервисных подразделений, контролирующие отчетность, и бухгалтеры, которые загружают реестры для выплат и сверяют поступившие суммы. Еще 15 лицензий задействованы в отделе гарантии «МБ РУС».

В системе хранятся данные о сотнях тысяч автомобилей. Для каждого из них создана отдельная карточка с пробегом, историей ремонтов, статусом гарантии, учитываются разные типы автомобилей — легковые и малотоннажные — с их индивидуальными гарантийными сроками (два года или 100 тысяч километров). Помимо гарантийных случаев поддерживаются также отзывные кампании производителей, которые могут касаться автомобилей, уже вышедших из гарантийного периода.

Отдельный вызов — загрузка и настройка множества справочников, между которыми сложные взаимосвязи, влияющие на расчеты компенсаций.

Мы потратили пять месяцев на настройку этих расчетов — от суммы компенсации за ремонт до стоимости запчастей и прочих расходов. В расчете участвуют сразу несколько параметров, и при изменении любого из них система должна была мгновенно пересчитывать всю сумму, Мария Волынская, бизнес-аналитик «МБ РУС»

Планы по развитию

«МБ РУС» совместно с командой НОРБИТ продолжает совершенствовать систему: настраиваются дополнительные правила гарантийных проверок, корректность переходов между статусами заявок. Среди приоритетов — отчетность и аналитика. Пока доступна только базовая выгрузка данных в сводную таблицу, но в планах — настройка полноценных интерактивных дашбордов на платформе BPMSoft. Это позволит руководителям в режиме реального времени видеть ключевые метрики по гарантийным заявкам, эффективности дилеров и суммам компенсаций.

Еще одно направление развития — создание стандартного модуля интеграции с дилерскими DMS-системами, который позволит дилерам напрямую передавать информацию о ремонтах из своих рабочих систем, избавив их от необходимости ручного ввода данных.