SAP Customer OnDemand

В марте 2013 года компания SAP AG объявила о новых возможностях решения SAP Customer OnDemand, позволяющих получать такую подробную информацию о клиентах, как никогда прежде, сопровождать их на каждом этапе покупки и обеспечивать их лояльность и приверженность бренду. Объявление было сделано на выставке CeBIT-2013 в Ганновере, Германия.

Решение SAP Customer OnDemand предназначено для маркетинговых, торговых и сервисных организаций, включает в себя - SAP Sales OnDemand, SAP Service OnDemand и SAP Social OnDemand, а также приложение SAP Social Media Analytics от NetBase.

Решение сочетает преимущества потребительских проектов, социальных, мобильных и облачных технологий с детальной информацией о клиентах и автоматизацией процесса от первого контакта с клиентом до оплаты. Решение меняет представление о том, как должно выглядеть предприятие, ориентированное на клиента.

Невозможность получить абсолютно достоверное представление о каждом этапе прохождения покупателя по различным платформам является основным ограничением в большинстве существующих на сегодня системах CRM. Кроме того, они дорогие, негибкие, их внедрение в системы бэк-офиса с целью изучения связанных с клиентами процессов (ценообразование, подготовка коммерческих предложений и обработка заказов) занимает много времени. Какое бы решение ни использовало предприятие - локальное, облачное или гибридное, компания SAP - единственный поставщик, решения которого легко интегрируются с любой средой, при этом задействуется аналитическая информация, и осуществляются процессы, которые выводят клиенториентированность на новый уровень.

Выпуская решение SAP Customer OnDemand потребительского класса, компания SAP расширяет возможности людей, предлагая возможности целенаправленного сотрудничества и углубленного анализа для профессионалов в области продаж, обслуживания и маркетинга на предприятиях любых размеров. Последние инновации решения SAP Customer OnDemand нацелены на создание персонализированного подхода к обслуживанию клиентов.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

Подготовка специалистов по продажам к целенаправленному общению с клиентами в любое время и в любом месте

Современные торговые представители ожидают, когда появятся приложения, которые они смогут настраивать в соответствии со своими предложениями продаж и которые помогут им работать эффективно, обслуживая клиентов наилучшим образом. Новая домашняя страница SAP Customer OnDemand обеспечивает профессионалам в области продаж удобный пользовательский интерфейс. На панели инструментов есть все, что им нужно знать о клиенте, и что нужно для организации продаж от первого контакта до оплаты. Специалисты по продажам могут индивидуально настраивать домашнюю страницу, используя понятный интерфейс с функцией переноса параметров, на основании того, что они считают важным, осмысленным и продуктивным.

Иметь под рукой информацию о клиентах очень важно для обеспечения актуальности и дифференцированности взаимодействия с каждым из них. Новые автономные функции решения SAP Customer OnDemand для iPad позволяют торговым представителям иметь полное представление о клиенте, где бы они ни находились. С этими крайне необходимыми новыми функциями целенаправленное взаимодействие с клиентом больше не будет заканчиваться там, где прекращает работать мобильная связь. Кроме того, новый «ассистент по продажам» обеспечивает целенаправленные продажи, помогая торговым представителям использовать лучшие практические методы, правильно формулировать информационное сообщение для клиента и персонифицировано взаимодействовать с клиентом на каждом этапе продаж.

«Мобильная версия - это обязательное решение для наших торговых подразделений, - говорит Йоп Стоппельс, менеджер Managed Training Services, Schouten Global. - Решение SAP Sales OnDemand включает в себя полнофункциональные мобильные приложения без дополнительной оплаты. Они помогают нашим мобильным торговым подразделениям в Китае совместно работать в любое время в любом месте, имея при этом полную информацию о клиенте. Благодаря мобильному приложению SAP Sales OnDemand они готовы провести важную целенаправленную встречу с любым клиентом».

Обеспечивать отличное обслуживание клиентов, используя любые каналы связи

Клиенты хотят самостоятельно выбирать способ взаимодействия со службой поддержки — по электронной почте, телефону или через социальные сети. В то же время агентам по обслуживанию клиентов требуется кросс-канальная наглядность на каждом этапе взаимодействия, чтобы полностью удовлетворить потребности клиента. Дополнительные каналы связи в SAP Service OnDemand и SAP Social OnDemand теперь включают в себя мощный Web-портал самообслуживания и интерфейс для интеграции компьютерной телефонии (computer-telephony integration, CTI). Эти каналы позволяют клиентам вести бизнес действительно на их собственных условиях. Агенты по обслуживанию клиентов сейчас могут использовать еще большее количество источников для проактивного взаимодействия с клиентом, например, корпоративные онлайн-сообщества, Web-сайты для оценки продукции и размещения отзывов клиентов, с предварительно встроенной интеграцией в Bazaarvoice, социально-коммерческую компанию, обеспечивающую маркетинг, управляемый клиентами.

Лидеры по обслуживанию клиентов теперь могут оперативно получать важную информацию, такую как статус квитанции, передача проблемы на более высокий уровень и основные показатели обслуживания, с помощью нового мобильного приложения SAP Customer Insight для iPad. Преобразование обслуживания клиентов из центра затрат в подразделение, приносящее доход, никогда не было столь важным. Чтобы способствовать этому, добавлена информация по регистрации продуктов и гарантии, помогающая сервисным агентам определять планы по увеличению сумм покупок и возможностей перекрестных продаж по своим клиентам, а также обслуживать клиентов более целенаправленно.

Быстрее собирать больше информации из социальных сетей для современных продавцов и на большем количестве языков

Вкусы и взгляды клиентов меняются быстрее, чем когда-либо ранее. В современном мире, соединенном сетью Интернет, язык не должен становиться препятствием к изучению клиентуры. Используя новые запланированные возможности изменения в решении SAP Social Media Analytics, продавцы смогут отслеживать последние тенденции в социальных сетях по всему миру. К этой мощной функции добавлена поддержка 19 новых языков — от арабского до вьетнамского. Теперь руководители маркетинговых кампаний могут быстро извлекать выгоду из возможностей, корректируя сообщения и запуская соответствующие кампании либо акции по продвижению практически во всем мире, одновременно давая отделам коммуникаций шанс опередить риски прежде, чем они начнут распространяться с невероятной быстротой. Кроме того, с помощью нового «Мастера фокусировки», упрощенного подхода к уточнению предмета дискуссии, продавцы могут быстрее, чем когда либо, определить предмет исследования. Благодаря повышенной эффективности исследований продавцы смогут оценивать качество любых тем в социальных сетях, которые они хотят проанализировать. Эти средства также позволяют исключить из анализа все нерелевантные обсуждения одним щелчком мыши, мгновенно предоставляя очищенный набор точных результатов.

Для продавцов, которым требуется аналитическая картина клиентов на более высоком уровне, SAP организовала партнерство с компанией, предоставляющей персонализированную маркетинговую платформу для социальных сетей FanAppz. Эта платформа позволяет продавцам создавать убедительные информационные страницы в социальных сетях, повышая вовлеченность и собирая данные из социальных сетей вместе с разрешениями на их использование. Теперь бренд-менеджеры могут точно подстраивать стиль своего общения под аудиторию и развивать диалоги по разным каналам.

Компания SAP стремится предоставить бизнесу правильные решения для различных рынков, увязывая продажи и обслуживание клиентов в рамках всего глобального предприятия. Постоянные инвестиции и ежеквартальные обновления решения SAP Customer OnDemand позволяют торговым, обслуживающим и маркетинговым организациям понимать клиентов, взаимодействовать с ними и удовлетворять их потребности на каждом этапе совместной работы.