Федеральная налоговая служба внедрила комплекс технологий контакт-центра

13 августа 2014 года компания Avaya сообщила о внедрении в ИТ-окружение ФНС России программно-аппаратного комплекса контакт-центра Avaya - географически распределенная система обработки входящих вызовов от налогоплательщиков. В качестве партнера в проект интеграции решения, выбрано ООО «ИБС».

Задачи проекта

• Улучшить и упростить процесс обслуживания телефонных вызовов от налогоплательщиков;
• увеличить производительность операторов контакт-центра;
• внедрить систему интерактивного речевого взаимодействия для организации самообслуживания клиентов и замещения труда операторов;
• внедрить систему записи вызовов для контроля качества обслуживания вызовов;
• формировать статистические данные о работе контакт-центра и принимать оперативные и стратегические решения по его управлению.

Компания «ИБС» оценив требования ФНС России, проведя анализ возможных решений от различных производителей контакт-центров, выбрала решения Avaya в качестве предложения на конкурс. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

Предложение компании ООО «ИБС» (IBS) победило в конкурсной борьбе как наиболее соответствующее требованиям.

Ход проекта

Проект реализован в несколько этапов:

• Обследование объектов внедрения;
• Техническое проектирование;
• Пусконаладочные работы;
• Приёмо-сдаточные испытания;
• Опытная эксплуатация;
• Производственная эксплуатация.

Итог проекта

Сроки исполнения проекта: январь - декабрь 2013 года, эксплуатация начата в январе 2014 года.

У ФНС имеется современный контакт-центр от ведущего производителя для обслуживания телефонных вызовов налогоплательщиков.

В проекте использованы:

• УАТС Avaya Communication Manager
• Call Center Elite;
• ПО подсистемы отчетности CMS;
• ПО подсистемы записи Avaya WFO;
• ПО подсистемы автоматического обслуживания входящих вызовов Avaya Experience Portal;
• Avaya Interaction Center.
• Медиашлюзы Avaya G450;
• IP Телефоны Avaya IP PHONE серии 1600, 9608, 9641G;
• AVAYA IP Office.