Робот вместо человека:
почему бизнесу важно внедрять RPA?
TADетали

Какие бизнес-процессы можно роботизировать

Давайте для начала сделаем полшага назад и поймем, что такое программные роботы и какова их роль в реализации инициатив цифровой трансформации применяющей их компании, в том числе — соотношение понятия роботизации и управления бизнес-процессами.

В настоящее время в профессиональной литературе нет недостатка в определениях того, что такое RPA (Robot Process Automation — автоматизация процессов при помощи программных роботов). Определения варьируются и включают (или не включают), в зависимости от интересов автора, особенности технологии RPA, достигаемые с ее помощью бизнес-выгоды, используемые инструменты и т.д. Однако главное и принципиальное — это то, что отличает RPA от всех других средств автоматизации. Это такая технология автоматизации работы пользователей, которая основана на имитации действий человека при его работе с различными компьютерными системами, приложениями, источниками информации. В связи с такой особенностью, RPA, во-первых, идеально подходит для автоматизации регулярных и монотонных задач, которые неизбежно вынуждены выполнять очень многие категории пользователей; во-вторых, имитируя взаимодействие человека с приложением, она не требует радикальных изменений в текущих процессах и дорогостоящих доработок в действующих корпоративных системах.

Эти два фактора вызывают к технологии RPA заметный интерес, и этот интерес в последнее время только увеличивается. И очень похоже, что это не просто вспышка конъюнктурного интереса, продиктованного моментом, а, действительно, одно из стратегических направлений автоматизации бизнес-операций не только в России, но и во всем мире, о чем, собственно, и говорят многочисленные аналитические работы ведущих мировых консалтинговых компаний.

Одним из способов понять какую-то новую сущность является выявление ее отличия от какой-то другой, давно известной сущности. В данном случае будет очень полезно сравнить RPA и BPA (Business Process Automation — автоматизация управления бизнес-процессами). Говоря коротко, технологии RPA вовсе не предназначены для автоматизации бизнес-процессов, как это ни странно звучит на первый взгляд.

Определенная внешняя схожесть между системами автоматизации управления рабочими процессами и автоматизации управления бизнес-процессами, несомненно, имеется. И в том, и в другом случае речь идет об автоматизации управления последовательностью выполняемых работ. Принципиально в этом то, с какой целью осуществляется это управление. Вторично, но немаловажно — с помощью каких средств осуществляется эта автоматизация.

Управление бизнес-процессами всегда осуществляется ради достижения ключевых бизнес-целей компании и предусматривает первоочередную автоматизацию именно тех процессов, которые составляют главные цепочки генерации добавленной стоимости компании — пользователя системы. В узком понимании этого термина, бизнес-процесс — это отдельная задача управления последовательностью определенных операций, выполняемых в среде корпоративных информационных систем с участием человека. Исполнение бизнес-процессов, как правило, осуществляется специализированными модулями ERP- или EIM/ECM-систем либо, реже, специализированными промышленными BPM-системами. В любом случае, бизнес-процессы взаимодействуют с корпоративным программным окружением путем использования программных интерфейсов (API). Применение API для интеграции BPM в корпоративную систему имеет настолько массовый характер, что приобрело статус стандарта, и другие варианты, по факту, вообще не рассматриваются. Разработка и внедрение таких систем необходимы для управления работой любой крупной организации, однако стоимость таких проектов может быть достаточно высока, равно как и продолжительность.

Однако совершенно очевидно, что тотальное покрытие компании автоматизированными бизнес-процессами невозможно по экономическим, техническим и очень многим другим причинам. Всегда остаются отдельные участки работ, на которых сотрудники вынуждены выполнять повторяющиеся, рутинные и низкопроизводительные операции.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга

Автоматизация рабочих процессов с помощью технологий RPA направлена именно на эти области бизнеса компании. Эти низкопроизводительные операции выполняются, как правило, в контексте ключевых бизнес-процессов компании. Однако, даже если они выполняются, даже и в рамках обеспечивающих процессов, то потери времени, затраты труда, регулярная необходимость привлечения сотрудников, в том числе, внешних, на сверхурочные работы, дополнительные затраты на контроль соответствия выполняемых работ корпоративным стандартам и все остальное, что с очевидностью вытекает из такой организации процессов, — все это самым негативным образом сказывается на прибыльности компании, ее способности быстро реагировать на запросы клиентов, а также, что немаловажно, на психологическом климате в таких подразделениях.

Второе важное отличие состоит в том, каким образом процессы RPA взаимодействуют с корпоративными приложениями. Принципиально важной является возможность RPA взаимодействовать с корпоративными приложениями через их пользовательский интерфейс, а с веб-приложениями — через объектную модель сайта. И, хотя предельно очевидно, что такой способ работы может быть не столь производителен, как работа через API, он открывает огромные возможности для интеграции с приложениями, у которых API принципиально отсутствует, недоступен либо его использование невозможно по экономическим, организационным или техническим причинам. В случае, если задача требует интеграции с несколькими системами, использование каждого нового API увеличивает продолжительность и стоимость консалтинга в геометрической прогрессии, не говоря уже о себестоимости развития и поддержки.

Таким образом, благодаря своим особенностям, RPA позволяет получить доступ к контенту произвольной информационной системы абсолютно без вмешательства в ее функционирование, что исключительно важно для промышленно используемых в режиме 24/7 (в том числе — унаследованных) систем.

Будет справедливо сказать, что предметом BPM являются бизнес-процессы второго (относительно основной цепочки добавленных стоимостей), а RPA — третьего или даже четвертого уровней. Эти и некоторые другие, важные на наш взгляд, различия систем BPM и RPA приведены в таблице ниже.

Тут совершенно необходимо сделать некоторые важные оговорки относительно API и BPM.

Во-первых, из сказанного выше следует, что RPA идеологически гораздо ближе к системам класса [ETL] (Extract, Transform, Loading – Извлечение, Преобразование, Загрузка), чем к BPM.

Во-вторых, применение API не противоречит идее RPA. Для расширения своей функциональности роботы, несомненно, могут использовать API, равно как и внешние исполняемые модули или же текстовые командные файлы (скрипты), если это необходимо и целесообразно.

И в-третьих, BPM-системы вполне могут использовать RPA-блоки в ходе своего исполнения для реализации тех задач, для которых последние наиболее приспособлены, и, конечно, в том случае, если соответствующая RPA-платформа предоставляет такие возможности.

Что роботы могут делать вместо человека

Типы операций

Мы пришли к пониманию того, что область действия RPA — это рабочие операции, а в некоторых случаях — даже и достаточно длительная последовательность таких операций. Общими признаками, объединяющими операции, которые имеют наибольшее шансы быть роботизированными эффективно, являются нижеследующие.

• Регулярно и достаточно часто повторяются. Для того, чтобы любая автоматизация была эффективной, необходимо частотное повторение процесса. Это справедливо и для RPA.

• Важные для бизнеса компании. Действительно, никто не будет тратить деньги на малозначащие операции. При этом процесс может повторяться и не столь часто, однако быть весьма важным для компании, например, сбор данных для отчетности к еженедельному совещанию совета директоров.

• Требуют обработки значительных объемов данных. Это как раз тот аспект, который показывает преимущества роботизации. При возрастании нагрузок человек склонен совершать все больше ошибок, в то время как робот будет продолжать стабильную работу.

• Используют строгие бизнес-правила. Роботизированные процессы по определению предполагают исключение человека из принятия решения о выборе варианта исполнения процесса. Поэтому любое суждение, согласование, использование внешних данных должно быть максимально исключено. Робот в состоянии принимать решения относительно хода обработки, однако правила их принятия должны быть строго определены и зафиксированы. Включение человека в роботизированный процесс возможно — и часто встречается на практике, поскольку бывает необходимо, но надо понимать все недостатки такого способа проектирования RPA-процесса.

• Требуют работы не менее чем с одной электронной системой (внешней, внутренней). Здесь, конечно, имеется определенная тавтология. Робот обязан взаимодействовать с той или иной корпоративной системой для того, чтобы выполнить свою работу. При этом наибольший эффект наблюдается при использовании робота в тех процессах, где он взаимодействует с двумя и более системами, например, перенося данные из одной системы в другую вместо человека. Имеются также такие примеры, когда робот извлекает данные из одной транзакции SAP и после анализа/обработки переносит преобразованные данные в другую транзакцию той же системы.

Аналитика показывает: чем меньше вовлечен человек в обработку, тем ее эффективность выше.

Выбор операций для роботизации

В любой компании всегда имеется значительный пул малопроизводительных рабочих процессов, которые отнимают время квалифицированных сотрудников. Какие из них следует рассматривать в качестве первоочередных кандидатов на роботизацию? Критериев, кроме рассмотренных выше, может быть несколько. Необходимо обратить внимание на рабочие операции, для которых характерно следующее.

• Использование персонала сверх нормального рабочего времени. Ваши сотрудники вынуждены оставаться после работы чтобы заполнить все формы и перенести все данные, без чего завтра вся работа компании может просто остановиться.

• Пиковые периоды. Закрытие учетного периода, камеральные проверки, планирование бюджета на следующий год, да мало ли что еще. Посмотрите внимательно — почти наверняка подавляющую часть этих операций можно было бы выполнить в автоматическом режиме, а в момент «Ч» просто разобраться со всеми выявленными отклонениями и нарушениями.

• Не могут быть решены другими средствами быстрее и эффективнее. Внимание! Мы не призываем к каким-либо радикальным действиям, и мы против фанатизма. Как правило, не рекомендуется использовать RPA для интеграции таких промышленных систем, которые уже имеют готовые коннекторы от их производителей, например, SAP ERP и OpenText Extended ECM for SAP. И хотя, возможно, использование RPA и в этом случае может быть вполне уместно для автоматизации каких-то отдельных операций, использовать этот подход в стратегических целях крайне нецелесообразно. Если же вам приходится ждать по полгода выделения ресурсов разработчиков или система установлена в другой стране, и вы не можете извлечь из нее необходимый вам отчет, либо это какая-то морально устаревшая система, документация к которой давно утеряна, но ее данные крайне необходимы вам для работы, то это все — очень хороший повод серьезно рассмотреть применение RPA в вашей компании.

Примеры операций

Рассмотрим реальный пример от компании Mindfield, исследовавшей метрики внедрения RPA для обработки типовых запросов клиентов банка. Последовательность операций до внедрения роботизации включала четыре шага и требовала привлечения сотрудников не менее чем на три производственные роли:

• Клиентский менеджер получает запрос через портал.

• Сотрудник проверяет запрос на релевантность, полноту и корректность, используя данные нескольких учетных систем.

• Если запрос корректен, то сотрудник обрабатывает запрос, внося в ходе его обработки изменения в несколько связанных систем.

• Сотрудник отправляет письмо клиенту с результатами обработки запроса.

После внедрения RPA обработка запроса состоит из двух шагов, причем первый выполняется роботом, а второй — сотрудником банка.

• Робот начинает и последовательно выполняет все формализуемые операции процесса:
  • a. автоматически подбирает на портале новый запрос;
  • b. проверяет комплектность информации и верифицирует ее путем запросов ко всем необходимым учетным системам, автоматически протоколируя при этом все выполняемые операции, регистрируя отдельно все отклонения и исключения;
  • c. исполняет запрос в соответствии с его типом, вносит необходимые изменения в связанные с запросом учетные системы, автоматически протоколируя при этом все выполняемые операции, регистрируя отдельно все отклонения и исключения;
  • d. отправляет по завершению обработки письмо клиенту, а также письмо сотруднику с обоими протоколами выполненных работ.
• Сотруднику остается только проверить протоколы и выполнить, при необходимости, корректирующие действия в соответствии с выявленными роботом отклонениями и исключениями.

Отметим, что все данные для дальнейшей отчетности формируются также автоматически.

В исследовании Mindfield отмечено, что было достигнуто сокращение общего цикла обработки одного запроса на 45%, а потребность в обслуживающем процесс персонале сократилась на 40%.

Что из себя представляет RPA технологически

Современному пользователю доступен широчайший выбор систем роботизации — от узкоспециализированных до универсальных, от систем с открытыми кодами до сложных проприетарных систем от ведущих вендоров этого направления. Энтузиасты вполне могут разработать своего робота, используя язык Python или, скажем, используя в качестве основы какую-нибудь привычную им систему автоматизированного тестирования. Однако, если рассматривать системы промышленного уровня, то, как правило, все продукты RPA, так или иначе, включают следующие компоненты:

• Среда проектирования процесса

Обычно все производители называют ее традиционно — «студия». Здесь разработчик детально описывает шаги процесса, правила и порядок доступа к интегрируемым системам, условия переходов с этапа на этап, циклы и т.д. Некоторые системы позволяют осуществлять автоматическую запись действий пользователя, другие — ориентированы на применение языков программирования типа Java, третьи — ориентируются на визуальное программирование. В любом случае, результатом становится исполняемый код, который, собственно, и является тем самым искомым программным роботом.

• Среда исполнения процесса

Здесь пользователь (либо расписание, либо событие, либо другой робот) инициирует работу робота, который, собственно, и выполняет порученные ему операции. Принципиальное различие между представленными на рынке системами состоит в том, где именно происходит исполнение робота. Традиционно большинство из представленных систем предлагают единственную опцию — установку робота на рабочем месте, то есть — на клиенте, и, как правило, в среде виртуальной машины. Более современные системы могут обеспечивать исполнение роботов на выделенном сервере или даже на кластере серверов, что предоставляет совершенно понятные технологические, но также и другие многочисленные преимущества.

• Среда управления

Поскольку промышленное применение RPA в крупной компании может предусматривать одновременное исполнение десятков и даже сотен роботизированных процессов, необходимость координирующей/управляющей компоненты становится очевидной. Различные производители могут называть ее по-разному: «оркестратор», «управляющая консоль», «командная башня», «штабная комната» и т.д. В зону ответственности этой компоненты входят создание расписаний, разграничение прав пользователей на запуск процессов, координация работы процессов и т.д. В зависимости от архитектуры RPA конкретного производителя, такая компонента может быть либо сложной, дорогостоящей и лицензироваться отдельно, либо входить в состав лицензий условно бесплатно.

• Среда анализа хода исполнения процессов

Очевидно, что заказчик вправе ожидать максимальную загрузку своих роботов, а также хотел бы заранее прогнозировать возникновение критических ситуаций, вроде циклов перегрузки — простоя системы. Для этого ему понадобится аналитическая система, обеспечивающая отчетность и визуализацию текущего состояния фермы роботов. В зависимости от политик производителя, такая система может поставляться условно бесплатно в рамках промышленного пакета роботов и/или лицензироваться отдельно.

• Дополнительные компоненты

Производители могут предусматривать те или иные дополнительные компоненты сверх основного набора средств роботизации. Так, может быть предусмотрена интеграция роботов от какого-то конкретного производителя с внешними средствами распознавания текстов, в то время как другой производитель может заранее предусмотреть использование решений с открытым кодом или собственных апробированных промышленных решений для распознавания и массового ввода текстов. Также имеются вариации в части средств обеспечения диалогов с пользователем и многое другое. Наличие в портфолио поставщика RPA разнообразных сервисных компонентов является несомненным критерием зрелости предлагаемого решения.

Необходимо отчетливо понимать, что действительно универсальных промышленных роботов на рынке не так уж много, а их цена может озадачить неподготовленного заказчика, в то время как более простые и более дешевые решения ориентированы на какой-то определенный, и, как правило, узкий класс задач. Поэтому выбор подходящего решения для роботизации — не самая простая вещь и доверять ее кому-либо, даже самому сладкоголосому вендору/интегратору, не стоит. Купить — легко, а мыкаться с неподходящим решением, да еще приобретенным за заметные деньги, будет потом очень обидно.

Какие преимущества приносит бизнесу внедрение RPA

Строго говоря, основой для оценки экономического эффекта всегда является только одно: сравнение себестоимости текущего рабочего процесса с одной стороны, и затрат на приобретение, внедрение и поддержание технологии — с другой, с экономическими выгодами и экономией, достигаемой в результате. Для более тонкого расчета можно, хотя и гораздо сложнее, еще оценить хеджирование рисков и/или изменение стоимости финансовых ресурсов во времени. Однако организационные и стратегические эффекты, как правило, трудно поддаются экономической оценке.

Для прогнозного расчета экономического эффекта можно опираться на следующие общепризнанные цифры:

• Основные измеримые показатели

В своем анализе результатов внедрения RPA компания Deloitte приводит информацию о том, что применение RPA отвечает ожиданиям заказчиков и даже превышает их в следующих областях:

В ряде других источников можно найти также следующие данные:

• Важные неизмеримые показатели

Учет только количественных показателей не дает полной картины относительно выгод применения RPA для бизнеса. Важнейшим косвенным эффектом является возможность для заказчика в полной мере использовать профессиональные знания и опыт своих сотрудников, не отвлекая их на низкопроизводительные ручные операции.

RPA позволяет организовать совместную работу нескольких, ранее никак не связанных, информационных систем даже в том случае, если они имеют несовместимые архитектуры или даже если их интеграция с чем-либо в принципе не предусматривалась разработчиками. Более того, интеграция с помощью RPA позволяет получить доступ к контенту информационной системы абсолютно без вмешательства в ее функционирование, что исключительно важно для промышленно используемых и унаследованных систем.

И, наконец, но не в последнюю очередь, RPA обеспечивает формализацию и стандартизацию рабочих процессов, их прозрачность и адаптируемость, что позволяет накапливать знания и исключить риски потери эффективности при ротации или привлечении новых сотрудников.

Итак, не претендуя на академическую полноту, можно резюмировать эффекты внедрения RPA следующим образом:

• Количественный эффект:
  • сокращение операционных затрат.
• Качественные эффекты:
  • исключение ошибок;
  • сокращение цикла обработки;
  • качество и доступность сервиса;
  • снижение операционных рисков;
  • обеспечение соответствия требованиям регулирующих органов и корпоративным стандартам (комплайенс);
  • накопление и передача знаний;
  • снижение текучести персонала.

И я также буду в высшей степени рад обсудить с читателями портала TADviser метрики, которые они получат в результате внедрения RPA в своей организации!

В каких отраслях наиболее востребован RPA

Применение RPA не имеет четко выраженной отраслевой специфики и ориентировано, в первую очередь, на решение конкретных рабочих задач, в наибольшей степени потребляющих трудовые ресурсы заказчика, основанных на ручном методе обработки информации. Такие примеры можно найти практически в любой отрасли. Можно говорить только о корреляции между составом реализованных задач и отраслевой спецификой.

Основываясь на профессиональной прессе и проектном опыте компании TerraLink, можно упомянуть ряд задач, опять-таки, отнюдь не претендуя на абсолютную полноту перечисления, в которых применение RPA уже доказало свою эффективность.

• Обработка запросов государственных органов (ФНС, ФПП, ФССП и др.)

Робот обрабатывает запросы и готовит ответы стандартной структуры на основе информации корпоративных систем.

• Логистика

Робот обрабатывает информацию, размещенную на сайтах транспортных компаний, формирует пул заказов и/или контролирует статус выполнения заказа перевозчиками, управляет вводом информации, поступающей по каналам глобальных профессиональных сетей. Судя по публикациям, количество применений в этой области растет быстрее, чем в других.

• Управление персоналом

Робот ищет на специализированных сайтах резюме кандидатов необходимого профиля и, выявив подходящего, отправляет кандидату приглашение на встречу с рекрутером, а рекрутеру — резюме кандидата. В то время как голосовые боты пока вызывают, скорее, смех и раздражение кандидата, применение RPA является естественным и совершенно незаметным. Кроме того, робот может организовать размещение информации о принятом на работу сотруднике в учетных системах компании, а при его увольнении — корректно и безошибочно изменить его статус, и выполнить все это в полном соответствии с корпоративными политиками.

• Интернет-торговля

Робот может анализировать цены и предложения на сайтах конкурентов, собирать медиа-контент с сайтов поставщиков для формирования электронной витрины интернет-магазина.

• Финансы и бухгалтерский учет

Это, безусловно, наиболее естественная и благодатная область для применения RPA. Здесь диапазон применения роботов может включать задачи от загрузки первичной информации в финансово-учетные системы заказчика до формирования актов сверки, первичной обработки заказов и интеграции с унаследованными и низкоуровневыми системами, у которых программные интерфейсы отсутствуют или недоступны.

Как мы видим, все перечисленные выше задачи одинаково характерны для большинства отраслей, вопрос только в том, генерирует ли конкретное предприятие этой отрасли достаточно средств, чтобы осуществлять инвестиции в свое развитие на основе цифровых технологий. Видимо, поэтому, в том числе, большинство бизнес-кейсов опубликовано для таких отраслей как банковская, телекоммуникации, нефте- и газодобыча и переработка, торговля, а также надо упомянуть самый свежий и яркий из недавно опубликованных примеров – страхование.

Наиболее характерной задачей для банковского сектора, основываясь на количестве ее упоминаний разработчиками RPA, является анализ информации о потенциальном клиенте в открытых (и даже закрытых) источниках с целью принятия решения о его приеме на обслуживание. Однако мы не имеем никаких оснований утверждать, что контроль информации о потенциальном контрагенте не нужен в предприятиях других отраслей. Для телекоммуникаций, возможно, следует выделить, прежде всего, автоматизацию работы сервис- и call-центров, когда робот поддерживает работу оператора, оперативно собирая в корпоративных системах информацию о статусе/истории клиента в корпоративных учетных и технологических системах. Однако, как и выше, ради объективности мы обязаны отметить, что такая задача является весьма характерной для всех отраслей, ориентированных на сервисы.

Есть много задач, вовсе не обязательно отражающих отраслевую специфику, где применение RPA может быть выгодно заказчику уже сегодня, а также можно прогнозировать области применения, в которых в среднесрочной перспективе с большой долей вероятности могут ожидаться новые массовые внедрения RPA.

Популярность роботизации на Западе и в России

Пока, действительно, в России внедрения RPA осуществляются, преимущественно, в крупных компаниях, способных аккумулировать финансовые ресурсы и направлять их на развитие корпоративных цифровых технологий, но делать из этого вывод о том, что Россия в этом направлении отстает, было бы крайне неправильно, а главное — непродуктивно.

Вполне ясно, что, увы, пока еще спрос на RPA ниже потенциальной емкости нашего рынка. Факторами, работающими у нас против развития роботизации, прежде всего, являются более низкая, чем в среднем на Западе, цена рабочей силы и политика импортозамещения. С этими двумя факторами мы с вами вряд ли сможем что-либо поделать, их надо принимать как исходные данные и правила игры. Из субъективных факторов следует отметить, что заказчики пока еще в своем большинстве просто не понимают тех выгод, которые им может принести внедрение RPA. Возможно также, они немного путаются в понятиях BPA и RPA. И, уж гарантированно, не очень понимают разницу между Workflow и BPM.

Однако информирование и образование рынка, объяснение принципов, идей и выгод роботизации, несомненно, изменит эту ситуацию к лучшему. Причем, в самое ближайшее время. В целом, я лично рассматриваю перспективы развития RPA на нашем рынке как весьма и весьма благоприятные.

Также очень позитивно настроен Российский центр роботизации и искусственного интеллекта (RPA Russia), который в своем годовом отчете «Роботизированная автоматизация» за 2017 год прогнозировал, что более 50 крупных российских компаний в 2018 году начнут не только внедрять RPA, но, более того, создавать центры компетенции по RPA. Также в отчете прогнозируется увеличение объема реинжиниринга и оптимизации бизнес-процессов, находящихся в фокусе RPA, с целью максимизации потенциала автоматизации и высвобождения корпоративных ресурсов. RPA Russia ожидает, что спрос на RPA будет столь велик, что многие компании, вероятно, столкнутся с дефицитом специалистов в области RPA.

Мы с нетерпением ждем выпуска годового отчета RPA Russia, чтобы проверить реализацию этого прогноза и ознакомиться с новым прогнозом на 2018 год.

Российские решения в области RPA-технологий

Российские решения в области RPA-технологий, определенно, существуют. Не могут не существовать! Они появляются и будут продолжать появляться в связи с государственной политикой импортозамещения и возрастающего спроса на технологии RPA. Лично я только за последнее время слышал уже о двух таких решениях. Однако я не имел возможности с ними ознакомиться ни в информационном плане, ни на практике, поэтому ничего сказать о них не могу. Не сомневаюсь, что они будут востребованы многими российскими предприятиями в определенных сегментах рынка, например, в государственном секторе.

Судя по наблюдаемой маркетинговой активности, один наш очень уважаемый ведущий российский разработчик систем распознавания текстов тоже, видимо, в ближайшее время выпустит своего робота.

Внедрение RPA: этапы, сроки, стоимость, окупаемость

Было время, когда каждая новая информационная технология вызывала священный страх и невольный трепет у пользователей. И тут уж консультанты были рады придумать под ее внедрение какую-нибудь собственную уникальную методологию, придумать этапность или что-нибудь еще. Сегодня уже ни у кого не возникают вопросы относительно методологий внедрения информационных автоматизированных систем — для каждой серьезной и апробированной методологии имеются соответствующие стандарты: ГОСТ, ИСО и др. Внедрение RPA — это точно такой же проект по информатизации заказчика, как и многие другие, и никакого велосипеда в области проектной методологии тут изобретать не надо. А уж тем более — испытывать какие-либо страхи, связанные с новизной технологии. Понимая, однако, реалии нашего рынка и восприятия пользователей, имеет смысл начинать инициативы по RPA в компании с небольшого пилотного проекта, который продемонстрирует пользователям основные принципы, а бизнесу — преимущества новой технологии.

Говорить абстрактно о сроках и стоимости проектов по роботизации не представляется возможным. Все зависит от того, с какими системами необходимо обеспечить взаимодействие, от их особенностей, а самое главное — от зрелости и стабильности рабочего процесса, предназначенного для роботизации.

По имеющейся информации, первый проект по роботизации в одном крупном банке продолжался 5 месяцев, однако это не разочаровало заказчика, который по итогам этого проекта запланировал роботизацию еще шестидесяти процессов. В то же время, какая-нибудь простая операция может быть роботизирована за 20 консалто-часов, так что вывод средней температуры по больнице мы можем оставить нашим читателям в качестве самостоятельного упражнения.

Специфика RPA, тем не менее, несомненно существует, и это может отражаться, в первую очередь, на подготовке заказчика к проекту. Тут необходимо иметь в виду следующее.

Выбор платформы

Нет ни одной пары полностью взаимозаменяемых RPA-платформ, и, более того, универсальность некоторых из платформ сильно преувеличена. Хорошо раскрученная с помощью интернет-рекламы платформа не обязательно будет гарантировать вам масштабируемость, гибкость, удобство отладки, способность одинаково хорошо работать со всеми необходимыми вам внешними ресурсами. Не говоря уже о том, что ее механизм ценообразования не обязательно будет подходить вам идеально. Как бы ни был высок авторитет вашего интегратора, не соглашайтесь приобретать лицензии до тех пор, пока вы не понимаете объем применения RPA в своей компании по крайней мере в среднесрочной перспективе и хотя бы на уровне реализации первых 20-30 процессов.

Определение приоритетов

В любой компании всегда имеется пул процессов, выполняемых в ручном режиме, и, тем самым, проедающих время персонала, а также ресурсы и деньги владельцев. Даже исходя из критериев, приведенных выше, список таких процессов может включать не один десяток пунктов. Правильное определение приоритетов — верный путь к успеху, а неправильный выбор может поставить жирный крест на вашей инициативе роботизации компании. Имеется несколько формализованных методик, основанных на весах отдельных характеристик процессов, однако учет мнения руководства компании и владельцев процессов может быть гораздо более верным ориентиром при выборе приоритетов.

Стратегия управления персоналом

Внедрение RPA, в силу своей специфики, может иметь своим прямым результатом сокращение сотрудников, занятых ранее на ручных операциях. Во избежание конфликтных ситуаций, руководство компании должно иметь четкий план перепозиционирования сотрудников, либо заранее разработать программу трудоустройства персонала за пределами компании. В любом случае, сотрудники компании обязательно должны быть проинформированы о своих перспективах в связи с внедрением роботизации.

Неизбежные доработки

Несмотря на то, что на знамени RPA написан лозунг: «гарантирую невмешательство», реальность может преподнести небольшие сюрпризы. Так, если вы планируете с помощью RPA организовать совместную работу нескольких ранее не связанных систем, то, скорее всего, вы обнаружите, что эти системы несовместимы не только архитектурно, но и информационно. Например, один и тот же объект может иметь разные коды в разных системах, что, в частности, наблюдается в торговле, когда учетный код товара в информационной системе торговой сети отличается от кода товара производителя.

Например, основным препятствием внедрения роботов для автоматизации заказа продукции при достижении минимального уровня остатка является распространенная практика ведения APL (Approved Product List) в виде таблиц Excel, сложность которых абсолютно исключает какие-либо формальные методы работы с ним. В этом случае придется разрабатывать специальные приложения или искать принципиально другие решения.

Когда не получится внедрить RPA

RPA не сможет полностью заменить человека в том случае, если информация, управляющая ходом исполнения, не формализована или плохо структурирована. Если для роботизированной обработки поступившего счета и последующей его регистрации в ERP будет необходимо извлечь некоторые данные из договора, представленного в виде обычного текста (что и делает обычно оператор), то технология RPA в чистом виде может оказаться непригодной.

Анализ производительности

Эффективность инвестиций в роботизацию прямо зависит от того, с какой интенсивностью используются роботы и на каких процессах. Использование средств аналитики, включая панели данных, абсолютно необходимо уже для относительно небольших внедрений от 3–4 роботов. С помощью этих средств вы сможете понять реальную картину обработки информации роботами и предсказать возможные возникновения узких мест и других проблем.

Управление полномочиями роботов

Поскольку робот взаимодействует с тем или иным корпоративным приложением на правах пользователя, он должен иметь для этого соответствующую учетную запись. Ничто не мешает вам запускать робота под учетной записью того или иного сотрудника, поскольку соответствующие логин и пароль робот будет хранить в виде, исключающем внешнее использование. Однако будет более правильным выделить для робота собственную учетную запись для работы с каждой из ваших корпоративных или внешних систем. Тут совершенно необходимо иметь поддержку со стороны администратора сети, но еще более важно — получить одобрение со стороны корпоративной службы информационной безопасности. Да и от финансов тоже, поскольку каждая новая учетная запись может иметь денежный эквивалент в виде стоимости лицензии этой системы.

Тестирование решения

Откат набора последовательных транзакций, выполненных роботом, является нетривиальной задачей. А в том случае, если робот рассылает письма или размещает данные на внешних сайтах — и вовсе проблематичной. Поэтому отладка робота и подготовка к его промышленному пуску должна быть особенно тщательной. Заказчик должен позаботиться о наличии тестовой системы, максимально приближенной к промышленной. Кроме того, перед промышленным пуском робота необходимо выполнить нагрузочное тестирование. Как? Естественно, с помощью другого робота!

Как выбрать интегратора

Консалтинг

Как мы с вами установили ранее, главная специфика RPA состоит в том, что роботы могут в точности повторять действия человека за компьютером, и, таким образом, они могут быть внедрены достаточно быстро, потому что не требуют радикальных изменений в существующих бизнес-процессах и в работе корпоративных систем. Более того, средства RPA позволяют в точности записать последовательность операций, выполняемых пользователем, что также может способствовать (по крайней мере, теоретически) сокращению сроков разработки и внедрения робота. И, вообще говоря, такое внедрение может выполнить любой сотрудник департамента ИТ, способный прочесть и понять инструкцию по установке ПО.

Однако такая политика внедрения хорошо работает только на первых шагах большого пути роботизации в компании. По мере обретения опыта и углубления понимания заказчиком выгод и особенностей технологии RPA для его бизнеса, неизбежно встанет вопрос об оптимизации стратегии внедрения, создании типовых библиотек, накоплении и передачи знаний, и, при масштабных внедрениях, скажем, от 50 роботизированных процессов, создании центра компетенции. Политика «сделай, как было, только чтобы работало быстрее» заменяется на «сделай, как лучше для бизнеса», то есть, речь идет о росте зрелости заказчика по мере освоения им новой технологии.

Таким образом, на самом деле, главной компетенцией провайдера услуг в области роботизации является не столько владение информационными технологиями, сколько наличие практики управленческого консалтинга. На это указывает также тот факт, что первые внедрения в России технологий роботизации осуществлялись консультантами «большой четверки».

Опыт внедрения систем уровня Enterprise

Мы также должны принимать во внимание, что роботы работают не в безвоздушном пространстве, но предназначены для активного взаимодействия с корпоративными информационными системами. Поскольку мы, по крайней мере, на данном этапе, предполагаем в качестве преимущественных пользователей RPA крупные российские и глобальные компании, соответственно, роботы будут функционировать в окружении информационных систем соответствующего уровня. В первую очередь, никак не дискриминируя неупомянутых далее, производства SAP, Oracle, OpenText, Microsoft, 1С ERP и других. Таким образом, никто не отрицает важность зрелости интегратора как поставщика информационных решений в целом, но важнее обращать внимание именно на его опыт внедрения решений корпоративного уровня. Это обеспечит более высокий уровень реализации тех компонентов роботов, которые отвечают за взаимодействие с корпоративными системами.

Проектный и специальный опыт

Интегратор должен иметь установленные на корпоративном уровне стандарты управления проектами и послепроектной поддержки пользователей. Заказчику не будет лишним ознакомиться с опытом интегратора по реализации аналогичных проектов по тематике RPA и отзывами других заказчиков, в том числе, по проектам по другим направлениям автоматизации.

Если кому-то из читателей могло показаться, что я описал профиль компании TerraLink, то он, возможно, будет не очень далек от правды!

По имеющимся прогнозам, рынок услуг роботизации будет расти темпами, кратно опережающими рост рынка производства соответствующих программных средств, что будет, естественно, отражением возрастающего спроса заказчиков на подобные технологии.

Массовый рынок всегда неизбежно расслаивается на многочисленные предложения с минимальным/средним качеством предлагаемых услуг, относительно ограниченные предложения услуг с высоким качеством и единичные – с качеством «люкс». Заказчик должен отчетливо понимать, на какой уровень услуг он имеет возможность ориентироваться, и даже в случае ограниченности своего бюджета требовать необходимых компетенций от своего провайдера роботизации.

Пример наиболее успешного российского кейса

Я приведу пример наиболее успешного проекта компании TerraLink. Имя заказчика назвать не могу по соображениям конфиденциальности.

Бизнес-контекст проекта

Заказчик — глобальная сервисная телекоммуникационная российская компания-холдинг — в качестве одного из важнейших приоритетов корпоративной политики рассматривает цифровизацию своего бизнеса в целях дальнейшего улучшения и поддержания самых высоких стандартов обслуживания своих клиентов. В рамках реализации этой стратегии компанией было рассмотрено выполнение ряда задач, в числе которых — улучшение взаимодействия с отраслевым регулятором. При реализации этой задачи были поставлены цели радикально сократить затраты труда персонала на подготовку ответов регулятору, снизить время подготовки ответов и одновременно повысить их качество. Компания имела все необходимые технические предпосылки для реализации этого проекта, а именно — промышленно работающую корпоративную систему для управления финансово-хозяйственной деятельностью и корпоративную систему управления бизнес-контентом. Кроме того, компания имеет отлаженные процессы обмена электронными документами с контрагентами на основе использования юридически значимого документооборота (ЮЗДО).

Реализация

Роботизированное решение внедрено для поддержки работы общего центра обслуживания (ОЦО), который, в числе других функций, обрабатывает запросы регулятора, адресованные к каждому из юридических лиц заказчика. Задача робота состоит в том, чтобы последовательно проверять корпоративные кабинеты каждого из юридических лиц заказчика на предмет поступления нового запроса. В случае появления запроса, робот его регистрирует, извлекает из него необходимые реквизиты с помощью системы оптического распознавания (Optical Character Recognition, OCR) и сохраняет в корпоративной ЕСМ-системе. На основании извлеченных реквизитов робот формирует запросы в соответствующие информационные и технологические системы заказчика и формирует текст ответа. Предварительно проверенный ответственным сотрудником ответ отправляется регулятору по каналу оператора ЮЗДО.

Все выполняемые операции в обязательном порядке регистрируются в корпоративных реестрах и протоколируются.

Для повышения эффективности процесса в целом, на самом деле, было реализовано четыре специализированных робота, работающих асинхронно. Каждый из них выполнял объем работ, характерный для одной из ролей сотрудников-участников бумажного процесса. Один из этих роботов в ходе промышленной эксплуатации показал впечатляющие характеристики производительности. Так, полный цикл обработки одной транзакции он осуществляет, по меньшей мере, в три раза быстрее, чем человек. Робот полностью выполняет весь ожидаемый от него объем работ, его исполнение предусмотрено в ночное время, а суммарное время его работы за месяц составило немногим более 30 часов.

Проект был реализован нами на платформе Kapow RPA от компании Kofax.

Анализ примера

Заказчик был вынужден содержать целое подразделение, которое отвечало за прием, регистрацию, обработку запросов и подготовку ответов на них. При этом процедура обработки запроса является совершенно стандартной, определяется действующим законодательством, а вся информация, необходимая для подготовки ответа, содержится в информационных и технологических системах заказчика. Специфичным и неприменимым к любому другому заказчику является состав используемых в обработке информационных систем, формат запросов в эти системы и ответов систем на эти запросы. В то время как универсальными (и даже строго регламентированными) являются только форматы входных запросов регулятора и ответов на них.

Интересно отметить, что в приведенном примере отражены все наиболее характерные признаки применения RPA, а именно:

1. Исходные данные поступают роботу на обработку в электронном виде и имеют стандартизированную структуру. В случае необходимости дополнительных преобразований данных эти преобразования осуществляются либо тривиальным, либо известным и хорошо алгоритмизируемым способом.

2. Процедура обработки информации строго регламентирована и определена либо отраслевыми, либо корпоративными стандартами.

3. Информационные потоки, подлежащие обработке, отличаются высокой интенсивностью, однако точного графика поступления информации не существует.

4. Оперативность, качество, соблюдение сроков ответов являются критическими факторами.

5. Вся информация, необходимая для подготовки ответов, уже содержится в корпоративных технологических и информационных системах.

6. Для обработки информации используется не менее двух информационных систем, причем некоторые из них не имеют публично доступного программного интерфейса.

В связи со своими масштабами и спецификой оказываемых клиентам услуг, заказчик, как и другие компании этой отрасли, находится под строгим контролем государственных органов. Однако этот факт не является специфичным именно для этого заказчика — все промышленные компании получают многочисленные запросы от различных контролирующих органов, включая налоговые, пенсионные, исполнительные и другие. Поэтому приведенная задача и опыт ее решения могут быть интересны очень широкому кругу российских компаний — как коммерческих, так и государственных.

Перспективы RPA-технологий

Можно ожидать продолжение развития программных средств роботизации в направлении как расширения их функций, так и повышения уровня стабильности их работы. Также очевидно развитие в направлении реализации новейших форматов предложения ПО, таких, как SaaS, облачные технологии и т.д.

Очевидно, что этот рынок будет привлекать и (уже привлекает) грандов корпоративного программного обеспечения. До самого недавнего времени из крупных имен производителей, выпускающих более одного известного программного продукта, на рынке присутствовало только два: IBM с AutomationAnywhere и Kofax с продуктом Kapow. Остальные производители либо выпускают только один продукт, который ориентирован на RPA, либо, несмотря на свое красивое название, все-таки, не очень распространены на нашем рынке.

Однако практически на днях уже и компания SAP, безусловный лидер глобального рынка корпоративного программного обеспечения, объявила о включении в свое портфолио программного продукта Contextor. В пресс-релизе отмечено, что продукт будет использоваться совместно с решениями SAP в области искусственного интеллекта. Согласно пресс-релизу, сама компания SAP рассматривает это приобретение, как важный шаг в оркестрацию процессов автоматизации, который в дальнейшем поможет включить RPA в другие приложения SAP, главным образом — в SAP S/4HANA. В качестве других целей упоминается, в том числе, упрощение взаимодействия пользователей с приложениями SAP и третьих производителей.

Так что, можно сказать, что все самое интересное в области RPA только сейчас и начинается.