Free-lance.ru (Copiny (сервис))

Задача

На сайте Free-lance.ru использовались следующие каналы для общения с пользователями:

• Онлайн-консультант.
• Форма обратной связи и HelpDesk.
• Раздел «Сообщества» для общения.

Каждый из каналов имел свои недостатки.
Чат и форма обратной связи позволяли общаться только тет-а-тет, значительно загружая службу поддержки однотипными вопросами. Руководители службы вместо организации работы поддержки зачастую занимались непосредственными консультациями на сайте.
Известный писатель-фантаст Сергей Лукьяненко выступит на TAdviser SummIT 28 ноября. Регистрация 5.5 т Во всех каналах не было базы знаний, удобного поиска и возможности уменьшить число дублирующихся обращений. Необходимо было найти решение, которое объединит все каналы общения с клиентами и позволит службе поддержки работать эффективнее.

Данную задачу удалось решить с помощью создания в начале 2013 года клиентского сообщества на базеплатформы Copiny.

Трудности внедрения

Владимир Тарханов, генеральный директор Free-lance.ru:

«Политика прежнего руководства не включала в себя работу с внешними платными сервисами, все строилось по принципу – пишем все сервисы для работы сами или используем бесплатные и тратим много сил и времени на их кастомизацию. Экономику при этом никто не считал, хотя при таком подходе стоимость внедрения во много раз превышала покупку стороннего сервиса. Внедрение Copiny проходило сразу после смены руководства компании. Основной трудностью при внедрении стало сопротивление сотрудников службы поддержки, которые были напуганы тем, что сообщество поддержки должно сократить нагрузку на них, что приведет к увольнениям. Поэтому полноценное внедрение Copiny несколько затянулось, нам пришлось заставлять сотрудников поддержки воспользоваться обучением, которое давно уже предлагали со стороны Copiny, и закрывать несколько каналов общения с клиентами, которые дублировали сообщество. Параллельно с этим мы сокращали службу поддержки, штат которой превышал 40 человек, что бессмысленно много для проекта нашего размера. Сейчас штат составляет 21 человек».

Организация работы

На данный момент 12 сотрудников службы поддержки отвечают на заявки (не считая руководителей). Из других отделов к ответам в Copiny никто не привлекается, так как в СП есть технические консультанты, которые передают информацию об ошибках в отдел разработки, но заявки ведут сами от начала и до конца до устранения проблемы. Координацией работы с Copiny занимаются руководитель службы поддержки и его заместитель.

Поддержка осуществляется в режиме 24/7. Круглосуточно работает сотрудник, который проводит первичную обработку заявок (работает с уведомлениями, приходящими на Email). Этот сотрудник отвечает на общие вопросы и передает специфические вопросы (финансовые вопросы, вопросы по Безопасной сделке и технические вопросы) сотрудникам других отделов, если вопросы этих категорий попали не в свой раздел. Если же пользователь указывает верный раздел, то заявка сразу отрабатывается специалистом, ответственным за данную категорию обращений.

Результаты через 9 месяцев:

Эффективная поддержка и самообслуживание клиентов.

За 9 месяцев (март – ноябрь 2013г.) в сообществе создано 9361 новых тем и более 31000 комментариев. Показатель отказов составляет всего 26%, клиенты вовлечены в общение с компанией.

Данные сообщества:

• Уникальных посетителей – 199 000.
• Просмотров – 1 367 000.

Зарегистрировались в сообществе – 18500 пользователей.
Число посещений стабильно растет (если не считать объяснимые спады посещаемости в мае и августе).

Во время создания нового обращения, работает «умный поиск» по базе знаний, выдавая пользователям наиболее подходящие, ранее заданные, обсуждения. Счетчики Copiny показывают, что до 63% посетителей быстро находят ответы на вопросы и решение своих проблем без обращения в поддержку. Наполненная и обновляемая база знаний и поиск при добавлении обращения заметно снижают нагрузку на поддержку по сравнению с другими каналами связи. Число просмотров страниц базы знаний сообщества за 1 квартал 2013 года составило около 20 000, за 2 квартал – 155 000, за период с августа по октябрь 2013 года в базе знаний насчитывается более 220 000 просмотров статей.

Отзыв заказчика

Ирина Пахомова, руководитель службы поддержки Free-lance.ru: «Считаю, что с поставленными задачами Copiny справляется. До работы с сообществом у нас был онлайн-чат с клиентами, а также горячая линия. Руководство компании сделало ставку именно на Copiny. Пока я не могу сказать, что это как-то повлияло на качество нашей поддержки, скорее для нас это был новый инструмент, который позволяет привлекать к процессу пользователей и имеет дополнительные функции для работы с идеями посетителей. Да, нагрузка снизилась, во многом благодаря тому, что пользователи теперь на начальном этапе самостоятельно ищут ответы на свои вопросы, и в большинстве случаев находят».