Credit Collection Group (CCG) (Genesys Outbound Voice)

17 декабря 2014 года. Компания Genesys сообщила о завершении интеграции программного комплекса в Credit Collection Group, на базе решений Genesys SIP Server и Genesys Outbound Predictive, что позволило сократить расходы на операторов в 3–3,5 раза.

Критерии выбора: эффективность и интеграция

Эффективность работы компании напрямую зависит от количества результативных звонков на одного оператора в единицу времени. В случае Credit Collection Group для достижения лучших показателей требовалось повышение автоматизации дозвона, четкое распознавание получаемого сигнала и «живого» голоса на другом конце линии. Еще одним важным критерием эффективности работы системы стала возможность просчитывать и регулировать количество исходящих звонков в зависимости от нагрузки операторов, для того чтобы избежать «потерянных» вызовов. От нового продукта ожидали не только повышения эффективности и снижения операционных затрат, но и полной интеграции с собственной системой управления задолженностями и легкой масштабируемости. Поэтому от рассмотрения программно-аппаратных комплексов сразу же отказались в пользу исключительно программных решений. Ввиду наличия в CCG системы управления задолженностями собственной разработки, была необходима возможность ее интеграции с внедряемым программным обеспечением контакт-центра. После показателей эффективности дозвона это было вторым необходимым требованием. В момент соединения оператор должен иметь на экране всю информацию о должнике и историю взаимодействия с ним, а после звонка новые данные должны быть подгружены в систему.

Genesys: соответствие всем требованиям

В результате сравнения решений нескольких поставщиков на конкурсной основе (все продукты несколько месяцев работали в пилотных режимах) был сделан выбор в пользу программного комплекса компании Genesys.

«В связи со спецификой бизнеса компании должники не всегда желают сами позвонить в компанию или ожидать ответа оператора на линии. Шесть-семь результативных контактов в час на каждого оператора было явно недостаточно. Поэтому, в связи с необходимостью научиться гибко управлять нагрузкой на операторов, перед нами встала задача внедрения функционала и практик эффективного дозвона», — заметил Артем Вишняков.

Решения, предложенные на конкурс, в первую очередь оценивали по увеличению количества результативных звонков. Приемлемым считался показатель не менее 20 продуктивных контактов с должниками в час на одного оператора. Но ключевым моментом стала возможность полной интеграции решений Genesys с внутренними системами компании. По итогам конкурса выбор был сделан в пользу комплекса программных продуктов Genesys. Артем Вишняков пояснил выбор, во-первых, сложившейся в компании успешной практикой работы с продуктами Genesys, а во-вторых, высоким уровнем поддержки со стороны интегратора и гибкостью самого механизма внедрения.

«Интегрировав решения Genesys в собственную систему по управлению задолженностями, мы смогли более гибко управлять стратегиями обзвона и нагрузкой на операторов, эффективнее работать с должниками и анализировать результаты на основе детальной статистики», – отметил Артем Вишняков.

Автоматизация обзвона и рост показателей

Интеграция программного комплекса Genesys позволила полностью автоматизировать функционал исходящих вызовов и обновлять базы данных: в рабочее время система сама проводит обзвон и выводит на операторов только результативные звонки, а в ночное время информация в автоматическом режиме добавляется в информационную систему компании. Чтобы обеспечить операторов всей необходимой информацией об истории взаимоотношений с должниками и их проблемной задолженности, была выполнена интеграция функционала решений Genesys с корпоративной информационной системой компании. Таким образом, компания получила собственный программный комплекс, в котором можно гибко управлять стратегией взаимодействия с должниками и нагрузкой на операторов контакт-центра, анализировать их работу и, следовательно, повышать эффективность.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft По основному направлению деятельности компании работа поддерживается модулями для обработки входящих и исходящих вызовов Genesys Inbound Voice и Outbound Voice. При этом Genesys Outbound Predictive подключает оператора только в случае успешного дозвона по телефонному номеру, а Genesys Agent Desktop в этот момент выводит на экран сотрудника всю информацию об абоненте. Реализация такой схемы дает существенное повышение производительности агентов контакт-центра. Информация по контактам и новым договоренностям с должниками, накопленная в дневное время, ночью поступает в корпоративную систему и проходит внутренние алгоритмы в соответствии с принятыми бизнес-процессами. Подобная синергия достигается благодаря возможности глубокой интеграции всего комплекса решений Genesys с корпоративной информационной системой собственной разработки Hornet, а также с базой данных Oracle, которую компания использует в своей работе. Все эти достоинства продукта позволили сократить затраты на штат ИТ-персонала.

«Если говорить о вопросах обслуживания, то у нас не возникает проблем с решениями Genesys: поддержкой системы в компании сейчас занимаются два специалиста — и этого оказалось вполне достаточно», — отметил Артем Вишняков.

Интегрированный комплекс продуктов Genesys сам выполняет за операторов все действия, оставляя им только общение с должниками. Поэтому самим агентам обучение работе с системой не потребовалось, и переход на новое программное решение был совершен практически незаметно. Отдельное обучение работе со статистикой и аналитикой в системе Genesys было проведено для кураторов групп, чтобы предоставить им полную информацию о возможностях отслеживания работы операторов и контроля результатов.

Итоги и перспективы

Количество результативных звонков в контакт-центре Credit Collection Group сегодня колеблется между 20 и 23 в час на одного оператора, среднее время ожидания агентом соединения со следующим должником — не более 30 сек., а количество пропущенных входящих вызовов, которые не были распределены между операторами (тех вызовов, когда должник не дождался ответа оператора и прервал соединение), составляет менее 5%. Все эти показатели существенно превышают те, от которых приходилось отталкиваться ранее. «Сегодня акционеры компании рассматривают инвестиции в решения Genesys как первоочередные и практически не нуждающиеся в оценке и доказательствах их эффективности: репутация продуктов внутри компании очень высока и значимость их для компании очевидна», – подытожил Артем Вишняков. По его оценкам, вложения в интеграцию решений Genesys уже окупились: «Основной статьей затрат в коллекторском бизнесе являются расходы на зарплатный фонд операторов, а внедрение продуктов Genesys позволило нам сократить их в 3–3,5 раза». Еще одна возможность оптимизации расходов в этой области — частичное вынесение контакт-центра за пределы Киева, где аренда площадей и стоимость рабочей силы существенно ниже. Благодаря легкой масштабируемости и простоте создания удаленных рабочих мест на базе продуктов Genesys, эта возможность также рассматривается. Для компании эффективная работа контакт-центра является ключевым параметром и во многом определяет успешность всего бизнеса. Поэтому Credit Collection Group не предполагает останавливаться на внедрении Genesys SIP Server и практик эффективных звонков Genesys Outbound Predictive. Недавно в компании была закончена интеграция Skype по протоколу SIP в корпоративную систему, что позволяет должникам связываться с операторами через сайт компании, а в настоящий момент также изучается практика Genesys в сфере работы с электронной почтой и SMS. В дальнейших планах – еще более глубокая интеграция Genesys с корпоративной системой компании. В частности, стоит задача интеграции записей звонков в отчетность для анализа работы контакт-центра.

«Сейчас все разговоры с должниками пишутся в аудиоформатах и хранятся по определенным алгоритмам на серверных ресурсах и в папках. Задача интеграции записей предполагает возможность быстрого поиска и прослушивания ранее состоявшегося разговора с должником», — пояснил Артем Вишняков.

Cообщили TAdviser представители компании-интегратора.