Внедрение ИИ в Комусе: как технологии масштабируют бизнес и создают преимущества для партнеров
Комус, комплексный поставщик товаров для офиса и бизнеса, активно внедряет технологии искусственного интеллекта для оптимизации внутренних процессов, снятия рутины с сотрудников и предоставления партнерам качественно нового уровня сервиса. Созданная в компании Лаборатория ИИ уже реализовала ряд проектов, которые приносят пользу бизнесу: от автоматизации обработки сотен тысяч обращений до систем персонализации, улучшающих клиентский опыт. О том, как Комус строит внутреннюю экспертизу и превращает идеи в работающие бизнес-инструменты, — в материале TAdviser.
Содержание |
Стратегическое развитие: ИИ как катализатор роста
Стратегия развития Комус охватывает несколько направлений: повышение качества обслуживания партнеров, совершенствование логистики, модернизацию ERP и развитие внутренних сервисов. Технологии искусственного интеллекта пронизывают все эти направления, помогая ускорить внедрение инноваций и масштабировать их эффект.
Изначально проекты с использованием ИИ реализовывались разными командами, что приводило к дублированию усилий, высокой зависимости от дорогостоящих внешних подрядчиков и сложностям с масштабированием удачных решений. Для систематизации этой работы и накопления внутренней экспертизы был запущен проект по созданию центра компетенций — Лаборатории ИИ.
Лаборатория ИИ: создание экосистемы для инноваций
Главной задачей при создании централизованной экспертизы было сокращение времени от идеи до внедрения — так называемого времени получения ценности (Time-to-Value).
 |  |  |
Ключевыми целями создания Лаборатории ИИ являлись:
- Формирование in-house экспертизы: накопление знаний внутри компании, что дешевле и эффективнее в долгосрочной перспективе по сравнению с заказной разработкой.
- Скорость и гибкость: создание канала для быстрой приоритизации и валидации идей от бизнес-подразделений.
- Фокус на бизнес-эффект: концентрация на задачах с наибольшей отдачей, с обязательным подтверждением экономических расчетов вместе с Департаментом экономики и финансов.
- Синхронизация команд: предотвращение ситуации, когда разные подразделения делают одно и то же, и создание централизованной платформы для переиспользования успешных решений.
Лаборатория выполняет полный цикл работ — от анализа гипотез и разработки прототипов до внедрения целевых решений и их поддержки.
Кейсы и результаты: ИИ, который работает на бизнес
Фундаментальный принцип работы Лаборатории ИИ — ориентация на измеримый результат. Вот ключевые проекты, которые уже доказали свою эффективность.
Система классификации обращений: снижение нагрузки на операторов на 83% Каждый день в компанию по электронной почте приходит от партнеров до нескольких тысяч разноформатных запросов. Раньше их разбирали вручную, теперь — автоматически.
За полтора года система, использующая алгоритмы машинного обучения, обработала более 400 тысяч запросов, рассортировала их по 19 заранее определенным категориям и либо направила нужному специалисту, минуя первую линию поддержки, либо обработала самостоятельно с помощью технологии RPA. В среднем самостоятельно ИИ обрабатывает еженедельно 6 тысяч запросов.
В результате нагрузка на операторов снизилась на 83%. Это позволило высвободить сотрудников для более сложных задач и ускорить обслуживание.
Автоматизация обработки актов сверки: экспертная точность в извлечении данных
Ручной поиск реквизитов (ИНН, номера договоров) и выполнение запроса акт сверки занимал в среднем 4 минуты на документ, создавая серьезную нагрузку на сотрудников. Система на основе больших языковых моделей (LLM) для автоматического извлечения именованных сущностей (Named Entity Recognition, NER) из писем и вложений значительно повысила эффективность.
Точность поиска реквизитов выросла с 83% до 94,9%, что приближается к экспертной оценке.
Улучшение предоставило возможность для автоматизации новых процессов с большим потенциалом (5-7 FTE), где ранее требовалась высокая точность.
ИИ-ассистент: консультации пользователей 24/7
Обученный на корпоративной базе знаний ИИ-ассистент консультирует пользователей по регламентам и продуктам. Он отвечает на вопросы на естественном языке, экономя время и разгружая поддержку.
ИИ-анализ звонков: от протоколов до оценки продаж
Система превращает запись встречи в расшифровку и готовый протокол, а также автоматически оценивает качество звонков менеджеров. Это инструмент, который одновременно повышает прозрачность и улучшает клиентский опыт.
Культура цифровизации: как Комус инвестирует в свои команды
Важной частью работы Лаборатории ИИ является развитие внутренней культуры использования цифровых инструментов. Внедрение искусственного интеллекта — это не просто применение новых технологий, это инвестиции в комфорт, мотивацию и эффективность сотрудников.
В компании проходят митапы и мастер-классы, например, по промпт-инжинирингу. Эта работа решает несколько ключевых задач: Такие мероприятия решают сразу несколько задач:
- Создание сообщества и изменение культуры: митапы помогают преодолеть сопротивление новому, формируя среду единомышленников — «чемпионов» цифровизации в каждом отделе.
- Сбор обратной связи и улучшение инструментов: прямое общение с пользователями позволяет разработчикам получать ценные идеи и делать решения еще более практичными и удобными.
- Повышение эффективности и снижение операционных затрат: обучение сотрудников работе с ИИ напрямую снижает операционные затраты. Например, умение правильно сформулировать запрос к ИИ позволяет за минуты выполнять задачи, на которые раньше уходили часы.
Результат — вовлеченные сотрудники и готовность компании к масштабному внедрению новых инструментов.
Заключение: технологичный партнер с уверенным взглядом в будущее
Подход Комус к внедрению ИИ демонстрирует, как из разрозненных инициатив можно выстроить стройную систему, приносящую ощутимую пользу уже сегодня. Сотни тысяч операций автоматизированы, точность обработки данных доведена до экспертного уровня, а сотрудники получили мощные инструменты для работы с партнерами.
Но главный результат — это не только цифры, а создание устойчивой технологической платформы для будущего роста. Лаборатория ИИ стала тем центром, который позволяет компании быстро адаптироваться к изменениям рынка и постоянно предлагать партнерам новые, более качественные сервисы.
| | | |
Опыт Комус доказывает: инвестиции в собственные технологические компетенции — это не просто тренд, а стратегический шаг, который укрепляет лидерские позиции компании и создает долгосрочные конкурентные преимущества как для самого бизнеса, так и для его клиентов.
