«Аскона» на 15% увеличила конверсию лидов в продажи после внедрения CRM-системы BPMSoft

Про компанию

«Аскона» — крупнейший в России и СНГ вертикально-интегрированный производитель и ритейлер товаров для дома и здорового сна. Компания занимает 48% российского рынка и ежегодно обеспечивает комфортный сон миллионам людей. На фабрике «Асконы» ежедневно выпускается 9 000 матрасов, 1 000 подушек, 600 кроватей и 500 диванов. Продукция представлена в более чем 900 фирменных салонах в России и странах СНГ. В команде компании работает более 9,3 тыс. сотрудников. На матрасах «Аскона» спят уже 15 млн россиян.

Про предпосылки автоматизации

Основной предпосылкой автоматизации контакт-центра Асконы стал запрос на повышение уровня клиентского сервиса. С активным ростом бизнеса кратно увеличилось и количество обращений — на сегодняшний момент их более 5 млн ежегодно. Для эффективной работы с ними, компания стояла перед выбором: либо продолжать наращивать штат контакт-центра, в котором сегодня работают 60 операторов, и расширять число линий поддержки, либо оптимизировать время на обработку каждого запроса за счет цифровых инструментов.

«Аскона» пошла вторым путем — создание единого рабочего места оператора контакт-центра. Изначально проект был реализован на платформе иностранного вендора, но впоследствии было принято решение о переходе на отечественное программное обеспечение. В результате анализа доступных CRM-платформ компания выбрала клиентскую систему BPMSoft. Она соответствовала всем требованиям ритейлера по надежности, масштабируемости, интеграции с внешними сервисами и отказоустойчивости.

Про CRM-платформу BPMSoft

Российская CRM-система BPMSoft создана на базе low-code BPM-платформы и включает в себя эталонные процессы продаж, маркетинга и клиентского сервиса. Она позволяет формировать цифровой профиль клиента 360° с учетом социально-демографических и поведенческих характеристик, анализировать историю взаимодействий, а также предлагать персонализированные решения.

Система охватывает весь жизненный цикл клиента — от привлечения лида до постпродажного обслуживания. С ее помощью можно планировать работу менеджеров, настраивать персонализированные маркетинговые кампании, взаимодействовать с клиентами через удобные каналы в нужное время и создавать персонализированный контент на основе данных. Платформа легко масштабируется и поддерживает одновременную работу десятков тысяч пользователей.

BPMSoft входит в Реестр российского ПО (реестровая запись №17372 от 17.04.2023, относится к сфере искусственного интеллекта) и сертифицирована ФСТЭК по четвертому уровню доверия — самому высокому для систем, не обрабатывающих данные, относящиеся к гостайне. ЦОД BPMSoft расположен в России и соответствует всем требованиям безопасности, включая контроль доступа и сохранность клиентских данных.

Про автоматизацию контакт-центра

В новую клиентскую платформу была интегрирована телефония Infinity, уже знакомая операторам поддержки «Асконы». Кроме того, именно сотрудники контакт-центра стали инициаторами внедрения чат-ботов — виртуальных ассистентов для организации круглосуточной поддержки пользователей на русском языке.

В компании действует несколько линий клиентской поддержки. Первую линию составляют сотрудники аутсорсингового центра, которые также работают в BPMSoft, следуя инструкциям от бизнес-аналитиков. Поскольку большинство поступающих клиентских запросов однотипные, ритейлер стремится максимально автоматизировать их обработку. В рамках проактивных коммуникаций компания информирует клиентов о том, что быстрее и удобнее будет обратиться в бот поддержки. Он ответит на вопросы, сохранит историю обращений и при необходимости подключит к диалогу оператора.

Мы видим реальный профит от использования чат-ботов и голосовых роботов — в определенном объеме входящего трафика они могут замещать потребность в людях. Так, например, у нас автоматизирована работа с претензиями клиентов. В прошлом году мы максимально сократили срок их рассмотрения: теперь решения по обращениям о возврате товара в течение двух недель после покупки (это 20% всего входящего трафика) выносятся в течение одной минуты, — рассказывает Денис Шевченко, руководитель CRM и омниканальных сервисов ГК «Аскона».

По анализам результатов CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности клиентов), в Асконе определили, что в фокусе дальнейшего развития будет сокращение времени на обработку запросов клиентов, позвонивших на горячую линию: сейчас вопросы закрываются в среднем за 4,5 минуты, компания планирует уменьшить этот показатель в два раза.

Про автоматизацию розницы

Сегодня в новой системе работает не только контакт-центр Асконы. В прошлом году компания масштабировала CRM на собственную розничную сеть.

Сотрудники розницы используют BPMSoft с встроенной телефонией 3CX, для которой компания OmniLine, сертифицированный партнер BPMSoft, разработала специализированный коннектор Call Center 360. Благодаря ему операторы во время звонка сразу видят всю историю обращений и покупок клиента. Новая система покрывает 80% потребностей работников розничной сети, а ее внедрение позволило увеличить конверсию лидов в продажи в среднем на 15%.

Обратная связь от пользователей была позитивной: сотрудники говорят, что удобно звонить клиентам из карточки, где видна полная история взаимодействия. На горячей линии уже к этому привыкли, а вот розница столкнулась с этим впервые, — Денис Шевченко, руководитель CRM и омниканальных сервисов ГК «Аскона».

Масштабирование CRM на всю розничную сеть стало комплексной задачей, учитывая количество пользователей — сейчас в системе более 1000 лицензий. В большинстве случаев на одну торговую точку приходится одна учетная запись, что покрывает потребности бизнеса. Однако, с учетом разного формата магазинов, при необходимости компания добавляет дополнительные лицензии.

Еще одно направление использования платформы BPMSoft — логистика клиентского сервиса. Сотрудники, отвечающие за доставку, отслеживают и исполняют заказы, организуют коммуникации с клиентами. Для этого они используют телефонию и триггерные SMS-рассылки, в том числе с предложением самостоятельно спланировать доставку. Все процессы настраиваются с помощью встроенных инструментов системы.

Таким образом, BPMSoft стала для «Асконы» полноценной омниканальной мастер-системой. Вся информация — история покупок и обращений, количество бонусов — хранится в едином цифровом профиле клиента и доступна независимо от канала обращения. Система используется в работе разных подразделений, помогая бизнесу выстраивать эффективные процессы.

Про обучение сотрудников

Для обучения сотрудников розничной сети, а это более 2,5 тыс. человек без опыта работы в BPMSoft, совместно с командой вендора были разработаны обучающие курсы под функционал конкретной категории персонала. Информация упакована в виде вебинаров и хранится во внутренней базе знаний ритейлера.

Такой подход оказался очень эффективным для розницы, где традиционно большая текучесть кадров. Создание базы знаний помогло наладить трансфер навыков работы в системе и предотвращает вымывание экспертизы.

Примерно раз в две недели мы кастомизируем функционал системы под бизнес-требования. Потом собираем людей, рассказываем об изменениях, отвечаем на их вопросы. Иногда корректируем наши инструкции, но всегда владеем актуальной документацией. Потому что мы понимаем, что мы все делаем для себя. В дальнейшем все наработки, лучшие практики будут переиспользоваться, к этому нужно будет еще не раз обращаться, — Денис Шевченко, руководитель CRM и омниканальных сервисов ГК «Аскона».

Про дальнейшее развитие

Автоматизация клиентского сервиса быстро эволюционирует, и «Аскона» старается не отставать от актуальных трендов. Все вопросы, связанные с клиентом, необходимо решать оперативно и в режиме одного окна. Чем меньше зависимость от человеческого фактора, тем стабильнее результат.

Но есть нюанс: цель автоматизации — не отдалиться от клиента. Некоторые вопросы по-прежнему будут решать люди, обеспечивая даже не ручной, а персональный контроль. Например, у нас в компании есть отдел по неочевидным клиентским запросам. Там работают менеджеры, ответственные за ведение обращение с момента его поступления и до получения обратной связи, — Денис Шевченко, руководитель CRM и омниканальных сервисов ГК «Аскона».

«Аскона» интенсивно растет в товарообороте, при этом компания следит за тем, чтобы прирост доли численности штата был ниже доли роста товарооборота. Для этого рутинные процессы оптимизируются, пересматривается их целесообразность, ведется поиск новых решений.

Чем глубже ты заходишь в решение задач автоматизации, тем сложнее и дороже их реализация. Поэтому все главные изменения всегда оцениваются с точки зрения экономической целесообразности. Стремиться к 100% автоматизации — это утопия. Все-равно останутся клиенты, которые по-прежнему хотят общаться с живыми людьми, но в горизонте двух-трех лет мы видим потенциал в автоматизации существующих процессов, — Денис Шевченко, руководитель CRM и омниканальных сервисов ГК «Аскона».