Вячеслав Корчуганов, ГК Merlion — об автоматизации B2B- и B2C-продаж Ситилинка

Вячеслав Корчуганов: Вопрос о миграции зрел несколько лет. До старта проекта CRM-процессы у нас были автоматизированы в ERP на базе legacy-системы. И с этим были связаны довольно существенные ограничения. Прежде всего, технологические, они не позволяли цифровизовать критические операции с требуемой бизнесом скоростью и эффективностью. Были и сложности, вызванные устареванием, поэтому развитие решений на ней теряли смысл.

В итоге пришли к выводу, что перенос имеющихся процессов взаимодействия с клиентами на современную платформу необходим. При этом новое решение должно было охватить и B2B-, и B2C-клиентов. Цикл сделки у первых гораздо более длительный и подразумевает регулярность коммуникаций. Общение с B2C-клиентами происходит в основном в рамках размещенного заказа, однако их количество существенно больше, как и интенсивность взаимодействия. Плюс, при переходе на единую систему мы получали дополнительные возможности из коробки.

Вячеслав Корчуганов: При выборе любой новой системы для эффективного включения ее в ИТ-ландшафт мы всегда принимаем во внимание большое количество факторов. Цена ошибки действительно высока, ведь решение внедряется на годы. В случае с CRM мы совместно с представителями бизнес-заказчика собрали функциональные и нефункциональные требования, провели обзор рынка.

За последние годы направление CRM в России существенно выросло, было из чего выбрать. Мы рассматривали сразу несколько продуктов, соответствующих запросам, общались как с представителями вендоров, так и с интеграторами. Запрашивали демонстрации и организовывали референс-визиты в компании, у которых уже был опыт внедрения и работы в системах.

Несмотря на то, что по стоимости внедрения и владения CRM-система BPMSoft была не самой доступной из рассматривавшихся продуктов, она оказалась для нас оптимальным вариантом, так как покрывает все требования и может в перспективе поддержать дальнейшее развитие бизнеса.

Вячеслав Корчуганов: Внедрение CRM-системы преследует взаимосвязанные цели: повышение качества и эффективности взаимодействия с клиентами. Они в конечном итоге должны привести к расширению клиентской базы, росту количества заказов и оборота — без пропорционального роста затрат на персонал, вовлеченного в эти процессы.

Вячеслав Корчуганов: CRM возьмет на себя часть функций, которые в настоящий момент автоматизированы в нашей legacy-системе ERP. Она станет хранилищем «золотой записи» B2B-клиентов, и все остальные элементы ИТ-контура (а их немало) будут получать данные уже из нее.

Различные компоненты системного ландшафта Ситилинка связаны Apache Kafka. Возможность интеграции с помощью этой шины было одним из нефункциональных требований при выборе системы. Также будет настроен обмен данными и с телефонией компании на базе решений Asterisk и Genesys.

Вячеслав Корчуганов: На первом этапе планируется подключение только к Контур.Фокус, который позволяет автоматически получать большое количество информации о юридических лицах, чтобы избежать ее ручного ввода в систему.

Еще одна актуальная задача — наладить взаимодействие с маркетплейсами, на которых размещаются наши товары, особенно в области работы с отзывами и комментариями клиентов. Нам необходимо, чтобы сотрудники, осуществляющие дистанционное обслуживание, работали с ними через единый интерфейс.

На следующих этапах внедрения и развития функциональности рассматриваем подключение CRM к сервисам ЭДО для обмена данными о заказах. Сейчас этим занимаются другие системы, которые мы пока не планируем выводить из эксплуатации — это открытый архитектурный вопрос.

Вячеслав Корчуганов: В текущем скоупе проекта использование AI не предполагается. Пока мы сосредоточены на том, чтобы запустить базовые процессы и перевести пользователей на новую платформу. Однако в AI-инструментарии BPMSoft мы видим те самые возможности для поддержки дальнейшего развития, на которые мы обращали внимание при выборе системы. AI-технологии стремительно проникают в бизнес — в том числе и в нашей компании, — поэтому в ближайшем будущем их подключение неизбежно.

Вячеслав Корчуганов: В середине сентября 2025 г. начали запуск в продуктивную эксплуатацию первой очереди системы. Сейчас в ней работает уже больше 100 пользователей, и постепенно добавляются новые подразделения. Планируем к концу года полностью завершить этот этап внедрения и перейти к последующему развитию функциональности на запущенной платформе BPMSoft.