CTI и «ЭР-Телеком» развивают систему самообслуживания на базе диалогового бота

2021: Интеграция роботизированных помощников с Системой Проактивного Сервиса

Компания CTI и «ЭР-Телеком» завершили очередной этап внедрения роботизированной интеллектуальной системы самообслуживания на базе контактного центра АО «ЭР-Телеком Холдинг». Об этом CTI сообщила 10 января 2022 года.

Значимость контакт-центра «ЭР-Телекома» особенно возросла в последние два года, когда из-за ограничений, связанных с пандемией, удаленный формат обслуживания стал практически единственно возможным.

Диалоговый бот на базе омниканальной платформы Omilia Diamant позволил операторам контакт-центра справиться с увеличившейся нагрузкой. Перераспределение рутинных процессов с помощью цифровых помощников высвободило ресурсы для решения более сложных вопросов. Благодаря этому значительно увеличилась скорость обслуживания и сократились трудозатраты.

На январь 2022 года диалоговый бот поддерживает обработку более 30 тематик без участия операторов контактного центра. Для того, чтобы получить максимальный эффект от автоматизации, в начале проекта были проанализированы самые частотные запросы, которые обрабатывались операторами контакт-центра. Как и ожидалось, очень большой поток обращений был связан с повторяющимися, рутинными запросами относительно текущего баланса счета, проблем входа в личный кабинет, настроек телевидения. Эти вопросы стали первыми сценариями, которые были автоматизированы в проекте. Внедрение автоматизированных сценариев сопровождалось постоянным контролем удовлетворённости клиентов.

Преодоление барьеров в восприятии клиентами диалогового бота стало одной из главных задач проекта. Благодаря тщательной проработке логики и сценариев за один только год удалось повысить удовлетворенность клиентов работой робота от 4,3 до 4,8 баллов по пятибалльной шкале CSI (Сustomer Satisfaction Index).

Компания достигла этого высокого показателя, переработав сценарии использования и речевые модули, доведя их до однозначно трактуемых формулировок. Например, большой скачок позитивных оценок произошел после внедрения сценария «отправить номер договора по смс», так как проговаривание цифр и восприятие на слух проблематично, а получение такой информации в текстовом виде позволяет клиенту использовать эту информацию в различных целях.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга

На следующем этапе проекта автоматизации подверглись более сложные сценарии, связанные с отсутствием интернета, настройками тарифных планов, контролем оборудования, их удаленной диагностикой и перезагрузкой.

Внедрение диалогового бота потребовало значительной переработки сценариев, логика которых в корне отличается от кнопочного IVR и текстового бота, – сказал Петр Смирнов, руководитель направления автоматизации контакт-центров, «ЭР-Телеком». – Мы проанализировали сотни обращений и сделали вывод, что клиент, обращающийся к текстовому боту, нацелен на решение технических вопросов, тогда как в голосовом боте базовое обращение – это, например, вопрос баланса. Таким образом, предварительный анализ клиентских предпочтений, осуществленный нами до внедрения, обеспечил 80% успеха проекта.

На этом этапе проекта была реализована интеграция роботизированных помощников с собственной Системой Проактивного Сервиса (СПАС). Система в онлайн-режиме оценивает качество услуг и находит неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, присвоив проблеме определенные триггеры. При поступлении сообщения от клиента о проблемах и при наличии соответствующих триггерных меток клиент автоматически направляется ботом в техническую поддержку соответствующей тематики. Этот сценарий позволяет создавать сервисные заявки на решение технических проблем без участия оператора, что ускоряет решение вопроса клиента и повышает уровень удовлетворенности сервисом.

Одновременно с этим были внедрены сценарии проактивного мониторинга оборудования, подключения цифрового телевидения и возможности удаленной перезагрузки оборудования при сообщении клиента о технических проблемах.

В любом из сценариев бот сам уточняет, остались ли какие-то вопросы, и предлагает возможность перевода на оператора второй линии поддержки. Так бот поступает и в том случае, когда понимает, что эта тематика еще не автоматизирована.

На январь 2022 года уже 36% запросов в контакт-центр «ЭР-Телекома» решается без участия оператора. Это значение включает в себя суммарную эффективность автоматизации и кнопочного IVR, и диалогового бота.

Главным итогом проекта для нас стало перемещение фокуса при автоматизации на то, как эту автоматизацию воспринимают клиенты, – отметила Ксения Зуева, руководитель проекта по автоматизации обслуживания клиентов, «ЭР-Телеком». – Попытки максимальной замены операторов на средства автоматизации в конечном счете убили бы всю лояльность наших клиентов. В процессе внедрения проекта мы поняли, что необходимо отказаться от идеи строгой экономии на трудовых ресурсах и принять новую парадигму развития компании – клиентоцентричную стратегию.

«ЭР-Телеком» заинтересован в масштабировании проекта голосового IVR для задач B2B, и уже имеется несколько кейсов от внутренних клиентов – это секретари и технический блок.

Проект по внедрению системы самообслуживания на базе диалогового бота в «ЭР-Телекоме» находится в режиме полноценной промышленной эксплуатации с активным развитием дополнительных функций. Заинтересованность в использовании системы привела к существенному росту компетенций внутри команды и позволила выстроить слаженную систему взаимодействия. Большую часть задач коллеги решают уже самостоятельно, а мы, в свою очередь, оказываем помощь по запросу, – добавил Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры», CTI. – Проект показал, что с помощью ботов можно не только сократить затраты, но, что более важно, перераспределить ресурсы, передать решение рутинных вопросов роботам, а операторов высвободить для взаимодействия с клиентом по сложным вопросам.

2020: Завершение внедрения роботизированной системы самообслуживания на базе ИИ

20 мая 2020 года стало известно, что бизнес-интегратор CTI завершил основной этап внедрения роботизированной системы самообслуживания на базе искусственного интеллекта в контакт-центре телекоммуникационного оператора «ЭР-Телеком». Теперь роботы успешно отвечают на запросы клиентов как в голосовых, так и в текстовых каналах, помогая почти двум тысячам операторов контакт-центра обрабатывать более миллиона заявок ежемесячно. Клиенты «ЭР-Телекома» позитивно оценили новые возможности – 47% обращений в контакт-центр решаются без участия человека уже после одного месяца работы системы в продуктивном режиме.

Столкнувшись с ростом числа обращений в контакт-центр, руководство «ЭР-Телекома» приняло решение идти по пути автоматизации, не увеличивая количество входящих линий и не раздувая штат операторов. Автоматизация также решала затратный вопрос найма и обучения большого количества персонала, связанный с текучкой операторов (особенно на первой линии), и с неравномерностью распределения нагрузки на специалистов контакт-центра.

В результате конкурса по выбору платформы виртуального оператора на базе технологий искусственного интеллекта, «ЭР-Телеком» остановился на решении компании Omilia, которое хорошо зарекомендовало себя на рынке России и стран СНГ. Решение соответствовало техническим требованиям и обладало наилучшим соотношением цена-качество. Омниканальная платформа Omiliа подошла и для текстовых и для голосовых каналов, хотя конкурсы проходили отдельно, чтобы не ограничивать конкуренцию. Найденное общее решение оптимизировало затраты на внедрение системы, уменьшило стоимость закупки, владения и обслуживания.

Интегратор CTI был выбран в качестве генподрядчика по выполнению всего комплекса работ «под ключ». Сложность проекта заключалась в том, чтобы встроить искусственный интеллект в существующий контакт-центр, голосовые и текстовые каналы которого реализованы на технологических платформах разных производителей. Надо отметить, что с платформой Genesys решение Omilia удалось проинтегрировать через открытые API для ботов, что позволило не нарушать целостность архитектуры и сохранить надежность системы в целом.

Для первого этапа автоматизации были выбраны самые простые сценарии взаимодействия с клиентами «ЭР-Телекома», которые составляют 50% от всего трафика: «узнать баланс», «как внести обещанный платеж», «как работает сервисный центр» и другие консультационные несложные запросы. Далее был автоматизирован сценарий проверки технической возможности подключения новой услуги в привязке к адресу будущего клиента. Бот анализирует запрос клиента, проверяет техническую возможность подключения по указанному абонентом адресу и сразу переводит его на вторую линию поддержки для оформления заявки, минуя первую. Вопрос решается быстро и профессионально, что положительно влияет на клиентский опыт абонентов «ЭР-Телекома».

Создание сценариев для системы самообслуживания - это сложный процесс, который требует тщательной проработки. Тут важно объединить усилия сотрудников внутри организации, опытных инженеров интегратора, а также привлекать к процессу фокус-группы и далее внимательно все тестировать. Логика сильно отличается от кнопочного IVR, она сложна и имеет вариативность, каждый шаг разбивается на множество подзадач, и только опытным путем можно выяснить как говорит реальный человек. Сам процесс затрагивает как внутренние информационные системы, так и сквозные бизнес-процессы в организации, которые тоже нужно приводить в порядок. Все это делается для того, чтобы полученный результат принес ощутимую пользу для бизнеса. Поэтому утверждения о том, что можно внедрить полноценного бота за пару недель и получить максимальный эффект - немного преувеличены, - комментирует Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI

Одной из задач проекта было снижение нагрузки на первую линию благодаря интеллектуальной маршрутизации. Сейчас виртуальный помощник обслуживает более 30-ти тематик самостоятельно. Для тех тематик, которые пока не автоматизированы полностью, робот определяет намерения клиента и сразу переводит на нужную группу операторов второй линии.

В ближайшее время будет запущен сценарий, который добавляет к интеллектуальной маршрутизации проактивный мониторинг оборудования: если клиент сообщает о том, что не работает интернет, система может увидеть, что проблема в неисправности оборудования и сразу перенаправит запрос на вторую линию для диагностики. Также с помощью проактивной диагностики можно будет удаленно перезагружать систему клиента.

Искусственный интеллект системы может поддерживать режим свободного диалога с клиентом, позволяя решить несколько задач в рамках одной сессии.

Платформа Omilia DiaMant уже прочно зарекомендовала себя на мировом рынке среди решений для построения омниканальных Conversational AI порталов. Наше решение работает более чем в 30-ти контактных центрах по всему миру и все наши клиенты показывают впечатляющие бизнес-результаты в своих проектах. Это происходит еще и потому, что очень большой вклад в успех проектов вносят наши партнеры. Конкретно в проекте «ЭР-Телекома» собралась прекрасная команда единомышленников, как со стороны клиента, так и партнера – российского интегратора CTI. Эта команда смогла быстро освоить все преимущества нашей платформы и добиться, не побоюсь сказать – одного из самых впечатляющих результатов внедрения интеллектуального виртуального помощника в России, — рассказывает Платон Бегун, Директор по развитию бизнеса Omilia в России

Планировалось, что проект окупится за 2-3 года, но думаю, мы снизим эту цифру. Целевой бизнес-показатель, который мы хотели достичь к концу 2020 года – обработка 50% запросов наших клиентов с помощью голосового и чат ботов. Полностью, не привлекая операторов. Без снижения качества обслуживания. Уже в апреле, после 1 месяца работы в продуктивном режиме, мы получили 47%. Среднее время работы сценария самообслуживания также существенно сокращено: запрос в системе обрабатывается за 17 секунд вместо 40 ранее запланированных. Такое опережение позволяет сейчас говорить о том, что к концу 2020 года роботы будут обрабатывать 60-65% всего трафика обращений. Успех тут определяет и верный выбор технологического решения Omilia, и слаженная совместная работа команды из сотрудников «ЭР-Телеком» и инженеров CTI. Мы понимаем друг друга с полуслова и не переспрашиваем, что позволяет не только опережать график работ, но и включать в него дополнительные сценарии, — комментирует Михаил Зыков, руководитель проектов автоматизации клиентского обслуживания «ЭР-Телеком»

Но борьба за лояльность клиентов двигает «ЭР-Телеком» к усовершенствованию обслуживания и следующим этапом запланирована автоматизация запросов с предвосхищением ожиданий клиента. Это значит, что искусственный интеллект будет обращаться к внутренним информационным системам, получать от них информацию о клиенте и, в результате, наиболее комплексно отвечать на его запрос. Например, при запросе клиента о доступности услуги интернета, система автоматически проверит, есть ли деньги на счету, и в зависимости от этого даст рекомендации.

2014: Завершение внедрения контакт-центра на платформе Cisco

2 апреля 2014 года компания CTI сообщила о завершении работ по внедрению контакт-центра на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise Edition для российского телекоммуникационного холдинга «Дом.ru».

Задачи проекта

С помощью специалистов CTI «Дом.ru» получил передовой контакт-центр, позволяющий осуществлять динамическую маршрутизацию входящих вызовов и обращений, получать актуальную и точную статистику по каждому запросу клиента. В состав контакт-центра входит система записи разговоров и оценки качества обслуживания вызовов (QM) на платформе Verint. Данный проект является уникальным с точки зрения технологий. Для организации рабочих мест операторов и супервизоров было использовано решение Cisco Finesse, основанное на технологии Web 2.0 и рассчитанное на одновременную работу более тысячи операторов контакт-центра «Дом.ru».

Основная задача, поставленная перед компанией CTI при реализации проекта - замена существующих отдельных центров обработки вызовов заказчика на комплексное решение с централизованным управлением, единой статистикой и балансировкой нагрузки между удаленным площадками размещения операторов.

Итог проекта

Решение, внедрённое CTI на платформе Cisco оптимально распределило нагрузку операторов, сокращая среднее время ожидания абонента. Посредством проекта, «Дом.ru» значительно повысил качество обслуживания и увеличил лояльность клиентов.

«Основанное на технологиях Web 2.0, решение Cisco Finesse является самым современным вариантом рабочего места оператора контакт-центра. Cisco относительно недавно стала предлагать своим Клиентам использовать этот вариант Agent Desktop, и инсталляция в проекте для «Дом.ru» стала одной из крупнейших в мире», - поведал Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco.

Анатолий Гурьев, директор объединенного контакт-центра «Дом.ru», подчеркнул: «Уже сейчас есть первые результаты от перевода контакт-центров на новую платформу. Мы достигли стабильной и высокопроизводительной работы аппаратно – программного комплекса, широкие возможности контроля качества обработки звонков и статистической обработки его результатов».

«Для компании CTI реализация данного проекта стала очень интересной задачей. Осуществлена интеграция нескольких систем в единую инфраструктуру, нацеленную на непрерывное оказание высококачественных услуг. Проектная команда специалистов CTI в очередной раз доказала, что наша компания - заслуженный лидер среди партнеров Cisco в области внедрения решений для контактных центров», - отметил Платон Бегун, руководитель направления "Контактные центры" компании CTI.