G-NINE

В июне 2017 года компания Genesys представил G-NINE на конференции CX17. G-NINE — новый этап развития омниканальной платформы Genesys Customer Experience.

G-NINE обеспечивает управление маршрутом клиента благодаря функционалу и комплексным интеллектуальным механизмам, организации работы операторов и встроенным функциям, которые помогают предприятиям выстроить интеллектуальную систему управления бизнесом.

«В G-NINE воплощены принципы обслуживания клиентов, которые лежат в основе всех решений Genesys и способствуют успешной работе компаний в эру цифровой революции в сфере обслуживания клиентов, — говорит Мерейн те Бой, директор по маркетингу компании Genesys. — G-NINE полностью удовлетворяет потребности клиентов компаний, которым требуется эффективное, персонализированное, бесшовное обслуживание. Одновременно с этим G-NINE помогает самим компаниям чутко реагировать на изменения в поведении клиентов и предоставлять обслуживание, соответствующее их запросам, а также обеспечивает технологическое лидерство бизнеса на фоне стремительного развития и высокой стоимости внедрения инноваций».

По данным Forrester, 2/5 взрослых американцев, пользующихся Интернетом, предпочитают обслуживание по цифровым каналам взаимодействию с оператором по телефону. ^[1] Возможность прогностического управления маршрутами клиентов в реальном времени для служб маркетинга, продаж и обслуживания клиентов открывает принципиально новые перспективы для успешной конкуренции за счет качества обслуживания.

G-NINE предлагает спектр инноваций:

• Автоматизация с помощью «умных» приложений: Genesys предлагает платформу для автоматизации, включающую в себя более 80 предустановленных микроприложений для голосового и цифрового обслуживания, которые повышают операционную эффективность компании и качество обслуживания клиентов.
• Асинхронный обмен сообщениями: G-NINE расширяет возможности контакт-центров по асинхронному обмену сообщениями с клиентами с помощью Genesys Hub при взаимодействии по таким популярным каналам как Facebook Messenger, Slack, Skype и WeChat.
• Инструменты взаимодействия: G-NINE выводит взаимодействие с клиентами за рамки традиционных каналов обслуживания (к которым можно отнести голосовую связь, электронную почту, чат, социальные сети и т.п.), подключая новый канал — «Интернет вещей» (IoT). Решение умеет в реальном времени определять наилучший вариант действий с учетом контекстной информации о пользователе, доступности ресурсов, профиля клиента и бизнес-атрибутов.
• Возможность использования собственного чат-бота: в отличие от других решений, G-NINE позволяет компаниям использовать собственных ботов, например, на базе IBM Watson, в составе платформ для обслуживания клиентов. Решение поддерживает бесшовную интеграцию функционала сторонних ботов с собственным AI и системой машинного обучения Genesys для получения более качественной картины действий пользователей по всем каналам взаимодействия.
• Познакомьтесь с Кейт: G-NINE представляет AI для обслуживания клиентов — персонифицированную экосистему искусственного интеллекта от Genesys по имени «Кейт». Основная задача «Кейт» — обслуживание клиентов на самом высоком уровне. «Кейт» поставляется с набором собственных микроприложений и средствами распознавания естественной речи. «Кейт» соединяет в себе полный набор возможностей омниканального AI, который умеет использовать Salesforce Einstein в CRM и IBM Watson для работы с Big Data, и обеспечивает пользователям дополнительные преимущества за счет эффективного использования средств автоматизации и возможностей человеческого интеллекта.

Единая концепция CX, три взаимодополняющих решения

Платформа Genesys Customer Experience предлагает предприятиям различных масштабов взаимосвязанные решения и позволяет предоставлять клиентам качественное обслуживание вне зависимости от выбранной модели внедрения — облачной или локальной.

• PureEngage — пакет решений для обслуживания клиентов, который предоставляет международным компаниям любого масштаба все необходимое для высококлассного обслуживания клиентов и организации управления предприятием с использованием цифровых технологий.
• PureConnect — решение для омниканального обслуживания с полным набором функций, предназначенное для средних и крупных предприятий и поддерживающее локальную и облачную модель внедрения.