«Додо Пицца» запустила чат поддержки для клиентов в мобильном приложении

2022: Результаты запуска чата поддержки для клиентов в мобильном приложении

В сентябре 2021 года «Додо Пицца» запустит чат поддержки для клиентов в мобильном приложении, реализованный на базе чат-центра edna. Это позволило получать больше обращений и обратной связи от клиентов и увеличить скорость решения вопросов покупателей. В итоге повысить их лояльность: 78% клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы. Об этом в августе 2022 года сообщила компания Edna.

Этапы внедрения:

• запуск Telegram-бота для пользователей iOS (в таком варианте обрабатывали около 14 тысяч обращений в месяц);
• релиз собственного приложения для iOS с нативным чатом (число обращений увеличивается до 30 тысяч);
• добавление функционала для Android и масштабирование приложения для всех клиентов (306 городов и 700 пиццерий);
• релиз приложения в Казахстане (59 пиццерий в 25 городах);
• интеграция бота Lia по готовым SDK edna.

Результаты:

• На данном этапе ежемесячное число обращений в чат поддержки в мобильном приложении «Додо Пиццы» составляет до 100 тысяч – это около 15% от общего показателя;
• 20% типовых запросов закрывает чат-бот Lia;
• 9 из 10 клиентов, которые оставили отзыв, довольны коммуникацией в чате.

Чаще всего в чат пишут, чтобы получить помощь с выбором пиццы, доставкой, оплатой или рассказать о проблеме с заказом. И здесь мы можем быстро и хорошо обработать обращения. Чат удобен для клиента, а саппорт может быстро ответить и понять проблему, попросить фотографию или видео и найти лучшее решение, – сказал Александр Шаламов, лидер направлений «Чат» и «Почта» в «Додо Пицце». – С появлением чата выросло количество пользователей, которые обращаются за помощью или оставляют фидбэк. При этом нагрузка на голосовую линию не снизилась. То есть те, кто звонит, не изменили своей привычке, а в чат начали писать те, кто раньше просто не задал бы вопрос или не рассказал о проблеме.

Чат-центр подойдет бизнесам, где важна коммуникация с клиентом: быстрая обработка большого потока входящих обращений (от 500 в день), автоматизация обработки типовых запросов. Он легко интегрируется с системами управления продажами – CRM, планирования рабочего времени – WFM, бизнес-аналитики, чат-ботами, личным кабинетом и другими внешними системами по API, – отметил Николай Савельев, бизнес-партнер в компании edna. – В случае с «Додо Пиццей», если компания решит подключить к чату партнеров из других стран, это легко реализовать. В чате нужно будет лишь скорректировать сообщения. А так целую страну можно подключить простой настройкой маршрута в интерфейсе.