Содержание |
Методология исследования
В исследовании приняли участие ИТ-директора, руководители цифровой трансформации, коммерческие директора и владельцы CRM-продуктов из крупнейших российских компаний, представляющих различные отрасли: от IT и телекома до банков, нефтехимии, металлургии, фармацевтики и ритейла. Исследование проходило в июле-августе 2025 года и включало серию глубинных интервью с 50+ топ-менеджерами.
Требования бизнес-заказчиков: функционал и технологии
Среди функциональных возможностей наибольшую значимость для респондентов представляют:
- модули управления продажами и активностями, которые повышают эффективность маркетинговых кампаний,
- поддержка ИИ-агентов для обработки больших массивов данных, включая неструктурированные (например, расшифровка голосовых звонков),
- наличие best practices для настройки бизнес-процессов.
Также высоко ценятся модуль управления сервисом и встроенная аналитика, даже при наличии внешних BI-систем.
С технологической точки зрения критически важными оказались интеграционные возможности для бесшовной работы с другими корпоративными системами. На втором месте – требования к безопасности, что связано с большими объемами конфиденциальных данных в CRM. Третье место в рейтинге заняло удобство пользовательского интерфейса.
Критерии выбора вендора
Ключевые факторы при выборе поставщика — число реализованных проектов, опыт в конкретной отрасли, наличие специалистов на рынке, масштабы бизнеса и публичная дорожная карта развития продукта на ближайшие три года.
Барьеры внедрения
Главными барьерами на этапе внедрения CRM респонденты назвали человеческий фактор, низкое качество данных и состояние ИТ-инфраструктуры, ошибки в управлении проектом и завышенные ожидания бизнес-пользователей. Технические ограничения самой системы оказались наименее значимым препятствием.
Какие технологии изменят рынок
Участники исследования выделили несколько технологий, которые окажут наибольшее влияние на рынок CRM:
- ИИ и LLM-модели — автоматизация обработки данных, прогнозы по выручке, оптимизация продаж, речевая аналитика;
- Мобильность — переход к простым и легким системам с полной функциональностью на мобильных устройствах;
- Интеграции — бесшовное взаимодействие с другими системами, такими как PLM и CRP, особенно для производственных предприятий;
- Проактивность — системы не просто хранят данные, а активно подсказывают следующие шаги и контролируют выполнение процессов;
- Кибербезопасность — усиление требований к защите чувствительных данных и управлению доступом.
