Как «Яндекс Маркет» сводит число контрафактных товаров к нулю

Александр Муслимов: Действительно, на «Яндекс Маркете» сейчас довольно сложно нарваться на поддельный товар, хотя в ряде случаев такое, к сожалению, все еще возникает. Как мы к этому пришли: у нас есть многоступенчатая система проверки продавцов, которые к нам приходят. Соприкосновение службы контроля качества с продавцом начинается с момента его подключения на площадку — для этого продавцы приносят кучу информации про себя: заполняют свои юридические данные, приносят свой каталог товаров, выбирают модель размещения и т.д.

После этого подключаемся мы, и наша задача на этом этапе — во-первых, максимально быстро проверить продавца, а во-вторых, пустить на витрину только того продавца, который действительно благонадежный и пришел, чтобы не обманывать покупателей, а продавать и зарабатывать вместе с нами.

Здесь задействуется как ручная проверка, так и автоматическая. До сих пор большое количество данных мы обрабатываем вручную, и у нас довольно большой штат сотрудников. Они досконально проверяют всю историю продавца, в том числе на других маркетплейсах. Возможно, у него есть свой сайт или еще что-то. И мы все это анализируем с точки зрения и юридической благонадежности — его как юрлицо, и его товары. Если возникает подозрение, что это могут быть не оригинальные товары, то мы проводим дополнительные проверки, запрашиваем документы у продавца и т.д.

Кроме того, мы анализируем весь пользовательский фидбек. У нас как у «Яндекса» много площадок, где пользователи могут оставлять свои отзывы, на картах в том числе. Также мы анализируем отзывы клиентов и на сторонних ресурсах, на других маркетплейсах. Скоринг при подключении можно назвать первой частью проверки, после которой мы решаем, можно разместить продавца или нет.

Кроме этого у нас есть ряд процессов регулярного контроля за жизнедеятельностью продавца на нашей платформе. В большей степени это автоматические мониторинги. Конечно же, мы анализируем уровень цен продавца, пользовательское поведение, и отзывы клиентов для нас очень важны. Соответственно, если кто-то пожаловался на подделку, мы приходим с проверкой и перезапускаем скоринг, который был на старте. Мы глубоко анализируем пользователя, покупку, которая была совершена. В случае если у нас есть сомнения, мы делаем контрольные закупки, экспертизу и т.д. Этот набор мер позволяет минимизировать вероятность проникновения подделок на нашу витрину.

Александр Муслимов: Ту часть, которую уже можно было скормить, мы скормили. Например, это анализ пользовательского фидбека. Любое обращение пользователя в поддержку, будь то жалоба, заявление на возврат, отзыв, то есть любое сообщение о том, что у пользователя что-то пошло не так, мы автоматически анализируем и классифицируем. У нас есть автоматические классификаторы. Например, это жалоба на то, что привезли товар в мятой упаковке или жалоба на то, что приехал не тот товар. В том числе это может быть и жалоба на то, что товар поддельный.

Раскладку этих жалоб выполняет автоматика, а дальше мы пока еще не понимаем до конца, как автоматизировать процесс непосредственно экспертизы товара. Таких технологий у нас пока нет. Жалоба бывает не всегда объективная. Понятный пример — духи. Клиент их купил, и ему кажется, что они пахнут как-то не так, потому что в предыдущем флаконе запах лежал по-другому, как-то по-другому раскрывался или еще что-то. В итоге клиент приходит с жалобой, что ему продали поддельный товар, но это далеко не всегда так. Эту жалобу надо проверить и убедиться, что товар действительно не оригинальный. А это запрос документов, экспертиза. И этот кусок, к сожалению, мы пока не автоматизировали.

Но постепенно мы к этому идем, потому что действительно технологии развиваются и я надеюсь, что уже в ближайшем будущем мы сможем какую-то часть и этих процессов переложить на автоматику.

Александр Муслимов: Чтобы замерить долю контрафакта на нашей витрине, мы смотрим на отношение жалоб клиента на то, что ему привезли поддельный товар ко всем доставленным заказам. На текущий момент этот показатель у нас держится на уроне 0,09% доставленных заказов. Это практически ничего. А за год этот показатель мы сократили на 20%. То есть год назад было чуть побольше, но все равно это единичные кейсы.

Что касается других маркетплейсов, у нас, к сожалению, нет информации, потому что никто особо этим не делится. Так что мы просто не знаем. Знаем, сколько у нас, и считаем, что это хороший результат. Но нет предела совершенству, поэтому мы продолжаем работать в этом направлении, чтобы контрафакта было еще меньше, чтобы клиенты приходили к нам и получали оригинальные товары, уходили от нас довольные и возвращались к нам снова.

Александр Муслимов: По большому счету, ничего не поменялось. Вопрос, что вообще подделывают, и где можно столкнуться с контрафактом. Можно отсюда начать. Понятно, что это какие-то популярные товары, которые пользуются высоким спросом. По большей части это одежда, обувь, аксессуары, парфюм и все в категории «красота». Это в том числе и электроника — опять же, именитые, популярные бренды, которые не поменялись с уходом их представительства с нашего рынка. Эти товары все также завозятся в Россию по параллельному импорту, и не появились локальные бренды которые стали подделывать. Подделывают все те же известные бренды, которые у всех на слуху, которые мы все как потребители, хотим, видим в рекламе, покупаем.

Александр Муслимов: Какие конкретно модели, я не подскажу, потому что это уже уход в техническую часть, в которую я не настолько сильно погружен. Но глобально это работает так: у нас есть система, которая автоматически собирает оценки из открытых источников, включая агрегаторы отзывов и т.д. И есть система, которая эти оценки анализирует, в том числе контекст, маркирует эту обратную связь в зависимости от постановки проблемы.

Также есть система, которая по каждому продавцу высчитывает, какая у него доля проблемных заказов, если речь о нашей площадке, либо показывает, что у него есть негативный фон на других ресурсах.

Затем, если мы видим, что у продавца появляются жалобы на подделки либо этот уровень довольно высокий, создается задача по его проверке. Далее уже человек все это еще раз анализирует и применяет к продавцу меры, если жалобы подтверждаются. Повторюсь, что не всегда жалоба на поддельный товар в действительности означает поддельный товар: зачастую много субъективной оценки клиента.

Александр Муслимов: У нас здесь позиция не менялась. Я пришел в «Яндекс Маркет» 15 лет назад, тогда мы работали по модели ADV, при которой покупатель с «Яндекс Маркета», выбрав товар, попадал прямиком на сайт продавца. И с тех времен у нас была задача, чтобы пришедший к нам пользователь уходил счастливый и довольный. Поэтому все 15 лет, что я здесь работаю, боролись с контрафактом, пытались его убрать с витрины. Стали мы активнее бороться с контрафактом? Нет, мы всегда активно с ним боролись и у нас всегда была к нему околонулевая терпимость.

Александр Муслимов: Да, все правильно.

Александр Муслимов: Что касается правообладателей, они, конечно, обращаются, но, все-таки, не так часто, как потребители. Плюс перед этим мы с вами обсуждали уход с российского рынка многих брендов, и это тоже повлияло — обращений стало меньше. Что касается того, насколько быстро мы реагируем: автоматический скоринг фидбека, о котором я говорил, работает непрерывно и осуществляется несколько раз в сутки, а «ручная реакция» — в течение 24 часов. В этот срок мы в обязательном порядке ставим себе задачей посмотреть уже классифицированную жалобу, разобраться и начать принимать какие-то меры.

Александр Муслимов: Таких случаев нет. У нас для того чтобы правообладатель обратился, есть специальная форма, которую он должен заполнить. Он прикладывает пакет документов, подтверждающих права на этот бренд, прикладывает свою жалобу, составленную по специальному шаблону. Мы реагируем на жалобы покупателей и партнеров мгновенно. Как только поступает сигнал, мы запускаем углубленную проверку. Если жалоба подтверждается, продавец и его товары незамедлительно блокируются. Мы также активно взаимодействуем с правообладателями, однако детали этого сотрудничества мы не разглашаем.

Александр Муслимов: Это направление действительно сильно развивается в последние годы, и очень быстро и резко мир вокруг нас меняется. И здесь мы сейчас пытаемся применять ИИ в части автоматического скоринга не магазина, а непосредственно конкретного товара. Мы хотим задачу, связанную с анализом цены товара, фидбека про конкретный товар переложить на ИИ, таким образом автоматизировав часть наших текущих ручных процессов. Я считаю, что это произойдет. Текущие технологии позволяют нам это делать. И это вопрос времени — когда мы это реализуем. Все к этому идет: ИИ будет анализировать все, что мы проговорили — анализ магазина, пользовательского поведения, товара и его ценового уровня.

Александр Муслимов: Хороший вопрос. С ним часто обращаются и знакомые: когда кто-то хочет совершить покупку, зная, где я работаю, они об этом спрашивают. Поэтому у меня уже есть готовый набор мер, который я всем транслирую и, на самом деле, мне кажется, что это должна осмотрительность, которой каждый должен руководствоваться. Да, на подделку можно нарваться где угодно, 100-процентной гарантии никто не даст, но на что обязательно надо смотреть.

Первое, базовое — это цена. Если где-то какой-то товар, особенно популярный от именитого бренда, стоит в 5 раз дешевле, таких чудес не бывает, и это однозначно какая-то ловушка. Безусловно, бывают большие скидки, например, на стоковых распродажах, когда какой-то товар не продается из-за неходового размера, но если это популярный товар стандартного размера, и он стоит в 5 раз дешевле, чем на рынке в целом, то есть какой-то подвох. Второе — анализ отзывов. Если это низкая цена и магазин, на который нет отзывов, то, скорее всего, будет какая-то проблема, лучше его обойти стороной. Потому что, как правило, другие покупатели путь прошли за вас и все об этом прекрасно рассказали, нужно просто потратить немного времени и прочитать.

У нас на Маркете хорошо то, что мы, по сути, делаем за покупателя эту работу и, таким образом, гарантируем безопасность покупки у нас. Но если вы просто где-то в сети ищете и находите какой-то вариант, то в обязательном порядке выполните все эти меры: посмотрите на уровень цен и задайте вопрос, почему она такая низкая. Чудес не бывает, никто себе в убыток торговать не будет.

Александр Муслимов: Да, конечно, нужно. Все торгуют примерно по одним ценам. Разница в 5-15% вполне стандартна для рынка. Но если товар вполовину дешевле, то однозначно это что-то странное, за исключением, повторюсь, кейсов, когда это какие-то распродажи. Таковые бывают: крупные магазины, маркетплейсы сейчас постоянно делают распродажи. Там вопросов нет. Но в остальном — чудес не бывает.

Александр Муслимов: Если говорить про нашу площадку, у нас два вида санкций. Первый вид — это скрытие ассортимента. Если, например, в целом продавец нормальный, но часть ассортимента у него поддельная, мы просто скрываем эту часть ассортимента. Это может быть скрытие и конкретного товара, и какой-то категории товара или товаров всего бренда, по которому есть подтверждение, что это не оригинальный продукт.

Самая жесткая санкция у нас — это блокировка, полное отключение от витрины. Этим иногда мы тоже вынуждены пользоваться, обычно в отношении недобросовестных товарищей, у которых, грубо говоря, 100% ассортимента — это поддельный товар.

Александр Муслимов: Горячий сезон, собственно, всегда один — начиная с ноябрьских распродаж и весь декабрь, время подготовки к Новому году. На этот период приходится традиционно пик продаж, и, конечно же, продавцы подделок к этому времени пытаются активизироваться. Они хотят получить профит, попытавшись быстро зайти на маркетплейс, напродавать, собрать все скидки и уйти в закат, забросив этот магазин.

Мы к такому сезону готовимся, усиливаем бдительность. Но в целом наша система справляется на любом объеме и, по сути, ничего кардинального мы не делаем. Просто подключаем дополнительный ресурс, т.к. понимаем, что продаж будет больше и рисков потенциально тоже больше.

Александр Муслимов: По-разному. Но в среднем это стоит несколько сотен рублей — от 500 рублей и выше. Это зависит от категорий товаров, от сложности. По электронике провести экспертизу, например, стоит дороже, по одежде и обуви тоже есть ряд проблем.

Александр Муслимов: Спасибо, Наталья. Приходите на «Яндекс Маркет» — это всем слушателям. У нас безопасно: контрафакта нет. Но если вдруг вы с ним сталкиваетесь, то всегда есть возможность обратиться в поддержку.