SmartLogger II

Smart Logger II - предназначен для записи телефонных переговоров, поиска и анализа информации, оценки качества работы операторов контакт-центров и удовлетворенности клиентов.

2023: Внедрение синтеза речи последнего поколения

Группа ЦРТ разработала очередное поколение синтеза речи с помощью искусственного интеллекта для контактных центров крупного бизнеса — банков, телекома, госсервисов, где технология применяется в диалоговых ассистентах. Синтез речи уже встроен в продукты ЦРТ для создания диалоговых ассистентов и доступен для установки on-prem — на серверах клиентов, что позволяет им максимально адаптировать применение синтеза для роста бизнеса и улучшения клиентского опыта. В том числе у клиентов появляется возможность регулировать эмоции и манеру речи в зависимости от кейса. Об этом 8 ноября 2023 года заявил генеральный директор группы ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Данное поколение синтеза обеспечивает плавность и выразительность прочтения любого текста, при этом нам удалось добиться максимальной реалистичности синтезированной речи. Прорыв заключается не только в реалистичности, но и в скорости — теперь для создания синтеза речи для промышленного применения требуется порядка одного часа речи диктора и две недели разработки, тогда как ранее была потребность в десятках часов и трех месяцах разработки. Также наше решение может применяться в различных системах помощи слабовидящим людям и в других cценариях. Кроме того, все достижения нашего R&D-центра в этой области мы используем для защиты голосовой биометрии от дипфейков — включая попытки подделки голоса с помощью предзаписи или синтеза речи, что особо востребовано в проектах национальных биометрических платформ и контактных центрах для исключения попытки мошенников выдать свой голос за голос клиента. Так мы инвестируем не только в речевые технологии, биометрию, но и в технологии защиты, сказал Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ.

Для достижения высокой точности, стабильности и качества генерации речи, важно правильно обучить нейронную сеть на определенном количестве данных. Эксперты ЦРТ снизили требуемый объем данных с десятков часов до часа, а время выпуска готовой модели голоса сократили с нескольких месяцев до двух недель. Это позволяет экономить и финансовые ресурсы, и время, быстрее и дешевле выводить продукты на рынок. Данное поколение синтеза уже доступно на русском языке, идет работа по адаптации английского и казахского языков.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга

В автоматизированных сценариях работы контактных центров, когда уникальный текст ответов формируется прямо во время звонка, технология позволяет персонализировать общение с каждым клиентом, осуществляя синтез в реальном времени, живо, интонационно и эмоционально корректно. В технологии также есть модуль предсказания ударений в словах автоматическое исправление распространенных орфографических ошибок. Благодаря глубокому лингвистическому анализу текста, произношение будет соответствовать нормам языка даже в сложных случаях.

2016: Интеграция с Siemens HiPath 4000

15 февраля 2016 года компания ЦРТ представила версию системы многоканальной записи Smart Logger II, интегрированную с АТС Siemens HiPath 4000.

Скриншот окна программы (2015)

Решение поддерживает запись всех типов телефонии:

• аналоговая,
• цифровая,
• DECT,
• вызовы с VoIP-телефонов,
• вызовы с транков
• вызовы с диспетчерских пультов HiPath Trading.

Запись ведется в стереформате, поэтому речь абонентов записывается в отдельные каналы внутри одной фонограммы. Это дает возможность выполнять поиск по ключевым словам или использовать другие инструменты речевой аналитики по отношению к конкретному спикеру.

Изменения для пользователей АТС Siemens HiPath 4000

• Отпала необходимость в дополнительных расходах на приобретение внешнего CAP-сервера в результате интеграции по интерфейсу CSTA.
• Поддерживаются все режимы резервирования, предоставляемые HiPath 4000 V6 / V7 Duplex, в том числе схема горячего резервирования системы записи (вплоть до случаев выхода из строя маршрутизатора или обрыва сетевого соединения одного из узлов).

Работоспособность системы записи сохраняется в случаях отказов:

• Переключение/выход из строя активного коммутационного процессора CCA/CCB
• Обрыв сетевых соединений от коммутационного процессора CCA/CCB до маршрутизатора
• Выход из строя одной HG3500 (основной или резервной)
• Обрыв сетевого соединения между HG3500 и маршрутизаторами
• Выход из строя маршрутизатора
• Выход из строя станций записи
• Обрыв сетевого соединения между станцией записи и маршрутизаторами.

Справочная информация

• Записываются АТС Siemens HiPath 4000 V6R1 / V6R2 / V7R1
• Поддерживаемые протоколы:
  • STMI2/4 (SIP-абоненты и SIP-транки),
  • SLMT (HiPath Trading)
  • аналоговые TMSFP-транки
  • DECT
  • ISDN PRI

• ​Резервирование сетевых подключений и маршрутизаторов (link aggregation)
• Подключение системы записи Незабудка II выполняется посредством IP-шлюза HG-3500, в одном из режимов:
  • SIP-subscriber
  • SIP-trunk

SIP-trunk более прост и удобен в плане настройки АТС, при этом в режиме SIP-subscriber предоставляется больше гибкости.

• Параметры шлюза выбираются исходя из необходимого количества одновременно записываемых каналов, пропускная способность которого, на одну плату IP-шлюза, до 120 B-каналов:​
  • до 120 одновременных звонков в режиме моно,
  • до 60 одновременных звонков в режиме стерео

2014

Речевая аналитика Smart Logger II и система записи Cisco MediaSense официально совместимы

SmartLoggerII - это система речевой аналитики и автоматической оценки качества работы операторов контактного центра. Теперь заказчикам, использующим контактныецентры Cisco Unified Contact Center Enterprise и Cisco Unified Contact Center Express, где в качестве системы записи используется CiscoMediaSense, стали доступны новые возможности для сокращения расходов и повышения уровня качества обслуживания клиентов.

SmartLoggerII постоянно сканирует архив записей разговоров, создаваемых Cisco MediaSense, и в автоматическом режиме определяет тематику обращений, выявляет непрофильные звонки («лишние звонки», то есть те, которых можно избежать) и причиныдлительных разговоров. Результаты автоматического анализа мгновенно становятся доступны менеджерамконтактного центра.Эти данные позволяют осуществитьструктурированный и основанный на фактах анализ ожиданий и поведения клиентов и, как следствие, разработать программу долгосрочной оптимизации работы контактного центра в целом.

Без использования нового средства автоматизации получение аналогичной информации требует многихчеловеко-часов для ручного прослушивания тысяч записанных разговоров. Совместное использование Cisco MediaSense и SmartLoggerII позволяет контактнымцентрам на постоянной основе внедрить процессы низкоуровневого семантического анализа обращенийи оперативно выявлять вопросы, в действительности интересующие клиентов, а также то,что в обслуживании нравится,а что необходимо улучшать. Ежедневное использование этих продуктов поможет менеджерам контактных центров поднять на новый уровень качество обслуживания и ключевые индикаторы производительности (KPI).

Пилотный проект SmartLogger II в контактном центре ОАО «Ростелеком», где используется Cisco Unified Contact Center Enterprise, позволил менеджерам контакт-центра на одной из наиболее нагруженных линийидентифицировать причины длительных разговоров иоперативно реализовать комплекс мероприятий, позволивших на 20% сократить среднее время разговора, на 40% устранить «лишние звонки» и на 90% повысить показатель удовлетворенности клиентов (CSAT).

«Сегодня, в условиях огромной конкуренции и разнообразия предложений, привлечь и тем более удержать клиента очень нелегко. Чтобы оставаться интересным потребителю, нужно четко понимать его потребности. Для этого его необходимо «услышать», то есть свести воедино, проанализировать и структурировать все данные, которые получают операторы контактного центра.Делать это без автоматизации очень затратно, никто не выделяет на это бюджетов. Именно поэтому мы ожидаем высокий интерес со стороны контактных центров к нашему совместному решению», - комментирует исполнительный директор ЦРТ Вересов Иван .

«Российская компания ЦРТ всегда находится на гребне развития технологий, востребованных клиентами во всем мире. Официальный сертификат о совместимости продуктов SmartLoggerII и Cisco MediaSense в очередной раз подтверждает высокий профессионализм специалистовкомпании», -комментирует Теплов Павел , менеджер по развитию бизнеса Cisco.

Речевая аналитика Smart Logger II доступна контакт-центрам на платформе Cisco

Система речевой аналитики и автоматической оценки качества работы операторов контакт-центра Smart Logger II от ЦРТ получила в октябре 2014 года cертификат, официально подтверждающий ее совместимость с платформой Cisco*. Теперь контактным центрам на базе коммуникационных платформ Cisco доступны новые возможности для оптимизации работы и автоматизации бизнес-процессов.

Система речевой аналитики Smart Logger II позволяет лучше понимать клиентов и сокращать расходы КЦ за счет решения таких задач, как: автоматическое определение тематик обращений, выявление непрофильной нагрузки и основных причин затянутого обслуживания.

С помощью одного из модулей речевой аналитики ЦРТ Speech Analytics Lab контакт-центры могут проводить глубинный анализ обращений. Результаты такого анализа показывают, какие вопросы в действительности интересуют людей, в чем их опасения и что их не устраивает.

Данные, предоставляемые Smart Logger II, помогают контакт-центрам существенно повысить свои KPI. По опыту внедрений ЦРТ, в том числе пилотного проекта в контакт-центре ОАО «Ростелеком», в результате использования Smart Logger II среднее время разговора сокращается на 20%, непрофильная нагрузка снижается на 40%, а общая удовлетворенность клиентов достигает 90%.

SmartLogger II 8.4: расширение функционала для всех групп клиентов

В октябре 2014 года ЦРТ представил версию 8.4 системы многоканальной записи и аналитики Smart Logger II. Усовершенствования в основном коснулись интеграции продукта ЦРТ с различными сервисами коммуникационных платформ Cisco и Avaya.

Обновления для контакт-центров, банков и крупных корпоративных клиентов ЦРТ получила сертификат, подтверждающий совместимость системы речевой аналитики Smart Logger II с платформой Cisco MediaSense. Возможности анализировать качество работы контакт-центра в автоматическом режиме теперь доступны заказчикам, использующим КЦ Cisco, где Cisco MediaSense используется в качестве системы записи.

Также система многоканальной записи от ЦРТ успешно прошла тестирование на совместимость с новой версией платформы Avaya Aura. Помимо этого, последний релиз Smart Logger II включает в себя дополнение, позволяющее владельцам КЦ на платформах Avaya экономить на дополнительном лицензировании от 15 до 50%. Во-первых, появилась возможность получать CTI-информацию о вызовах непосредственно от компонента Avaya System Management Service (SMS). А во-вторых, благодаря интеграции Smart Logger II c сервисом Vector Directory Number (VDN), теперь можно записывать вызовы избирательно.

Наиболее существенное улучшение в этой области - новый алгоритм определения эмоционального фона разговора, позволяющий автоматически выявлять выражающих недовольство клиентов контакт-центров, работа с которыми требует дополнительных усилий по их удержанию со стороны операторов и супервайзеров. Своевременная реакция со стороны службы качества КЦ позволяет быстро решить проблему и избежать перехода клиента к конкуренту.

Экранная аналитика тоже сделала серьезный шаг вперед. Добавлена возможность записи экранов не только во время обработки вызова, но и в течение всего времени работы пользователя за компьютером, независимо от наличия у него телефона. Теперь можно автоматически сравнивать параметры работы сотрудников и анализировать эффективность их действий. Экранная аналитика ЦРТ позволяет отслеживать, в какое время сотрудник приступил к своим обязанностям, насколько эффективно решал свои рабочие задачи и когда закончил рабочий день.

Решаемые задачи. Состав. Функциональные возможности. Технические характеристики

Решаемые задачи Smart Logger II (на сентябрь 2014 г.):

• Запись телефонных переговоров
• Контроль и оценка качества работы операторов
• Анализ удовлетворенности клиентов.

Системы контроля качества работы операторов

В составе системы Smart Logger II:

Модуль автоматического анализа QM Analyzer

Автоматическая комплексная оценка качества работы операторов и удовлетворенности клиентов может проводиться по 4 группам параметров:

• количественно-временные параметры звонка;
• параметры речевой активности дикторов;
• лексико-семантический анализ разговоров;
• оценка параметров голоса и речи, характеризующих эмоциональное и психофизическое состояние дикторов.

Анализ проводится в соответствии с заданиями, которые формируются с помощью типовых шаблонов с перечнем контролируемых параметров и их пороговыми значениями.

Контроль количественных и временных параметров звонка и параметров речевой активности дикторов осуществляется относительно нормального, допустимого и критического отклонения от установленной пороговой величины.

Анализ лексико-семантического состава телефонных переговоров производится раздельно для операторов и клиентов на основе заранее сформированных заданий на поиск интересующих ключевых слов и выражений.

Контроль эмоционального состояния дикторов производится по параметрам темпа, ритма и интонированности речи. Для анализа эмоционального состояния длительность речевого сигнала одного диктора должна быть не менее 10 с.

Преимущества автоматического анализа звонков:

• контролируется 100% вызовов
• исключен субъективизм экспертной оценки — оценка производится компьютером по объективно измеряемым параметрам
• возможность решения дополнительных поисковых и аналитических задач на массиве фонограмм контакт-центра

Традиционные оценочные карты

Карта оценки работы операторов разбита на логические блоки количественных и качественных параметров оценки качества. Блоки оценки и входящие в них параметры определяются менеджером по качеству в соответствии с правилами и регламентами, принятыми в контакт-центре. Оценочные карты заполняются супервизорами вручную, по результатам прослушивания фонограмм, отобранных по правилам случайной выборки.

В картах оценки Smart Logger II предусмотрен механизм обратной связи с операторами: супервизор может задать комментарий к оценкам и обсудить оценочную карту с оператором с сохранением всей истории обсуждения непосредственно в карте оценки.

Преимущества:

• гибкая настройка карты оценки: формирование блоков и параметров, определение шкалы оценки и весов параметров

формирование шаблонов оценочных карт для типовых случаев оценки

• ведение истории шаблонов и карт оценки
• управление работой супервизоров: назначение заданий на оценку по заданному шаблону, выбор операторов и рабочих

групп для оценки, определение сроков выполнения задания и контроль над объемом выполненной работы

• построение графических и табличных отчетов по любым блокам и параметрам оценки

Функциональные возможности

Запись и хранение данных

• Тотальная запись разговоров или управление записью с рабочего места
• Управление жизненным циклом данных, специальные символы и метки
• Автоматическое создание упорядоченных архивов фонограмм на CD и DVD

Контроль рабочих процессов и работы персонала

• Возможность отслеживать ход переговоров и экраны мониторов операторов онлайн
• Представление схемы вызовов с переводами и удержаниями клиентов на линии
• Оценка работы операторов прямо в ходе разговора
• Гибкая многоуровневая система прав доступа
• Уведомления технического персонала о системных событиях по email и sms
• Автоматическое документирование событий и действий пользователей в специальных журналах
• Перевод фонограмм в текстовый формат с помощью встроенного транскрайбера

Поиск и анализ данных

• Быстрые и расширенные фильтры поиска. Поиск по ключевым словам и фрагментам речи с помощью технологии VoiceDigger
• Создание собственных параметров оценки работы операторов, генерация расширенных аналитических отчетов о качестве работы персонала
• Микширование фонограмм разных операторов для сравнения их навыков работы по типовым вызовам
• Наглядное графическое представление аналитической информации
• Формы контроля качества работы агентов, связанные с фонограммами переговоров

Речевая аналитика и анализ эмоционального состояния

• Выявление слов-паразитов и пауз хезитации в речи операторов
• Определения уровня стрессоустойчивости и психофизического состояния операторов
• Поиск «тихих» и критических рекламаций в речи клиентов
• Анализ причин повторного обращения клиентов
• Определение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов

Технические характеристики

• Количество каналов на одной станции записи - до 300
• Формат звуковых данных - wav без сжатия или с 16-кратным сжатием
• СУБД MS SQL Express - размер БД до 5 млн фонограмм
• СУБД MS SQL Standard - размер БД до 100 млн фонограмм

Smart Logger II для платформы Microsoft Lynс

Система речевой аналитики и автоматической оценки качества работы операторов контакт-центра Smart Logger II была интегрирована осенью 2014 года c платформой унифицированных коммуникаций Microsoft Lync. Теперь у компаний, использующих MS Lync, появилась возможность автоматизировать решение таких задач, как: выявление непрофильной нагрузки, анализ упоминаний маркетинговых акций, выявление причин повторных вызовов, обеспечение информационной безопасности.

Smart Logger II регистрирует голосовой трафик внешних и внутренних соединений серверов MS Lynс и сохраняет их в базе данных. Автоматически распределять зафиксированные вызовы по темам обращений клиентов позволяют встроенные алгоритмы полнотекстового распознавания слитной речи и семантического анализа содержимого переговоров.

Также аудиофайлы проходят обработку инструментами оценки качества взаимодействия «клиент-оператор», которые автоматически предоставляют результаты оценки и существенно облегчают работу супервизоров. Текстовые расшифровки записей переговоров позволяют пользователю быстро и эффективно искать ключевые слова в больших массивах фонограмм при решении задач, связанных с оценкой качества, или задач информационной безопасности.

В основе Smart Logger II лежат уникальные для русского языка технологии речевой аналитики. Система позволяет автоматизировать бизнес-процессы, оптимизируя работу контакт-центров и компаний других отраслей деятельности. C помощью Smart Logger II контакт-центры могут улучшить такие показатели, как: средняя продолжительность разговора, решение вопроса в рамках одного телефонного обращения, конверсия в продажи, уровень самообслуживания.

SmartLogger II - инструмент оценки действий сотрудников

По информации на февраль 2014 года SmartLogger II - инструмент оценки действий сотрудников при помощи непрерывной записи экранов

Режим работы системы многоканальной записи SmartLogger II позволяет производить объективную оценку действий сотрудников любых организаций, а не только операторов контакт-центров. Добавлена возможность записи экранов не только во время обработки вызова, но и в течение всего времени работы пользователя за компьютером, независимо от наличия у него телефона.

Также добавились удобные новые визуальные средства работы с видеозаписями, которые облегчают работу супервайзеров, специалистов по контролю качества и сотрудников служб информационной безопасности. При помощи наглядной хронологической диаграммы видеозаписей с синхронизацией записи телефонных переговоров, расположенной в отдельной вкладке, можно сравнивать параметры работы сотрудников и анализировать эффективность их действий. То, что видео- и аудиозаписи будут находиться на временной шкале, наглядно продемонстрирует, в какое время сотрудник приступил к своим обязанностям, насколько эффективно решал свои рабочие задачи и когда закончил рабочий день.

Присутствует возможность назначать условия записи экранов на компьютерах пользователей через Active Directory – новый компонент синхронизации включает режим постоянной записи для пользователей, входящих в определенную группу. Просмотр экрана оператора доступен супервайзеру в один клик.

«Комплексное решение на основе системы записи SmartLogger II вкупе с инструментами речевой аналитики – это совершенный и мощный инструмент, который дает бизнесу ответ на современные вызовы. Система позволяет быстро сориентироваться в информационных потоках, выявить изъяны в бизнес-процессах взаимодействия с клиентами, обеспечить выработку корректирующих действий и измерить эффективность их применения. Мы непрерывно развиваем наши продукты, и на каждое требование рынка находим оптимальное решение. Совсем недавно компания ЦРТ анонсировала релиз SL II, в который вошло множество значимых новинок, одна из которых - автоматическая расшифровка фонограмм на основе технологии распознавания слитной речи. И вот еще один важный сервис, который позволяет оптимизировать работу и повысить безопасность компании, - непрерывная запись экранов», - комментирует исполнительный директор ЦРТ, Вересов Иван.