Леонид Тараскин, МТС Exolve: Клиентский сервис серьезно сместился в сторону асинхронных сообщений

Леонид Тараскин: По разным данным, рынок таких решений в мире растет на 10-15% ежегодно из-за цифровизации бизнеса. Как следствие, растёт спрос на мгновенные и документированные коммуникации, к которым относятся и текстовые коммуникации. В России наблюдаем рост на уровне 8-10% к году (исследование «Российский рынок телекоммуникаций — 2024» аналитического агентства «ТМТ Консалтинг»). Основные драйверы развития — это автоматизация служб поддержки и повсеместное использование сообщений для подтверждения различного рода операций: транзакции, авторизации и др. Кроме того, всё большее количество людей, родившихся в эпоху текстовых коммуникаций и с детства привыкших к обмену сообщениями, способствует увеличению объёма и популярности текстового общения.

Леонид Тараскин: Письменное общение создает ощущение контроля над временем и дает возможность вдумчиво сформулировать мысль, что помогает снизить стресс, связанный с необходимостью немедленного ответа. Кроме того, текстовые сообщения — это бесшумный, ненавязчивый формат, прекрасно вписывающийся в повседневный ритм пользователей. Ранее одним из ограничителей была сложность для выражения эмоций, но развитие мессенджеров позволило преодолеть этот барьер благодаря использованию эмодзи, GIF-картинок, стикеров и других визуальных средств, делая переписку более живой и эмоциональной.

Леонид Тараскин: SMS популярны благодаря 100%-ной проникающей способности и надежности, не зависящей от интернета, конкретного приложения или модели телефона. Это делает их незаменимыми для важных и срочных сообщений, таких как код подтверждения для входа в аккаунт или экстренные уведомления, где важны каждая секунда и гарантия доставки. Тем не менее, это один из способов общения бизнеса с клиентами, вкупе с другими коммуникационными решениями диалог с потребителем выстраивается более персонализировано и именно тогда, когда он нужен.

По опыту МТС Exolve, бизнес дополняет свой арсенал коммуникационных возможностей классическими SMS в двух основных случаях. Во-первых, это самый быстрый способ информирования с высоким процентом доставляемости. Во-вторых, этот канал связи выступает инструментом безопасности, когда компания ищет возможность защитить данные, например, через двухфакторную авторизацию, коды подтверждения операций. Кроме того, SMS хорошо интегрируются в бизнес-процессы компаний, легко внедряется в CRM, где синхронизируются все каналы связи клиента. Менеджеры видят историю заказов, и SMS-рассылки напрямую из CRM ускоряют оповещение клиентов.

Леонид Тараскин: Российский рынок активно идет в ногу с глобальными тенденциями, демонстрируя особенно высокий рост в сегментах мессенджеров и чат-ботов. Ключевое отличие — более высокая адаптивность российского бизнеса к новым цифровым каналам, что способствует ускоренной цифровой трансформации. Кроме того, в нашей стране государственный сектор, в отличие от многих других стран, занимает одну из ведущих позиций во внедрении современных цифровых инструментов в сфере обслуживания населения. Это значительно усиливает общий прогресс и создает дополнительные возможности для развития цифровых решений на внутреннем рынке.

Леонид Тараскин: Перспективы подобных решений я напрямую связываю с развитием расширенных бизнес-коммуникаций, в которых в одном канале объединяются интерактивные кнопки, мультимедийные материалы и безопасные платежи. Наибольшую эффективность такие решения покажут в сценариях электронной коммерции, подтверждения заказов, а также персонализированного маркетинга. Однако важно учитывать, что в настоящее время эти технологии сталкиваются с рядом технических ограничений, что затрудняет их масштабное распространение и взаимную интеграцию, позволяя занять только определённые сегменты рынка. Для более широкого внедрения необходимо существенно ускорить и углубить интеграцию новых протоколов в массовый рынок мобильных устройств и инфраструктуры.

Леонид Тараскин: Клиентский сервис здорово сместился в сторону асинхронных сообщений, где диалог ведется в удобное для клиента время, а не в режиме реального времени. Звонки останутся для экстренных и эмоционально сложных кейсов, становясь премиальным сервисом.

Леонид Тараскин: Обратная сторона у этого процесса, конечно же, тоже есть. К примеру, это риск обезличивания общения и потеря тонких эмоциональных нюансов, которые передает голос. Поэтому компании уже сейчас всё больше усилий вкладывают в развитие своих ивент-направлений (онлайн и оффлайн), позволяющих усиливать эмоциональный контакт со своей клиентской базой, а также нередко выбирают более неформальный стиль общения в чатах, позволяя себе обмениваться с клиентами, например, стикерами, тем самым подталкивая людей не бояться проявлять эмоции в текстовом канале.

Леонид Тараскин: У нас есть одноименная платформа коммуникационных сервисом МТС Exolve, которая помогает бизнесу настраивать в едином интерфейсе общение с клиентами в тех каналах, которые ему удобны. Менеджеры могут вести беседу с клиентами, легко переходя от голоса к тексту и наоборот, продолжая оставаться на одной платформе. Можно сказать, что мы находимся в точке входа интересов бизнеса в отношении решений, помогающих им упорядочивать и выстраивать четкий диалог с пользователями. Мы в МТС Exolve отмечаем растущий интерес к омниканальным коммуникациям: с одной стороны, бизнес стремится присутствовать везде, где находятся его клиенты, а с другой — сокращать издержки на коммуникации без потери контакта и удобства использования. В текущем рынке все активнее развиваются сложные кейсы с чат-ботами и AI-агентами, которые ведут полностью автоматизированные диалоги, начиная от оформления заказа и заканчивая технической поддержкой. Это стало возможным благодаря современным LLM-технологиям. Еще один важный тренд — использование чатов для прогнозных уведомлений, которые предсказывают потребности клиента на основе анализа данных компании, увеличивая качество и персонализацию взаимодействия.

Леонид Тараскин: Как я уже сказал ранее, МТС Exolve активно развивает свой флагманский продукт CPaaS (Коммуникационная платформа как услуга) — платформу, объединяющую SMS, мессенджеры и голос в едином окне для бизнеса. Мы делаем ставку на интеллектуальную маршрутизацию сообщений и AI-агента, чтобы клиенты получали ответ в любом удобном канале. Стараемся идти в ногу с рынком и обновляем цифрового помощника, добавляя новые технологии роботизации, обеспечивающие омниканальность.

Проще говоря, теперь роботы могут поддерживать адекватный диалог и в письменном виде. Кроме того, мы стремимся сделать так, чтобы сложные коммуникационные решения стали доступны компании любого масштаба. Так, теперь бизнес любой правовой формы, включая самозанятых, юрлиц и индивидуальных предпринимателей (ИП), может самостоятельно подписывать договоры на платформе МТС Exolve, не прибегая к штату IT-специалистов, что особенно актуально для представителей среднего, малый бизнес и микропредпринимательства. Мы обеспечили «бесшовную» интеграцию с порталом «Госуслуги» и системами электронного документооборота (ЭДО). В личном кабинете можно настроить все сервисы под свои потребности в тех порядке и виде, которые нужны для решения конкретной задачи.

Леонид Тараскин: Уверен, текст останется ядром CPaaS как самый удобный и масштабируемый интерфейс для взаимодействия «машина-человек». Голосовые AI-ассистенты займут свою нишу в сценариях hands-free, где можно управлять с помощью голосовых команд, жестов или других средств, но не заменят текст, а дополнят его в гибридных коммуникационных моделях.