Booking.com

2024: Смена гендиректора в российском подразделении

15 марта 2024 года компания «Букинг.ком Русиа», российская структура сервиса интернет-бронирования отелей Booking.com, назначила нового генерального директора. На эту должность заступила Анна Филатова, сменившая Юлию Лупанову. Подробнее здесь.

2022

Как хакеры взламывают отели на Booking.com и требуют деньги у клиентов

1 декабря 2023 года компания Panda Security, специализирующаяся на решениях для обеспечения информационной безопасности, сообщила о новой киберпреступной схеме, жертвами которой становятся пользователи системы интернет-бронирования отелей Booking.com. Злоумышленники крадут персональные данные, а затем убеждают клиентов совершить фиктивные платежи.

Panda Security подчеркивает, что ИТ-сервисы самой платформы Booking.com не взломаны. Вместо этого злоумышленники эксплуатируют недостатки в системах безопасности отелей-партнеров. На начальном этапе атаки мошенники звонят на стойку регистрации выбранного отеля и выдают себя за недавнего гостя, который при выезде забыл ценную вещь. Затем преступники отправляют электронное письмо со ссылкой на файл, хранящийся в облаке Google: этот документ якобы содержит изображение потерянного предмета, однако на деле вместо фотографии в нем находится вредоносный код Vidar Infostealer. Зловред автоматически крадет данные для входа на Booking.com из системы отеля и передает их мошенникам.

Раскрыта схема, жертвами которой становятся пользователи системы интернет-бронирования отелей Booking.com

Далее киберпреступники входят в сервис Booking.com, используя похищенные учетные сведения, и обращаются к клиентам платформы с просьбой оплатить фиктивные счета. При этом пользователи перенаправляются на поддельные веб-сайты, что приводит к краже средств. В ряде случаев злоумышленники связываются со своими жертвами по телефону или через мессенджеры, убеждая их предоставить данные банковской карты.

Специалисты Panda Security отмечают, что во многих случаях атака оказывается результативной, поскольку клиенты не осознают, что их обманывают: сообщения приходят от имени реальных отелей, услуги которых доступны через сервис бронирования. Учетные данные для входа на Booking.com уже обнаружены в продаже на некоторых форумах в даркнете.^[1]

Booking.com выплатил 1,3 млрд рублей штрафа за навязывание невыгодных условий российским отелям

8 апреля 2022 года Федеральная антимонопольная служба (ФАС) сообщила, что получила от компании Booking.com денежные средства, которые были выплачены в качестве штрафа за злоупотребление доминирующим положением на рынке услуг агрегаторов информации. Деньги поступили в бюджет Российской Федерации.

Как сообщает пресс-служба ФАС, ведомством было установлено, что Booking.com навязывала российским гостиницам и отелям невыгодные условия договоров, в соответствии с которыми они были обязаны предоставлять ей и соблюдать со своей стороны паритет цен, наличия номеров и условий во всех каналах продаж и распространения своих услуг. Под такими каналами понимаются мета-поисковики, туристические агентства, другие агрегаторы информации, а также сайты самих отелей и других средств размещения.

Booking.com выплатил 1,3 млрд рублей штрафа за навязывание невыгодных условий российским отелям

Отельеры утверждали, что сервис навязывал невыгодные условия договоров российским гостиницам и отелям, запрещая им продавать номера по стоимости ниже опубликованной на сайте агрегатора. По их словам, это привело к завышению комиссии для гостиниц и увеличению стоимости услуг для конечных потребителей, поскольку в нее входит плата, которую отель обязан выплатить агрегатору.

Сервис Booking.com, доля которого на российском рынке к началу 2022 года превышала 80%, заявлял об обратном: якобы такая практика необходима для того, чтобы отели не могли указывать на платформе завышенные цены, мотивируя туристов бронировать номера напрямую.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга

В результате ФАС признала компанию нарушившей антимонопольное законодательство (пункт 3 части 1 статьи 10 Закона о защите конкуренции) и наложила на компанию штраф в размере 1,3 млрд рублей. Арбитражный суд города Москвы оставил в силе постановление ФАС об административном правонарушении в отношении компании.^[2]

Остановка работы в России на фоне спецоперации ВС РФ на Украине

4 марта 2022 г на фоне спецоперации России на Украине Booking отключился от объектов в России. К этому времени компания контролировала около 40% рынка бронирования в РФ.

Увольнение 2700 сотрудников поддержки

В феврале 2022 глава Booking одним видеосообщением уволил почти всех штатных сотрудников службы поддержки. Это около 2700 человек, им предложили перейти на аутсорс.

Соглашение затронет 12 из 14 отделов обслуживания клиентов в Европе, Азиатско-Тихоокеанском регионе и Северной и Южной Америке.

Число увольнений в технологических компаниях в 2022 году

2021

Ужесточение политики в Крыму

В январе 2022 года Booking ввел новые ограничения в Крыму. Одно из них - бронировать номер можно только на одного взрослого туриста в соответствии, что отражает требования деловых поездок.

Кроме того, сервис бронирования гостиниц закрыл обмен сообщениями между партнерами и гостями отелей в Крыму, чтобы снизить риск запросов на отдых, сделанных в продолжение бронирования деловых поездок. Раньше россияне, которые отправлялись отдыхать в Крым, могли воспользоваться лазейкой в Booking, поставив галочку «Я путешествую по работе» и забронировать жилье.

Booking ужесточил политику в Крыму: Один номер для взрослого и отключение связи с отелем

По словам министра курортов и туризма республики Вадима Волченко, официальные обращения в компанию результатов не дали.

Мы подготовили официальное обращение в Федеральную антимонопольную службу по поводу признаков недобросовестной конкуренции, потому что, по нашему мнению, они здесь явно присутствуют, — пояснил он.

В Booking объяснили ужесточение политики размещения в Крыму следованием действующим торговым санкциям, введенным Евросоюзом и правительством Нидерландов в отношении республики.

Будучи голландской компанией, предлагающей свои услуги из Нидерландов, Booking.com действует в соответствии с настоящими торговыми санкциями, введенными ЕС и правительством Нидерландов в отношении Крыма, – заявили в Booking (цитата по «РИА Новости»).

В пресс-службе добавили, что во избежание каких-либо недоразумений относительно позиции Booking по ведению бизнеса с объектами размещения в Крыму, что не запрещено, Booking на добровольной основе скорректировала работу платформы и процесс бронирования, чтобы убедиться, что те, кто хочет забронировать объект размещения в Крыму, могут сделать это только при условии, что путешествуют не с целью отдыха.^[3]

Booking разрешил отелям в РФ не согласовывать с ним цены на своих сайтах

Booking разрешил отелям в России не согласовывать с ним цены на своих сайтах. Об этом стало известно 11 ноября 2021 года после того, как апелляционный суд отклонил жалобу сервиса бронирования гостиниц на принятое несколькими месяцами ранее решение арбитражного суда Москвы. Оно вступило в законную силу.

Таким образом, Booking обязали убрать из договоров с российскими отелями условие о паритете цен. Таким образом, гостиницы смогут указывать на своих сайтах цены ниже, чем те, что предлагает сам сервис.

Booking позволит отелям не согласовывать с ним цены на своих сайтах

Будучи компанией, соблюдающей законодательство, мы будем работать над прекращением практики паритета цен в России, — заявили в компании.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) обвинила Booking в навязывании паритета цен — условий, по которым стоимость размещения в отеле на других ресурсах не может быть ниже, чем на сайте агрегатора. Компания была оштрафована, сама она считает решение ФАС «несправедливым».

По итогам проверки ФАС пришла к выводу, что доля зарегистрированной в Нидерландах Booking Holdings B.V. на российском рынке агрегаторов информации о средствах размещения составляла по итогам 2018 года 84% в натуральном выражении и 80% в денежном.

Регулятор посчитал, что Booking злоупотребляет доминирующим положением, навязывая работающим с ним отелям условие давать лучшие цены, и потребовала исключить из договоров с отелями условие о паритете цен, но сервис требование проигнорировал. О том, почему сервис считает такой паритет цен справедливым, в интервью РБК рассказывал директор Booking.com в России Алексей Матушкин. Эту практику, по его словам, ввели сами отели: они хотели, чтобы «цены везде были одинаковыми», потому что боялись, что онлайн-турагентства будут занижать стоимость номера. Цена, как отмечал Матушкин, должна быть очевидна и гостям: если гость видит на разных сайтах совершенно разные цены, «это в лучшем случае настораживает и вызывает недоумение, в худшем — вызывает у него недоверие и отказ от бронирования конкретно этого отеля».^[4] 

Штраф в России на 1,3 млрд рублей

В 2021 г ФАС России оштрафовала Booking на 1,3 млрд рублей за "злоупотребление доминирующим положением" на российском рынке. Это составляет примерно 11,5% от оборота сервиса бронирования в России.

Штраф в размере 475 тыс. евро за утечку данных сотрудников гостиниц

В начале апреля 2021 года крупный сайт бронирования отелей Booking.com был оштрафован на 475000 евро за то, что не сообщил о серьезной утечке данных в срок, установленный Общим регламентом защиты данных (GDPR).

Сайт Booking.com пострадал от взлома еще в 2018 году. Телефонные мошенники получили данные 40 сотрудников различных отелей в ОАЭ. Узнав учетные данные для входа в систему Booking.com, хакеры получили доступ к личным данным более 4100 клиентов, которые забронировали номер в отелях ОАЭ через сайт. Также были раскрыты данные кредитных карт 283 клиентов, и в 97 случаях был скомпрометирован код безопасности (CVV).

Booking.com оштрафовали на 475 тыс. за утечку данных сотрудников гостиниц

Клиенты Booking.com могли стать жертвами серьезных ограблений. Даже если преступники не смогли получить доступ к данным кредитной карты, им достаточно было узнать имя, контактные данные и информацию о бронировании в отеле, чтобы провести фишинг-атаку, - пояснила вице-президент Нидерландского агентства по защите данных (AP) Моник Вердье (Monique Verdier).

Хотя Booking.com, по всей видимости, не был виноват в утечке данных, сокрытие подобной кибератаки считается нарушением закона. Компания, штаб-квартира которой находится в Нидерландах, получила уведомление об инциденте 13 января 2019 года, но не сообщила об этом AP до 7 февраля, то есть только 22 дня спустя. Согласно строгим правилам GDPR, компании должны сообщать об утечке данных в течение 72 часов.

Вердье утверждает, что это серьезное нарушение безопасности данных. По ее словам, онлайн-фирмы обязаны не только предоставить передовые методы контроля кибербезопасности, но и обеспечить быстрое реагирование в случае их нарушений.

К сожалению, утечка данных может произойти, даже если вы приняли все меры предосторожности. Но чтобы защитить ваших клиентов и предотвратить повторные атаки, вы должны сообщить о нарушении вовремя, - пояснила Вердье.

По сообщению AP, Booking.com не будет оспаривать штраф.^[5]

2020

ФАС потребует от Booking.com исключить из договоров с отелями пункт о паритете цен

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) РФ признала виновным сервис онлайн-бронирования Booking.com в рамках дела о навязывании гостиницам требования о соблюдении паритета цен, говорится в сообщении на сайте регулятора.

"Рассмотрение дела в отношении Booking.com показало, что российские гостиницы зависят от компании, и любое ее действие может оказывать прямое влияние как на коммерческую деятельность гостиниц, так и на потребителей гостиничных услуг. В такой ситуации важно пресекать любые антиконкурентные практики агрегаторов, замыкающих целые группы потребителей на своих услугах и препятствующих им в получении нужных услуг у других участников рынка. Установление различных паритетов со стороны Booking.com — яркий пример таких практик", — заявил замруководителя ФАС Алексей Доценко, которого цитирует пресс-служба ведомства.

В сообщении отмечается, что ФАС будет добиваться от компании исключения из договорной документации требования о паритете цен гостиниц.

"ФАС России выдаст Booking.com предписание о прекращении действий, нарушающих антимонопольное законодательство. В нем антимонопольный орган потребует от компании исключить из договоров с гостиницами условия о широком и об узком паритете как в отношении цен на гостиничные услуги, так и в отношении условий, на которых эти услуги предоставляются", — пояснила начальник управления регулирования связи и информационных технологий ФАС Елена Заева, слова которой приводятся на сайте ведомства.

Как уточняется в пресс-релизе, по результатам рассмотрения антимонопольного дела компания признана нарушившей пункт 3 части 1 статьи 10 закона о защите конкуренции.

"Компания злоупотребила доминирующим положением на рынке предоставления услуг агрегаторов информации о гостиницах, отелях, хостелах и других средствах размещения. Booking.com навязывал российским гостиницам и отелям невыгодные условия договоров, в соответствии с которыми они были обязаны предоставлять компании и соблюдать со своей стороны паритет цен, наличия номеров и условий во всех каналах продаж и распространения своих услуг. Под такими каналами понимаются мета-поисковики, туристические агентства, другие агрегаторы информации, а также сайты самих отелей и других средств размещения", — отмечается на сайте ФАС.

Таким образом, по мнению ведомства, условия о паритете могут приводить к тому, что отели не могут установить цену на свои услуги в других каналах продаж ниже, чем на Booking.com.

Увольнение 25% сотрудников из-за обвала индустрии туризма

В начале августа 2020 года служба онлайн-бронирования жилья Booking.com сообщила, что сокращает штат своих работников примерно на 25% из-за обвала индустрии туризма вследствие пандемии. Об этом во время видеоконференции работникам сообщил гендиректор компании Гленн Фогель (Glenn Fogel).

Компания также уточнила, что все еще работает над «прояснением сроков, количества затронутых сотрудников, финансовых последствий и других аспектов предполагаемых поселедствий». Окончательно все станет ясно к концу 2020 года.

Мы упорно трудились, чтобы сохранить как можно больше рабочих мест. Но сейчас мы должны реструктуризировать всю организацию в целом, чтобы суметь восстановиться в будущем, — прокомментировал ситуацию представитель Booking Holdings.

Booking.com сокращает штат из-за обвала индустрии туризма

По данным CNN, сокращение может коснуться приблизительно 4000 сотрудников, но Booking.com не дает конкретных сведений о сокращениях или сумме, которую стремится сэкономить. Всего в компании работает около 17500 человек. Booking.com не единственный сервис бронирований, который пошел на подобные меры. Bloomberg утверждает, что на фоне пандемии TripAdvisor тоже сократил часть сотрудников, а Airbnb уволила 25% штата, то есть 1900 человек.

Индустрия туризма прилагает все усилия, чтобы эффективно использовать пакет федеральной помощи, но исполнительный вице-президент Ассоциации путешествий США, Тори Эмерсон Барнс (Tori Emerson Barnes) пришла к неутешительным выводам и объявила, что отрасль уже потеряла половину рабочих мест, а к концу 2020 года ожидает потери в размере более чем полтриллиона долларов. В разговоре с сотрудниками глава Booking Holding Гленн Фогель назвал пандемию «крупнейшим социальным и экономическим кризисом нашего времени», которая нанесла удар по всей индустрии гостиничного и туристического бизнеса.^[6]

2019

ФАС обязала Booking.com перестать требовать от российских гостиниц гарантии лучшей цены

12 ноября 2019 года Федеральная антимонопольная служба (ФАС) РФ сообщила о том, что компания Booking.com должна перестать требовать от российских гостиниц гарантии лучшей цены.

Признаки злоупотребления доминирующим положением выявлены по результатам рассмотрения заявления общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «Опора России» и выразились в навязывании средствам размещения (гостиницы, отели, хостелы и др.) невыгодных условий договора о необходимости обязательного предоставления и соблюдения паритета цен и номеров, а также условий взаимодействия с закрытыми группами пользователей, — говорится в сообщении регулятора.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) РФ сообщила о том, что компания Booking.com должна перестать требовать от российских гостиниц гарантии лучшей цены

В начале 2019 года организация «Опора России» написала руководителю ФАС Игорю Артемьеву письмо, в котором рассказала о своём беспокойстве из-за состояния конкуренции на рынке бронирования отелей. В сообщении говорилось, что доля Booking.com на рынке достигает 70%, что дает сервису право навязывать невыгодные условия партнерства, пользуясь своим доминирующим положением.

По словам вице-президента «Опоры России» Алексея Кожевникова, политика паритета цен Booking.com привела к завышению комиссии для отельеров и увеличению стоимости услуг гостиниц для конечных потребителей.

В «Опоре России» указывали, что при формировании цены на номер отель вынужден учитывать и комиссию сервиса, которая в среднем составляет 20%. Если отель нарушает требование паритета цен, его рейтинг снижается в общем ранжировании Booking.com и, соответственно, снижается динамика бронирований.

ФАС вынесло Booking.com предупреждение, согласно которому сервис в течение месяца должен исключить из соглашений требование о паритет цен.

Кроме того, в 2015 году на условие паритета цен пожаловалось турагентство OnlineTur.ru, но тогда российское антимонопольное ведомство нарушений не выявило.^[7]

748 млн броней домов и квартир — больше, чем у Airbnb

В апреле 2019 года Booking.com раскрыл статистику, показывающую лидерство компании на рынке сервисов для бронирования жилья.

С 2007 года по апрель 2019-го в домах, квартирах или уникальных объектах, вроде юрты или иглу (отели не учитываются), остановились 748 млн гостей, используя Booking.com. У Airbnb за этот период набралось 500 млн постояльцев, передает издание Fortune.

Booking.com специализируется на бронировании отелей, однако бизнес в области аренды апартаментов и домов растет быстрее, отметил генеральный директор Booking Holdings Гленн Фогель (Glenn Fogel). В 2018 году этот бизнес принес Booking.com выручку в размере $2,8 млрд, тогда как весь оборот сервиса составил $14,5 млрд. Данные за предыдущие годы не приводятся.

С 2007 года по апрель 2019-го в домах, квартирах или уникальных объектах, вроде юрты или иглу, остановились 748 млн гостей, используя Booking.com

Растущие доходы Booking.com от аренды жилья обусловлены в первую очередь большими затратами на маркетинг, которые в 2018 году достигли $5 млрд. Причем компания не собирается сбавлять эти расходы.

По словам Фогеля, Booking.com быстро растет на американском рынке после нескольких лет сосредоточенного внимания на Европе — крупнейшим рынке для компании.

Всего с 2007 года по апрель 2019-го сайтом Booking.com воспользовались более 3 млрд раз для аренды гостиниц, квартир, домов и другого жилья. Количество объектов проживания, размещенных на платформе, достигло 28 млн, из которых 5,7 млн — это апартаменты, частные дома и уникальная частная недвижимость. На сайте Airbnb насчитывается около 6 млн вариантов проживания.

Динамика роста мировых расходов на онлайн-бронирование отелей и путевок, данные Statista

Airbnb не раскрывает свои расходы на маркетинг, но, скорее всего, они гораздо меньше, чем у конкурента. Этот вывод можно сделать на основе небольшой относительно Booking.com выручки — $1 млрд по итогам третьего квартала 2018 года. К апрелю 2019 года Airbnb предлагает аренду жилья в 81 тыс. городов в 191 стране.^[8]

Booking.com выиграл суд у патентного ведомства США

18 февраля 2019 года стало известно, что Апелляционный суд США вынес решение по тяжбе между сервисом бронирования отелей Booking.com и Национальным ведомством Соединенных Штатов по патентам и товарным знакам (USPTO). С 2012 года Booking.com пытается зарегистрировать свое наименование как торговую марку, однако USPTO выступает против. Дело в том, что согласно американским законам описание предоставляемого товара или услуги общеупотребимыми словами не может быть использовано в качестве товарного знака или торговой марки. Это, условно говоря, означает, что нельзя зарегистрировать слово beer как бренд пива, а shoes – как марку обуви (при этом пиво Shoes или обувь Beer вполне имеют право на существование).

Представители USPTO настаивают, что само слово booking является общеупотребимым словом, означающим бронирование, следовательно, торговая марка Booking.com не подлежит регистрации. За прошедшие шесть с лишним лет тяжба прошла несколько судебных инстанций, и последнее слово предстояло сказать Апелляционному суду. Мнения его судей разделились, однако двое из трех приняли сторону Booking.com. В вердикте суда сказано, что дело представляет собой весьма редкий случай, когда прибавление наименования общего домена верхнего уровня к словарному слову создает уникальный термин, подлежащий регистрации в USPTO. Главным аргументом стали данные социологического опроса, показавшего, что три четверти респондентов ясно понимают, что Booking.com является наименованием бренда, а не просто описанием сервиса бронирования. Суд также отметил, что регистрация торговой марки Booking.com никак не препятствует регистрации других доменных имен, использующих слово booking: например, carbooking.com или flightbooking.com.

При этом судья Джеймс Уинн, выступивший против такого решения, указал в своем особом мнении, что регистрация Booking.com в качестве торговой марки создает опасный прецедент и условия для недобросовестной конкуренции, потенциально позволяя сервису преследовать по закону другие ресурсы бронирования, использующие в названии слово booking^[9].

2018

В числе крупнейших ИТ-компаний Европы

Данные на 2018 год

Расходы в $1 млрд на рекламу в поисковой системе Google

В ноябре 2018 года стали известны расходы Booking.com на рекламу в поисковой системе Google за три предыдущих месяца — более $1 млрд.

Как сообщает телеканал CNBC со ссылкой на финансовый отчет Booking, в третьем квартале 2018 года компания потратила $1,3 млрд на перфоманс-маркетинг — способ выстраивания рекламных каналов таким образом, что на каждом этапе можно увидеть и оценить конкретные количественные показатели, полученные в результате и расходы, затраченные на них. Годом ранее эта статья затрат измерялась $1,2 млрд.

Booking.com заплатил $1 млрд Google за рекламу

Большая часть расходов на перфоманс-маркетинг «связана с использованием поисковых онлайн-систем (преимущественно Google)» и других интернет-сервисов. Аналитик RBC Capital Markets Марк Махани (Mark Mahaney) оценивает долю рекламных контрактов с Google в 80% в бюджете на перфоманс-маркетинг. Таким образом, речь идет о сумме в $1 млрд, что соответствует 3,6% в рекламной выручке Google за июль-сентябрь 2018 года.

Я уверен, что они [Booking — прим. TAdviser] входят в число пяти крупнейших прямых клиентов Google в глобальном масштабе, — сказал Махани, который установил рейтинг акций Booking на уровне «покупать».

CNBC называет Google важной статьей расходов Booking на рекламу, потому что многие путешественники ищут варианты для поездок при помощи таких запросов, как «перелет в Нью-Йорк» или «отель в Лондоне». При этом в поисковой выдаче Booking приходится конкурировать с собственными сервисами Google, включая агрегаторы Google Flights и Google Hotels.

В финансовом отчете за третью четверть 2018 года Booking упоминает Google 52 раза и отмечает, что на поисковую систему приходится «значительная часть» трафика и запросов на бронирование в сервисе. При этом компания понимает риски, связанные с чрезмерной зависимостью от Google.^[10]

Booking.com скрыл рейтинги и отзывы для отелей Крыма

Сервис онлайн-бронирования гостиниц Booking.com в июле 2018 года скрыл рейтинги отелей Крыма и отзывы верифицированных пользователей, на основании которых формируются итоговые оценки. Соответствующее письмо от администрации портала владельцам средств размещения на полуострове оказалось в распоряжении РБК. Причиной такого решения в документе называются санкции ЕС против России.

«Хотя бизнес-путешественники по-прежнему могут бронировать варианты размещения в Крыму, любые отзывы, которыми они делятся, могут быть неверно истолкованы властями как то, что компания Booking.com предлагает туристические услуги в регионе. Чтобы избежать каких-либо недоразумений в отношении рода услуг, которые мы предлагаем путешественникам в Крыму, к сожалению, мы должны деактивировать отзывы гостей для всех объектов размещения в Крыму до дальнейшего уведомления», — говорится в письме.

Центральный офис владеющей порталом компании «Booking.com B.V.» находится в столице Голландии Амстердаме. Тем самым, фирма может быть наказана за нарушение «крымских» ограничений для компаний из ЕС, вступивших в силу с 20 декабря 2014 года. Они предполагают, что любая организация под юрисдикцией Евросоюза не имеет права оказывать услуги, напрямую связанные с туристической деятельностью в Республике Крым и Севастополе. Ограничения были введены в связи с присоединением полуострова к России в марте 2014 года.

Основная статья: ИТ-блокада Крыма

Примечания