Ведисофт: Единое Окно Контактного Центра

Основные статьи:

• Call-центр: назначение, типы и задачи
• SaaS - История. Философия. Драйверы развития
• IT Service Management, ITSM

Единое Окно Контактного Центра — система (платформа) для обработки обращений клиентов, предназначенная для работы сотрудников контактных центров, специалистов поддержки, менеджеров отдела продаж. Взаимодействие с клиентами происходит в рамках однооконного интерфейса (`Единое Окно`), в котором отображается информация о клиенте, включая сведения о потребляемых клиентом продуктах и услугах, заказах и обращениях, а также история коммуникаций и иная значимая информация.Системы управления проектами: особенности рынка, ключевые технотренды. Обзор TAdviser 11.9 т

Коммуникация с клиентом происходит в омниканальном режиме: по телефону (любая SIP-телефония), в мессенджерах (Telegram, Telegram-бот, WhatsApp, WhatsApp Business API, Viber), через веб-чаты, по электронной почте, в социальных сетях (по состоянию на февраль 2025 года).

Единое Окно Контактного Центра — решение, включенное в Реестр отечественного ПО (реестровая запись №25631 от 20.12.2024) и предоставляющее сотрудникам контакт-центра доступ к необходимым инструментам и информации в одном эргономичном и гибко настраиваемом интерфейсе. Единое Окно сокращает время, необходимое для обучения новых сотрудников, уменьшает вероятность ошибок и значительно ускоряет скорость обслуживания клиентов, повышая их лояльность и улучшая клиентский опыт.

𝓲

Фото: Ведисофт

Системные требования

Рабочее место пользователя: любая современная ОС, любой современный браузер, 1 000 Мб дискового пространства, 4 Гб ОЗУ.

Сервер для ПО: Astra Linux, RedOS, Ubuntu 22+, Debian; Nginx 1.18 и новее; MariaDB 10.x или Oracle MySQL 5.7 Community Edition; PHP8.3+; 100 Гб дискового пространства; 8 Гб ОЗУ; сеть от 100 мбит/с (по информации на февраль 2025 г.).

Ситуаций много, окно одно

Входящие и исходящие звонки, обращения по электронной почте, чат на сайте, мессенджеры, комментарии в соцсетях, жалобы, предложения — ЕОКЦ применимо во всех случаях.

В структуре окна есть три специальных области, меняющихся в зависимости от задачи. Например, для звонков и обращений рабочее место оператора состоит из:

1. левой панели с информацией о клиенте;
2. рабочей зоны, в которой отображается связанной с клиентом информацией и возможностью заводить новые данные (задачи, обращения, сделки);
3. панелью для ввода результата текущей коммуникации (в нижней части).

При работе с чатами в левой части Единого Окна находится список чатов, в правой — информация о клиенте, а в середине — рабочая область с перепиской:

𝓲

Фото: Ведисофт

Автоматическое открытие карточки клиента

Единое Окно автоматически открывается в браузере на компьютере сотрудника в момент начала коммуникации — входящего звонка, исходящего звонка, чата, письма.

Фиксация результата звонка

После завершения коммуникации с клиентом оператор имеет возможность зафиксировать результат общения с указанием комментария, статуса и даты следующей коммуникации, если она предполагается.

Создание связанных записей

Пользователи Единого Окна могут создавать связанные с клиентом записи: Задачу, Обращение, Сделку — создание таких записей возможно как в момент коммуникации, так и по ее завершении.

Журнал и прослушивание разговоров

Система автоматически формирует журнал (список) состоявшихся телефонных разговоров — пользователи Единого Окна имеют возможность прослушать их как в Едином окне, так и в журнале звонков.

Отдел контроля качества, помимо прослушивания звонков, может их оценивать.

(данные актуальны на февраль 2025 г.)

Корпоративные справочники

Система поддерживает работу с корпоративными справочниками — так, например, можно создавать новые записи, редактировать существующие, производить поиск по любым параметрам, задавать права доступа, импортировать и экспортировать записи из текстовых файлов любого формата.

По умолчанию в системе заведены следующие справочники:

• Клиенты (могут подразделяться на юрлица и физлица)
• Сделки
• Обращения
• Задачи
• Звонки.

Добавление любых других справочников также возможно и не требует продолжительного времени.

Совместимость с любой телефонией

Система позволяет подключить любую телефонию для реализации следующих функций компьютерно-телефонной интеграции (CTI-интеграции):

• поднятие карточки клиента при входящем звонке;
• создание записи в журнале звонков после завершения звонка;
• загрузка аудиофайла или ссылки на него.

Поддерживаются все виды телефонии:

• облачные (Манго, Телфин, Билайн, МТС и др.),
• классические (Panasonic, LG и пр.),
• программные (Asterisk, Агат),
• профессиональные решения для контакт-центров (Genesys, Cisco, Avaya).

(данные актуальны на февраль 2025 г.)

Встроенная телефония

Вместе с Единым Окном может поставляться Asterisk, сконфигурированный для использования в контакт-центре. Преимущество связки с Asterisk — гарантированный контроль основных показателей (в Дашборде Супервайзера) и управление очередями и операторами (в Панели управления).

Дашборд супервайзера позволяет:

1. Отслеживать текущую нагрузку контакт-центра и контролировать основные KPI (верхние блоки на скриншоте ниже);
2. Контролировать работу каждого оператора и его статус (средняя часть экрана и правая панель на скриншоте ниже);
3. Управлять исходящими кампаниями (блоки в нижней части экрана).

На таймлайн-панели (в средней части экрана) супервайзер может прослушать звонки операторов, а в случае пропущенного звонка — быстро установить причину:

𝓲

Фото: Ведисофт

Кроме того, супервайзер может управлять очередями и ресурсами, перемещая (перетаскивая) операторов в нужную очередь, а также видеть текущую статистику по каждому оператору и его очередях. Единое Окно позволяет управлять ресурсами как в разрезе очередей, так и в разрезе операторов.

𝓲

Фото: Ведисофт

Дашборд супервайзера и Панель управления очередями могут быть реализованы и в случае других АТС, но функциональность зависит от конкретного решения.

(данные актуальны на февраль 2025 г.)

Исходящий обзвон

Система позволяет организовать исходящий обзвон клиентов по заранее сформированным спискам. Списки могут формироваться вручную супервайзером в самой системе, импортироваться из файлов (xlsx, csv, xml, Google Sheet), а также загружаться посредством API. Исходящий обзвон может происходить в режимах Predictive (предиктивный), Preview (превью) и Progressive (прогрессивный).

Распределение с учетом срочности и скиллов

Коммуникации (звонки, сообщения, письма), приходящие из разных каналов и от разных клиентов, распределяются с учетом специфики вопросов и навыков операторов / специалистов. Единое Окно оптимально решает задачу распределения обращений по операторам с учетом срочности вопроса, занятости сотрудника, его квалификации и скиллам.

Единое Окно позволяет решать вопросы параллельно: пока ожидается ответ клиента, оператор может уделить внимание другому обращению. Операторы контакт-центра могут одновременно обрабатывать диалоги в чатах и мессенджерах, а также принимать звонки и отвечать на комментарии в соцсетях, маркетплейсах, сайтах.

Уместные подсказки в моменте

У оператора есть бот-подсказчик, который предложит варианты ответа по ключевым словам из вопроса клиента. Ответы бота можно использовать в готовом виде или отредактировать перед отправкой.

𝓲

Фото: Ведисофт

В интерфейсе Единого Окна может быть бот-помощник: он не общается с клиентом напрямую, а анализирует ключевые слова в переписке и предлагает возможные варианты ответов. Оператор может отправить нужный вариант сразу или отредактировать его перед отправкой.

Внешний вид: выглядит так, как вы хотите

Для разных ролей — разный интерфейс и информация: например, специалистам из Soft Collection нужны дата платежа, сумма и причина пропуска, а сотрудникам отдела по работе с клиентами — история операций, прошлые обращения и продукты, доступные клиенту, которые можно предложить в целях кросс-продажи. Внешний вид Единого Окна и содержание отображаемых данных гибко настраиваются в зависимости от задач, каналов и уровня доступа. Настройка внешнего вида не требует навыков программирования и может быть выполнена супервайзером самостоятельно.

Стоимость внедрения

Стоимость не зависит от количества пользователей — поэтому Единое Окно пользуется заслуженным интересом корпоративных потребителей уровня Enterprise: стоимость для 2 000 пользователей такая же, как и для 20. Затраты на внедрение складываются из стоимости `коробки` (360 000 ₽) и настройки/доработки под конкретные задачи проекта. Средняя стоимость запуска MVP с учетом подключения необходимых каналов коммуникации и основной учетной системы заказчика — от 1 до 2 млн ₽.

Ежемесячных или ежегодных обязательных платежей нет. По желанию заказчика, может быть заключен договор на сервисное обслуживания с абонентской платой от 50 000 ₽ до 300 000 ₽, в зависимости от SLA и условий поддержки пользователей.

(данные актуальны на февраль 2025 г.)