ПрезиДЕНТ, Стоматологический комплекс (Service Desk Итилиум)

2013: Внедрение Service Desk «Итилиум»

В 2013 году Команда «Деснол» успешно завершила проект внедрения системы Service Desk «Итилиум» в компании «ПрезиДЕНТ» в Москве. С целью повышения качества оказания услуг и реализации принципов хозрасчета отдел информационных технологий компании принял решение использовать в своей работе методологию управления ИТ-услугами (ITSM) основанную на процессной модели ITIL.

Photo designed by freepik.com Сеть клиник «ПрезиДЕНТ» оказывает стоматологическую помощь жителям Москвы уже более 20 лет. Более 15000 пациентов доверяют клинике свое здоровье.

ИТ-отдел компании осуществляет поддержку подразделений компании на основе принципов хозрасчета. Исходя из этого, а также учитывая территориальный разброс подразделений компании, в рамках проекта стояли следующие задачи.

• Обеспечение регистрации всех поступающих обращений в ИТ-отдел.
• Учет трудозатрат инженеров с возможностью фиксации времени в пути от одного клиента к другому.
• Постатейный учет финансовых затрат с возможностью консолидации по подразделениям компании.
• Автоматическое формирование отчетности по услугам для каждого подразделения.
• Автоматическое информирование потребителей услуг по зарегистрированным обращениям.

Для реализации этих задач руководство компании приняло решение внедрить процесс управления уровнем услуг, перейти на использование системы, поддерживающей работу в рамках процессной модели ITIL.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга

В рамках проекта были выполнены следующие работы:

• Выполнено проектирование и разработка регламентов для процессов: «Управление обращениями» (инцидентами и запросами на обслуживание); «Управление уровнем услуг», включая разработку каталога ИТ-услуг, документов SLA.
• Проведены тренинги по процессам ITIL и системе Итилиум для сотрудников компании, участвующих в процессах поддержки и предоставления ИТ-услуг.
• Развернута и запущена в эксплуатацию система Итилиум, загружены данные в основные справочники системы.
• Выполнена настройка системы отчетности для получения данных в нужных разрезах.

Все настройки были выполнены в рамках типового функционала Итилиум без модификации программного кода системы.

Программный продукт Итилиум показал себя как дружественный и легко осваиваемый. Внедрение Итилиум позволило повысить уровень контроля за работой специалистов, оценить производительность и качество выполнения работ по поддержке, качество приятия решений специалистами, контролировать время выполнения работ, наладить координацию работы специалистов и обратную связь с пользователями. С помощью системы мы можем оперативно отслеживать и решать задачи, поставленные перед ИТ-отделом. Руководство компании имеет возможность контролировать работу ИТ-отдела на основании отчетов. Итилиум постоянно развивается, что дает новые возможности для эффективного управления информационными услугами, сказал Петр Татулянц, старший инженер службы поддержки ООО «Президент СК №5».