Бизнес на связи:
как мультиканальность может сделать компанию лидером рынка

Цифровой переворот, который происходит в бизнесе в последние годы, поставил перед компаниями множество совершенно новых задач. Ключевые из них продиктованы ожиданиями клиентов, которые хотят максимально быстрого и качественного обслуживания, широких вариантов выбора и доступных цен, а также многоканальности: решения о покупках товаров или услуг сейчас принимают на ходу, в лучшем случае – за несколько минут, чаще – за считанные секунды. Чтобы стать частью этой парадигмы клиентских ожиданий, компаниям необходимо идеально выстраивать бизнес-процессы. Ключевое внимание эксперты уделяют качеству и оперативности внутренних коммуникаций, которые тоже должны стать мультиканальными. На помощь предприятиям пришли ведущие технологии унифицированных коммуникаций с IP-телефонией, которые быстро заменили секретарей и телефонисток. Применять их можно не только для создания надежной внутренней сети, но и для обустройства call-центров.

Внутренние коммуникации влияют на качество бизнес-процессов предприятия

Когда нужно внедрять UC-платформы

Именно мультиканальность, которой так хотят потребители, становится своеобразной точкой роста для бизнеса и драйвером повышения оперативности. Кто-то из клиентов предпочитает традиционные звонки, другим приятнее общение в мессенджерах. Компании это ставит перед необходимостью предоставления всех возможных вариантов.

Следующее поле коммуникаций возникает внутри самой организации, когда необходимо передать, обсудить или поделиться полученной информацией с коллегами. Причем, сделать это нужно быстро, эффективно и безопасно, учитывая при этом характер данных, внутренние процессы компании и состав участников коммуникаций. Именно здесь и возникает необходимость максимально эффективно и без потерь произвести передачу и обработку информации в различных каналах коммуникаций, – Борис Стуруа, специалист по продукту отдела сетевых телекоммуникационных решений компании «Panasonic Rus».

Простой пример реализации такой потребности клиента на практике: заказчик поговорил с чат-ботом, после чего для оформления сделки его нужно перевести на оператора контакт-центра. При этом важно сохранять историю предыдущего диалога для понимания контекста. Пример внутренней мультиканальности – использование текстовых сообщений или обмен электронными документами во время обсуждения рабочих вопросов в формате аудио-конференции.

Бизнес часто переходит от использования приложений к голосовому общению

Ситуация, в которой появляется необходимость прямого обращения из компьютерных бизнес-приложений в канал голосового общения – вообще достаточно характерна для цифровизирующегося бизнеса. И именно в этом случае встает вопрос перехода к IP-телефонии. Внутренним бонусом становится интеграция с адресной книгой, во внешних коммуникациях важна интеграция с CRM-системами.

В любом автоматизированном бизнес-процессе организации, где предусмотрен голосовой контакт, использование функциональных возможностей UC-платформ ускоряет взаимодействие сотрудников. Среди этих возможностей – статусы присутствия, интеграция терминальных устройств различного типа и местоположения, возможность безопасной отправки голосового или текстового сообщение в корпоративном канале. В сумме это приводит к экономии времени и повышению производительности труда, – уверен Борис Стуруа.

Как выбрать поставщика IP-телефонии

Потребности, которые бизнес может выразить несколькими общими словами, для ИТ-департаментов выражаются в целом комплексе необходимых решений. Позаботиться нужно не только о создании различных каналов коммуникаций, вроде чатов, голосовой и видео-связи, но и об устройствах, которые с ними связаны. Это могут быть системные телефоны, DECT-трубки, мобильные устройства или даже пейджеры. Доступ к ним приходится обеспечивать вне зависимости от точки фактического присутствия конкретного сотрудника. Подобные кейсы на практике часто куда сложнее, чем организация даже масштабного call-центра или создание надежной базы под конференцсвязь. Нетривиальной выглядит, например, задача экстренного пейджинг-оповещения большого количества сотрудников больниц или станций скорой помощи, создание системы мониторинга и управления доступом в помещениях с интеграцией видео, обеспечение телефонией складов, магазинов и гостиниц.

Такие решения на российском рынке используют практически во всех отраслях, начиная от государственных и муниципальных организаций, и заканчивая предприятиями из промышленного или финансового сектора вплоть до небольших компаний и ИЧП. Выбор поставщика зависит от баланса между ценой, функциональностью и качеством.

Десятилетия присутствия на рынке корпоративной телефонии подтверждают, что решения Panasonic реализуют практически все необходимые сервисы голосовой связи, – считает Борис Стуруа. – С развитием компьютерных каналов коммуникаций и приходом IP-телефонии платформы Panasonic дополнились возможностями передачи информации по сетям передачи данных, включая интеграцию с мобильными устройствами.

Борис Стуруа, специалист по продукту отдела сетевых телекоммуникационных решений компании «Panasonic Rus»

Самое свежее предложение вендора – линейка KX-NSX2000/1000. В компании заявляют, что она не только отвечает всем потребностям бизнеса, но и помогает обеспечить дополнительное конкурентное преимущество в отдельных сегментах. Одним из важных плюсов становится возможность развертывания полноценных контакт-центров на базе решения Panasonic. Другой ключевой момент – использование всей емкости системы для поддержания IP-телефонии. Сюда относится создание IP-каналов от провайдера и рабочие места с системными телефонными аппаратами или мобильными трубками DECT. Это выделяет решение Panasonic не только на фоне предыдущих линеек, но и на фоне многих конкурентов.

Как UC-платформы устроены технологически

Важная принципиальная часть устройства платформы – концепция контейнера. Благодаря этому подходу абоненты могут выбрать различные терминалы для получения вызовов и установки связи. При этом Panasonic не настаивает на тотальной эксклюзивности и даже приветствует построение конвергентных систем телефонии, которые позволяют сохранять предыдущие инвестиции предприятия в цифровую и аналоговую связь.

Одним из приоритетов для бизнеса является высокий уровень отказоустойчивости. Для этого внедряется система восстановления работы платформы с использованием резервного сервера. В критических ситуациях или при разрыве внешних коммуникаций запускается удаленная площадка, работающая в режиме выживания.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

Важная интеграционная составляющая приросла LDAP-интеграцией и одновременной CTI-интеграцией сразу для нескольких приложений.

Базовый управляющий блок платформы виртуально конфигурирует параметры телефонии и осуществляет коммутацию вызовов, – объясняет принцип работы платформ новой линейки Борис Стуруа. – Если необходимо использовать конвергентную телефонию, то по сети подключаются хорошо известные на рынке системы KX-NS100, KX-NS500, через которые можно подключаться к традиционным каналам ТФОП и использовать цифровые и аналоговые телефонные аппараты. Однако управление комплексом остается в ведении головного модуля NSX наряду с возможностями LDAP и CTI-интеграции и другими функциями унифицированных коммуникаций.

Платформа KX-NSX2000

Эксперты рынка IP-телефонии также отмечают, что современные решения отличаются повышенной емкостью. Например, платформа KX-NSX2000/1000 может обслуживать до 31 территориально удаленной площадки. Объединенные в сеть станции имеют общее номерное пространство, а для добавления новых абонентов не нужно покупать новое оборудование, тратя время на составление документов и ожидание прибытия товара. Электронный ключ активации позволяет расширить емкость системы и ее функционал, что дает фактическую масштабируемость по запросу.

Стоит ли использовать облачные модели

Одним из важнейших двигателей трансформации сейчас называют облачные технологии. Они вполне применимы и к вопросам обеспечения предприятий надежной связью. Конечно, виртуализация уже давно пришла в мир UC-платформ, но теперь она выходит на новый уровень. В той же KX-NSX2000/1000 вся системная емкость, в отличие от предыдущих решений, может быть запрограммирована на использование IP-телефонии.

Простыми настройками пользователям может быть добавлен необходимый объем и функционал платформы, определяемый ключами активации и не зависящий от аппаратных компонентов платформы, – приводит пример Борис Стуруа. – Таким образом, KX-NSX2000 может рассматриваться как платформа частного облака, когда вышестоящая организация или структура предприятия может предоставлять на ней ресурсы для выделенной виртуальной АТС, обладающей при этом полной широтой выбора корпоративного функционала унифицированных коммуникаций.

Преимущества облачной модели можно рассмотреть на примере применения платформы NSX2000 в торговых и офисных центрах, где арендаторам предоставляются услуги телефонии от арендодателя. Потребитель не заметит никаких отличий от крупных публичных облаков. Для него не будет существовать ограничений роста числа абонентов просто из-за малого размера организации; любые дополнительные ресурсы он будет получать в течение считанных секунд; учет счетов за потребление будет реализован при помощи интеграции известных тарификаторов. Безопасность такого подхода также очевидна: стороны договора аренды будут совместно контролировать оборудование, а передаваемые голосом сообщения не будут содержать конфиденциальной информации или персональных данных. Именно этот пункт обычно является проблемным при переходе на облачные технологии.

Как происходит внедрение

Сам процесс внедрения UC-платформ становится все более простым в сравнении с традиционной телефонией. Никто уже не монтирует оборудование и аппаратные платы или компоненты. Вся настройка ведется удаленно, а суть установки сводится к верной расстановке телефонных аппаратов. Ряд вендоров предусматривают ряд преимуществ для компаний, которые пользуются услугами сертифицированных инженеров. Например, Panasonic предоставляет 5 лет гарантии на оборудование и право на обновление программного обеспечения до актуальных версий. Это приносит очевидные бизнес-преимущества в виде снижения стоимости владения платформой, обеспечения безопасности коммуникаций и эффективного планирования затрат на эксплуатацию. Всего Panasonic работает более чем с 50 компаниями-интеграторами, имеющими статус Технических Центров Panasonic.

Что касается расчета экономической эффективности решения, то это зависит от особенностей бизнеса потребителя и индивидуально для каждого проекта. Но для всех компаний, которые заинтересованы в эффективных контактах с клиентами, мы настоятельно рекомендуем обратить внимание на состояние, казалось бы, привычной и знакомой нам телефонии, и обратиться к партнерам Panasonic для анализа возможностей развития новых каналов коммуникаций и определения путей развития и оптимизации бизнеса, – заключает Борис Стуруа.

Коммуникации и правда стали одним факторов, который определяет победу в конкурентной борьбе. Представить себе лидирующее на рынке предприятие без отлаженной телефонии, работающей без сбоев, контакт-центров с чат-ботами и мгновенной передачей абонентов реальным операторам, без мультиканальности снаружи и внутри – практически невозможно. Поэтому предприятия, которым действительно интересно получение быстрого преимущества, все чаще обращают внимание на то, каким образом у них выстроены коммуникации между сотрудниками и с клиентами.