В АИС «МФЦ Дело» Рязанской области появился голосовой робот-помощник

2023: Появление голосового робота-помощника для обработки телефонных обращений жителей Рязанской области

В АИС «МФЦ ДЕЛО» Рязанской области появился голосовой робот-помощник: он принимает телефонные звонки и отвечает на стандартные вопросы. Об этом 2 мая 2023 года сообщила компания «Электронные офисные системы» (ЭОС).

Круглосуточный колл-центр филиальной сети МФЦ Рязанской области не зря называется «горячей линией». Ежедневно он принимает и обрабатывает большое количество телефонных обращений жителей региона. Недавно в работе центра появилось обновление: голосовой робот, который позволяет автоматически обрабатывать значительный процент звонков и разгрузить людей-операторов. Этот совместный проект реализован компаниями «Электронные Офисные Системы» (ЭОС) и «Объединение когнитивных ассоциативных систем» (ОКАС), занимающейся разработкой нейросетевых вопросно-ответных и диалоговых систем для обработки языка.

Рязанская область – один из регионов, где в сети МФЦ с 2017 года используется созданная ЭОС специализированная система АИС «МФЦ ДЕЛО». В ходе проекта, завершившегося в декабре 2022 года, ЭОС и ОКАС осуществили интеграцию в АИС «МФЦ ДЕЛО» голосового ассистента для автоматизации процесса телефонного консультирования заявителей. Это улучшение потребовалось для повышения качества и скорости обслуживания населения Рязанской области при взаимодействии с МФЦ.

Автоматизированный оператор по запросу звонящих жителей Рязанской области предоставляет такие данные, как статус дел заявителей, адрес и время работы МФЦ, а также может круглосуточно записать человека на прием в МФЦ или отменить запись. Голосовой робот самостоятельно обрабатывает практически 40% наиболее частых обращений граждан на «горячую линию» МФЦ, а ожидаемый эффект от внедрения в течении года – от 50 до 70% самостоятельно обработанных звонков.

Внедренный голосовой помощник позволит не только автоматизировать процесс приема обращений, но и значительно уменьшить процент потерянных звонков, а также разгрузить сотрудников колл-центра при пиковых нагрузках. Исходя из статистики звонков по первому кварталу 2023 года, можно констатировать – доля звонков, переведенных на операторов, становится все ниже и ниже, и стремится к 50%. Это стало возможно благодаря изначальному внедрению нейросети с более чем 1200 вопросно-ответных пар, а также благодаря ее ежедневному дообучению. МФЦ не планирует останавливаться на достигнутом – будет продолжать обучать нейросеть, чтобы довести долю автоматической обработки входящих звонков минимум до 70%, отметил заместитель директора МФЦ Рязанской области Владимир Кухлев.

Проект не сводится к простой интеграции робота с телефонией, использующейся в МФЦ Рязанской области. Создано некое цифровое пространство минимум из трех составляющих: нейросеть, телефония и АИС «МФЦ ДЕЛО». И все они работают взаимослаженно. Например, если робот «не справился» со звонком, а данных, которые у него есть, недостаточно для удовлетворения информационных потребностей заявителя, нейросеть переводит звонок на оператора. В этот момент с помощью различных технологий по анализу текста весь диалог робота с человеком переводится в текстовой режим и в доли секунды поступает на экран оператору колл-центра, который прямо из специального интерфейса АИС МФЦ может включиться в диалог, уже понимая, кто ему звонит и по какому вопросу. Внедрение такого продукта, как автоматизированный голосовой помощник, позволит не только обеспечить круглосуточное информирование заявителей, но и минимизировать потерянные звонки, ведущие к повышению недовольства заявителей и понижению лояльности к филиальной сети МФЦ Рязанской области. Внедрение таких продуктов – один из основополагающих шагов на пути к цифровизации региона, прокомментировал Андрей Король, руководитель направления по развитию СМЭВ и Госуслуг ЭОС.

2019: Подробности о проекте внедрения АИС «МФЦ Дело»

Проект внедрения АИС «МФЦ Дело» в сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Рязанской области стартовал в 2017 году. Об этапах проекта и его реализации читайте в интервью заместителя директора ГБУ РО «МФЦ Рязанской области» Владимира Кухлева.