Иван Ерохин, «Инфосистемы Джет»: покупатели CRM стали более разборчивы и клиентоориентированы

Иван Ерохин: Последние 3-5 лет российский CRM-рынок развивается стабильно, динамика однозначно и уверенно положительная. Несмотря на кризисные условия, объемы продаж данного решения в долларовом выражении по стране ежегодно растут примерно на 10 – 12%. Такой вывод нам позволяет сделать как анализ собственных CRM-проектов, так и исследование публичных данных по крупным внедрениям. Теперь заказчиков интересует не только работа с CRM-системой как таковой, но и привлечение, удержание и повышение лояльности клиентов с помощью нее. Компании перестали выживать в новой реальности, начали жить и закладывать расходы на внедрение CRM-систем в свои бюджеты. И такое положение дел воодушевляет российских производителей CRM-систем, чьи продажи за последние годы заметно выросли.

Иван Ерохин: Импортозамещение - одна из очень важных тенденций развития российского CRM-рынка, и она будет определяющей на ближайшие несколько лет. Но пока российские вендоры оказались не готовы к повышенному интересу на свои продукты. До кризиса рынок CRM-систем был практически полностью оккупирован западными глобальными вендорами. Их решения обладали и по-прежнему обладают мощной функциональностью, покрывающей все задачи, которые требуется решать бизнесу. В результате на момент начала кризиса разрыв между возможностями западных CRM-систем и российских решений оказался слишком велик. Российские системы были больше ориентированы на сегмент малого бизнеса и нижний слой среднего. В итоге многие обратили внимание на решения на базе свободного ПО.

Иван Ерохин: Поскольку российские CRM-вендоры, как уже было сказано выше, оказались не готовы успешно конкурировать с западными системами в сегменте крупного бизнеса в плане функциональности и производительности, мы, проанализировав представленные на рынке свободного кода системы, остановили свой выбор на SugarCRM и ее модификации - SuiteCRM. Возможности этой платформы позволяют нам создавать на площадке клиента CRM-систему, которую затем можно успешно развивать в соответствии с изменением потребностей заказчика. Наш обширный консалтинговый опыт, полученный в ходе внедрения и поддержки CRM-систем западных вендоров, дает возможность нашим специалистам успешно кастомизировать систему в соответствии с потребностями клиента.

Иван Ерохин: Да, еще достаточно большое число заказчиков возвращаются к мысли о покупке больших CRM-решений западных вендоров. Подобным компаниям мы предлагаем в основном Oracle Siebel CRM. Что же касается клиентских ожиданий, то мотивация покупки больших западных систем сейчас сильно изменилась. До кризиса наличие таких систем было в значительной степени имиджевой составляющей, призванной повысить стоимость компании на западных рынках, в глазах зарубежных инвесторов. Сейчас же решение о приобретении промышленной CRM-системы принимается исходя из реальных потребностей бизнеса, при этом практикуется более детальный и тщательный подход к выбору конкретного вендора и системы. Покупатели CRM стали более разборчивы и клиентоориентированы.

Иван Ерохин: В настоящий момент все крупные вендоры начинают предлагать рынку специализированные облачные решения для автоматизации отдельных задач, в том числе по маркетингу и по сервисному обслуживанию. Та же компания Oracle, как известно, уже объявила себя облачной компанией, предлагающей рынку облачные решения. Наша компания также располагает достаточными вычислительными мощностями и уже сегодня готова предлагать облачные сервисы, размещая программное обеспечение, в том числе и CRM-решения, в своем дата-центре.

Иван Ерохин: Облачные решения хоть и выглядят перспективным направлением, но пока не достигли массового признания в российских компаниях. Тем не менее, все к тому движется. Пока же предложение явно превышает спрос.

Иван Ерохин: В Oracle Siebel CRM чат-боты – сопутствующий, специализированный компонент для организации работы контакт-центра через портал. Правда это не позиционируется вендором как прорывной элемент в сфере AI, скорее как элемент интерфейса. В целом, на мой взгляд, перспективы у искусственного интеллекта в CRM большие, но сегодня пока рано говорить о том, что технология искусственного интеллекта нашла широкое применение именно в сегменте CRM. Пока это больше востребовано в сфере бизнес-аналитики в целях правильной сегментации клиентской базы, более точного позиционирования услуг, их адресного предложения потенциальным клиентам.

Иван Ерохин: По факту российский рынок облачных решений развивается очень медленно, особенно – в сравнении с западными. Но у него все впереди. Облачная CRM – хороший выход для малого и отчасти для среднего бизнеса, поскольку позволяет экономить на собственной ИТ-инфраструктуре. Крупные игроки пока не готовы передавать в облако свои базы данных по клиентам, в первую очередь – из соображений информационной безопасности. Тем не менее, отмечу, что американская компания Salesforce, предоставляющая, как известно, услуги исключительно по облачной модели, присутствует на отечественном рынке, и некоторое количество российских компаний пользуется ее услугами по подписке. Правда скорее это компании из числа тех, для кого вопросы обеспечения безопасности не так критичны.

Иван Ерохин: Среди крупных игроков, ориентированных на сегмент enterprise, следует выделить Oracle и SAP. Исторически сложилось так, что Oracle Siebel CRM в большей степени представлена в банковском и страховом сегментах, а SAP CRM - в ритейле. На среднем сегменте, близком к крупному, представлены два игрока - Microsoft и Terrasoft. Отмечу одну особенность работы этих западных компаний: все они размещают свои офисы в России, заключают договора с клиентами от имени российских представительств, соответственно позиционируя свои решения как отечественные продукты. На рынке малого бизнеса представлено порядка полутора десятков разнообразных российских CRM-решений, большей частью – узкоспециализированных. На этом поле выделяются расширенным функционалом и универсальностью два игрока: 1С, продвигающая свою CRM-систему, в первую очередь, среди тех своих клиентов, где уже работают другие продукты компании, и «Битрикс».

Иван Ерохин: Основным направлением для нас остается работа с Oracle Siebel CRM. И уже более 10 лет мы в нем активно растём. В работе у нас постоянно порядка 10 - 12 разнообразных CRM-проектов. Что касается совсем новых проектов, то поскольку мы работаем в основном в сегменте крупного бизнеса, где практически все компании уже имеют CRM-решения, наши новые проекты связаны не с внедрением новых CRM, а с развитием функционала уже внедренных систем. В этом случае заказчиком такой задачи выступает другой департамент внутри того же клиента. Вторая разновидность новых проектов – модернизация устаревшей версии продукта. Выполнить ее нажатием одной кнопки в случае таких огромных промышленных систем как Oracle Siebel CRM не получится, требуется серьезная работа, которую и проделывают наши специалисты. Из числа новых проектов в нашем CRM-портфеле могу назвать проект в Уралсибе.

Иван Ерохин: Несмотря на то, что мы начали предлагать наше решение на базе SugarCRM не так давно, мы по праву гордимся достигнутыми результатами. У нас есть внедрения и в традиционных для нас отраслях, например, мы внедряем и поддерживаем решение на базе SugarCRM в Связь-Банке, и в новых для нас сегментах малого и среднего бизнеса, и некоммерческом секторе. В среднем бизнесе, например, есть успешное внедрение в WWPass - компании, занимающейся вопросами ИБ на американском и европейском рынках. Есть успешный проект внедрения системы в НКО «Полдень», занимающейся социализацией детей из детских домов. Система ведет волонтеров, жертвователей, сотрудников НКО, работающих с детьми, а также самих детей.

Иван Ерохин: Специфических проблем, которые бы кардинально отличали внедрение CRM от внедрения ПО другого класса, нет. Все возникающие проблемы как обычно можно разделить на технологические и организационные.

В плане организационных важно, чтобы клиент понимал назначение CRM-продукта, осознавал тот факт, что это всего лишь инструмент и был внутренне готов к изменению своих бизнес-процессов. Необходимо также изначально обозначить границы проекта, с тем, чтобы успешно управлять возникающими по ходу внедрения новыми пожеланиями и требованиями со стороны заказчика, удерживая их в рамках бюджета, заложенного под проект. Для успешного ведения работ по внедрению мы используем все современные методы проектной работы. Например, применяем методологию Agile, работая в одной команде с заказчиком и демонстрируя бизнесу на ранних стадиях прототипы будущей системы, при этом, оперативно учитывая правки и новые идеи. Более того, мы можем применять гибкие методологии ведения проектов не только на T&M проектах, но и в Fixed price контрактах. Таким образом, мы сокращаем время ввода системы и повышаем удовлетворенность заказчика результатом проекта. Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга

Технологические проблемы связаны в наибольшей степени с интеграцией CRM с другими информационными системами компании или банка, которые часто поддерживаются другими интеграторами или вендорами. Это создает для проекта дополнительные сложности, поскольку требует трехстороннего взаимодействия.

Иван Ерохин: Во-первых, мы планируем продолжать работать с крупными клиентами на базе решения Oracle Siebel CRM. Сегмент enterprise - это наш целевой сегмент. Мы не собираемся сворачивать работу в данном направлении, а наоборот планируем расширение путем предложения заказчикам дополнительных услуг и преднастроенных с учетом отечественных реалий специфических CRM-решений. В среднем сегменте мы видим для себя новые возможности продвижения на базе платформы SugarCRM.

Во-вторых, мы ведем работу по оптимизации стоимости наших услуг с сохранением высокого качества сервиса, с тем чтобы успешно конкурировать с небольшими компаниями, готовыми работать за меньшие деньги.

Иван Ерохин: Выход на зарубежные рынки – одна из стратегических задач нашей компании, в основном в контексте продвижения Oracle Siebel CRM. Oracle – глобальный вендор, а «Инфосистемы Джет» обладают обширным и во многом уникальным опытом внедрения этого решения в крупных банках и компаниях. Уже было проведено несколько пресейлов, и мы с оптимизмом смотрим на это направление нашей деятельности, так как стоимость труда отечественных специалистов ниже, чем за рубежом (даже в сравнении с Восточной Европой), а квалификация зачастую намного выше. И мы не раз убеждались в этом на практике, когда решение высокоуровневых задач нашими специалистами находилось намного быстрее и было эффективнее.