2020/02/03 14:48:26

СPaaS
Коммуникационная платформа как услуга
(мировой рынок)

2020: Прогноз развития рынка CPaaS от IDC

По оценкам международной исследовательской компании IDC, один из наиболее растущих рынков – CPaaS, коммуникационные платформы как сервис. Марк Винтер, вице-президент и партнер IDC, высказал свои идеи на эту тему.

Объем рынка составил 4,56 млрд долларов на 2019 год и обещает вырасти на 39% к 2023 году.

Одним из драйверов данного процесса стало развитие DevOps, то есть тесное сотрудничество специалистов по разработке ПО со специалистами по информационно-технологическому обслуживанию.

Другая причина, по мнению эксперта – стремление компаний улучшать клиентский опыт. Зачастую взаимодействие с клиентом становится важнее характеристик самого продукта, и именно API и CPaaS позволяют выстроить максимально персонализированные отношения с каждым потребителем.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга

Наконец, большую роль играет цифровая трансформация, ставшая ключевым фактором роста для крупных компаний. Корпорации тратят огромные средства, чтобы успеть за трендом, что напрямую влияет на приток инвестиций в сферу CPaaS.

Облачные технологии применяются в первую очередь в сферах голосовых и текстовых коммуникаций. Так, среди распространенных вариантов использования автоматизации в телефонии можно назвать маскинг номеров, интеллектуальный IVR и виртуальных ассистентов, автоматизированные голосовые уведомления, колл-трекинг.

Что касается SMS и мессенджеров, главными юзкейсами являются двухфакторная аутентификация, обычно применяемая банками, и уведомления или напоминания о доставке, которые повышают лояльность клиентов, показывая, что компания заботится об их удобстве. Кроме того, все чаще бизнес использует ботов для поддержки в чате, начиная от автоматических ответов на типичные вопросы до построенных на базе искусственного интеллекта решений.

Как считает Марк, не стоит забывать про видео, и здесь выделяется три основных направления. Первое – коммуникации и коллаборация. Под эту категорию подходят любые случаи использования видеоконтента для продаж, включая технологию дополненной реальности, когда потребитель может почувствовать себя за рулем автомобиля или проверить, как впишется в интерьер мебель. Активно развивающиеся направления видеобанкинга и телемедицины также входят в эту группу.

Следующая категория – `show me`, то есть любые случаи, связанные с необходимостью показать собеседнику предметы вокруг.

Например, получение удаленной консультации мастера в случае поломки автомобиля или же, если речь идет о каршеринге, регистрация факта поломки еще до начала поездки.

И третье направление – это видеоконтент в сфере обучения и социальных медиа.

Со слов Марка, 90% прибыли в рамках рынка коммуникаций приходят из трех источников: звонки, SMS и телефонные номера.

Тем не менее, операторы фиксируют стабильное падение доходов, из-за чего они вынуждены развивать иные бизнес-пути. Именно облачные платформы и API-интеграция становятся ответом на вызов времени: теперь важно обеспечить не только прохождение звонка и доставку сообщения, но и управление всеми процессами в единой системе.

Первый пример – это визуальные редакторы для настройки автоматизированного общения с клиентами. Главное их преимущество состоит в упрощении доступа к сложным технологиям: менеджеры без технического бэкграунда могут самостоятельно настраивать обзвоны, умные IVR, месседжинг и вносить правки в сценарии за считанные минуты. В частности, так работает Voximplant Kit, запускаемый в обновленной версии в феврале 2020.

Второе – это коммуникационные платформы, которые с помощью API подключаются к любой корпоративной системе для управления связями сотрудника с клиентами и коллегами. Мы видим развитие этого направления в переходе к единым универсальным платформам, объединяющим в себе все процессы компании и не требующим дополнения функционала сторонними сервисами. Что подразумевает под собой такое объединение? Бесшовное переключение между каналами, аналитику, безопасность использования и хранения данных.

Вызовы, стоящие на пути развития CPaaS:

Масштаб: перед операторами встает задача отправки миллионов сообщений в день. Звучит просто, но в действительности есть ряд технических ограничений.
Сложные коммуникационные процессы требуют более детальной аналитики: как отслеживать эффективность отдельных каналов или как узнать о прочтении SMS.
Надежность коммуникации в облаке. Serverless-подход не был изначально предназначен для коммуникации, поэтому использование облачных технологий в данной сфере все еще несет в себе ряд неопределенностей.
Перебои в работе систем, которые могут серьезно повлиять на производительность компании.
Безопасность данных, особенно в вопросах машинного обучения: кто слушает и анализирует разговоры. Здесь речь идет не только о защите персональных данных, но и о коммерческой тайне.