Алексей Любимов, 3iTech: Через 5-10 лет вашей жизнью будет управлять ИИ-помощник
Как ИИ перекраивает бизнес-ландшафт, зачем капитализму «неоаристократы» и почему через 10 лет мы не сможем жить без персональных AI-друзей, рассказывает Алексей Любимов, генеральный директор 3iTech.
Любимов
Ваша компания — один из топовых игроков на рынке продуктов с использованием ИИ. Расскажите подробнее, в каком именно ИИ специализируется 3iTech?
Алексей Любимов: 3iTech специализируется на речевой аналитике с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения (AI, ML, NLU), включая собственную большую языковую модель 3i LLM. Работаем с нейросетями больше 10 лет. Создаем голосовых и текстовых ботов, сервисы распознавания и синтеза речи, решения для интеллектуальной обработки неструктурированных данных и омниканальной аналитики. Если говорить коротко, помогаем автоматизировать работу и улучшать коммуникации между бизнесом и клиентами с помощью ИИ.
В каких отраслях больше всего востребована речевая аналитика? Кто ваши основные заказчики?
Алексей Любимов: Наши решения востребованы в компаниях, где клиентская коммуникация играет ключевую роль, а инновации являются жизненно необходимыми с точки зрения конкуренции. Речевую аналитику активно используют контакт-центры, банки, страховые компании, телеком, ритейл, туроператоры, медицинские центры, кадровые сервисы, госструктуры — все, чья работа связана с обслуживанием населения. Заказчики используют наши решения для анализа качества обслуживания, контроля соблюдения скриптов и регламентов, автоматизации оценки разговоров и выявления инсайтов, которые помогают улучшить бизнес-процессы.
Мы видим огромный интерес к ИИ со стороны организаций, чья деятельность связана с обслуживанием большого потока клиентов или большим объемом рутинных операций. Нейросети не устают, не болеют, могут работать 24/7 без зарплаты и с бесконечным энтузиазмом. Там, где сотрудников можно заменить алгоритмами, людей охотно заменяют. Да, по отношению к людям это звучит немного жестко, но в условиях нехватки кадров, демографического кризиса, роста зарплат и постоянной битвы за эффективность бизнесу просто некуда деваться. Капитализм, как говорится.
Вы работаете с нейросетями с 2006 года — тогда даже слово такое мало кто знал. Но последнее время ИИ-технологии развиваются невероятно быстро и звучат буквально из каждого утюга. Как это повлияло на ваш бизнес?
Алексей Любимов: Последние два года действительно перевернули индустрию. Хотя алгоритмы генерации текста типа BERT существовали и раньше, именно появление больших языковых моделей открыло огромные коммерческие возможности. Раньше ИИ в основном использовался для узких задач вроде распознавания речи. Сейчас же технологии доросли до уровня полноценных продуктов.
Для нас это означало резкий рост спроса: в 2024 году наша выручка превысила 400 млн рублей, что в два раза больше, чем в 2023-м, а чистая прибыль выросла более, чем в 5 раз, до 275 млн руб. Клиенты активно экспериментируют с ИИ: внедряют чат-ботов, автоматизируют аналитику звонков, пробуют LLM для обработки данных. Например, в контакт-центре «Ростелекома» ИИ-решения 3iTech помогли увеличить производительность труда операторов на 21%, а скорость получения ответов клиентами контакт-центра выросла в семь раз!
Но главное — рынок только формируется. Сейчас все, включая нас, ищут ниши, где ИИ даст реальную экономию или ощутимую дополнительную прибыль. 2024-й был годом тестов, а 2025–2026-й, думаю, станут временем массового внедрения ИИ.
Бизнес активно заменяет людей AI-ассистентами, получая ощутимую финансовую выгоду. Но многие клиенты ненавидят «тупых ботов». Будет ли эта проблема решаться или прибыль важнее жалоб?
Алексей Любимов: Капитализм не терпит сантиментов: если замена людей на ИИ дает экономию — бизнес будет их заменять. В России это особенно актуально: нехватка кадров даже для простых операций подталкивает компании к автоматизации, а в крупных организациях экономия даже доли процента на каждой операции в целом дает огромный экономический эффект.
Но важно понимать контекст. Во-первых, впечатление от ботов сильно зависит от возраста. Молодежь, например, и так предпочитает цифровое общение. Для них бот — такой же естественный инструмент, как для нас телефон. Они готовы к этому. И таких людей будет становиться все больше.
Во-вторых, боты развиваются: обучаются распознавать эмоции, верно извлекать суть из самых сбивчивых и многословных сообщений, даже становятся друзьями! Например, в США и ЕС уже востребованы ИИ-собеседники. И речь не о сервисах для взрослых. Людям не хватает общения, порой нужно просто выговорится, посоветоваться, поплакаться в жилетку. Эмпатичные ИИ-ассистенты многим реально помогают.
Умение помнить всю информацию, предоставленную человеком, раскрывает огромные возможности. Скоро появятся боты, которые будут знать о своем владельце буквально все, смогут и с покупкой билетов помочь, и с поиском работы, и с душевной раной. Наш девиз «Your personal AI» отражает этот тренд: ИИ становится персональным помощником и близким другом.
Да, первые боты раздражали. Но через 5-10 лет люди не смогут представить жизнь без ИИ-помощников. Это неизбежно — как когда-то автомобили заменили лошадей. Мы в этом тренде, и анонсировали в начале 2025 года собственную фабрику ботов - 3i GPT-A Factory.
Многие компании пока что считают ИИ модной игрушкой. Что вы им возразите?
Алексей Любимов: Любая новая технология сначала ставится просто модной штуковиной, которую приятно иметь в своем арсенале. Своего рода пиар-инструмент для того, чтобы показать клиентам, что вы современны. Но в случае с ИИ ситуация другая.
Представьте себе производительность системы, которая превосходит человека в тысячи раз. Причем не только в вычислениях, а в совершенно понятных каждому практических задачах. Например, та же система речевой аналитики дает возможность проанализировать 100% записей разговоров с клиентами операторов контакт-центров или продавцов в торговых залах, использующих аудио-бейджи. Для сравнения, коллектив аналитиков осилит не более 3% этого массива ежедневно пополняющихся данных. Причем на выходе клиент сразу получит не аналитическую записку со списком допущений, а удобную инфографику в соответствии с тем, какое дал задание — на ее основе можно уверенно принимать бизнес-решения.
Есть и пример, который не касается контактных центров. ИИ шагнул гораздо дальше, и теперь умеет анализировать креативный материал. В 2024 году 3iTech выступил AI-партнером крупнейшего фестиваля рекламы и маркетинговых коммуникаций Silver Mercury. Наш ИИ стал параллельным жюри, а помимо него проекты оценивал 1091 эксперт отрасли. Это был очень интересный и смелый эксперимент, в ходе которого ИИ был обучен на датасете фестиваля за 24 предыдущих года, проанализировал свыше 1600 креативных проектов конкурсантов и выбрал победителей в 133 номинациях, в четком соответствии с критериями оценки, которые задал организатор фестиваля. ИИ от 3iTech справился в 7000 раз быстрее человека. Такого масштабного применения ИИ в аналитике креативных проектов еще не было ни в России, ни за рубежом.
Так можно ли считать ИИ игрушкой? Я уверен, что ИИ — это мощный инструмент, который изменит весь бизнес-ландшафт и, во многом, саму жизнь людей.
Где еще применяется ИИ-аналитика? Есть ли в вашей практике другие необычные, оригинальные кейсы?
Алексей Любимов: Речевая аналитика на основе ИИ уже применяется в критически важных сферах, где цена ошибки очень высока. Например, для контроля переговоров диспетчеров в авиации, железнодорожной отрасли и сложных технологических производствах. Здесь ИИ помогает избежать катастроф, отслеживая усталость операторов, корректность восприятия команд и потенциальные ошибки.
Еще одна интересная сфера — экстренные оповещения. ИИ может мгновенно информировать людей о стихийных бедствиях, пожарах или других чрезвычайных ситуациях, вплоть до корректировки маршрутов эвакуации в реальном времени.
Мы реализуем ряд пилотных проектов такого типа, и интерес к ним растет.
LLM часто галлюцинируют, что снижает к ним доверие бизнеса. Как вы решаете эту проблему?
Алексей Любимов: Борьба с галлюцинациями — серьезная работа. Мы не используем облачные LLM, а разрабатываем собственные большие языковые модели, адаптированные для корпоративного сектора. Наша цель — делать это, минимизируя их недостатки.
Мы используем различные механизмы для тюнинга и дообучения моделей. Мы не исключаем и традиционные подходы: машинное обучение и сценарии на основе правил. Там, где нужна 100%-ная точность, сценарий — оптимальный вариант. Но если входной сигнал — это голос, его в любом случае надо распознать, то есть использовать LLM. Сначала система должна понять запрос, а уж потом следовать нужной ветке сценария. Так что речь идет скорее о гибридном подходе.
При этом технологии быстро развиваются, и сегодняшние решения могут устареть уже завтра. Поэтому мы отслеживаем изменения, постоянно тестируем новые гипотезы и находимся в непрерывном поиске оптимальных решений.
С ботами и колл-центрами все более-менее понятно. Куда, по вашему мнению, будет развиваться ИИ дальше?
Алексей Любимов: Ключевое направление, в котором без ИИ не обойтись, — это анализ больших данных. Самые большие массивы данных генерируют не люди, а устройства: IoT-датчики, оборудование, умные системы. Человек физически не может контролировать все эти потоки, поэтому ИИ становится необходимым инструментом для мониторинга и прогнозирования.
Например, на производстве нейросети будут заранее предупреждать о поломках, предлагать решения или оптимизировать процессы. В повседневной жизни ИИ упростит рутину: персональные ассистенты смогут сравнивать цены, давать рекомендации с учетом персональных требований, оформлять заказы — не просто давать информацию, а действовать по запросу: «Найди билеты подешевле, пять дней отслеживай цены и купи самый выгодный вариант».
Важно понимать, что внедрение технологий всегда влечет за собой и определенные негативные последствия. С появлением автомобилей лошади пугались, а люди падали с повозок. Но со временем появились правила дорожного движения. Так и с ИИ — будут приниматься новые регламенты и законы, регулирующие его применение. Нужно учитывать и гуманитарный аспект: если ИИ берет на себя большинство задач, мотивация к обучению снижается, человек становится все более оторванным от жизни. Общество может разделиться на тех, кто создает технологии и управляет ими, и тех, кто просто их использует. Это риск нового неравенства, в каком-то смысле — риск появления неофеодального общества с неоаристократами и неокрестьянами.
Что нужно делать, чтобы попасть в «неоаристократию» эпохи тотального ИИ?
Алексей Любимов: Учиться, развиваться и обладать востребованными навыками. Главный ресурс будущего — не нефть или золото, а человеческий интеллект. Именно за него сегодня идет борьба на глобальном уровне. Причем речь идет не только о технических специалистах, создающих технологии, но и о людях, способных ими управлять, задавать вектор их развития.
Обучение людей, вероятно, тоже сильно изменится под влиянием ИИ?
Алексей Любимов: Безусловно. Уже сейчас ИИ-алгоритмы способны обрабатывать огромные массивы данных, подбирать персонализированные учебные программы, прогнозировать пробелы в знаниях и адаптировать материалы под конкретного ученика. Это делает процесс обучения более эффективным и гибким.
Например, мы поддержали замечательный проект обучения детей чтению на русском языке по природосообразной модели, т.е. чтение за звуковым ориентиром. Это хорошо зарекомендовавшая себя методика, апробированная на 100 тысячах школьников младших классов. Разработана она бывшим редактором журнала «Народное образование» Алексеем Кушниром, выдающимся ученым. На основе его разработок создан сервис youcanread.ru. Мы собираемся внедрить в процесс обучения умных ассистентов — добрых друзей школьника. Они проведут ребенка через все увлекательные этапы обучения, которое строится на базе художественных произведений российских авторов. Это лишь один из примеров того, как ИИ обогащает сферу образования, и думаю, что очень скоро мы увидим значительные перемены в ней. Увы, роль живого учителя снижается, т.к. ИИ, на основе той же речевой аналитики, способен выработать максимально персонифицированный подход к обучению. Это точно новая формация для нового поколения.
Вообще, персонификация — это тренд. И вопреки сомнениям различных авторов в интернете, ИИ как раз развивается в этом направлении. Мы, в 3iTech придерживаемся принципа «Your Personal AI», это наш слоган, и он означает, что каждому клиенту мы даем его собственный, настроенный под его персональные задачи и предпочтения, персонифицированный ИИ.
