Ашан Россия (ICL Services)

О Заказчике

Ашан – французская сеть гипермаркетов, представленная в России с 2002 года.

На сегодняшний день под маркой АШАН в России открыто 86 магазинов: 55 классических гипермаркетов, 24 гипермаркета формата АШАН Сити и 6 гипермаркетов «Наша Радуга». В компании работает более 35 000 человек.

"В целях оптимизации сервиса по поддержке и сопровождению зоны самообслуживания в магазинах было принято решение о замене текущего сервис-провайдера. Для всех магазинов с секторами самообслуживания по России нам требовался надежный провайдер с высоким уровнем SLA, которого мы нашли в ICL Services", - Валентин Мартынов, CSPB Group Manager IT Auchan Russia.

Задача проекта:

• Миграция магазинов заказчика с зоной самообслуживания на новую модель сервиса с прозрачной структурой управления услугами и ценовой моделью с базовой ценой «за устройство».

Предоставленные услуги

• Сервис Деск
• Услуги по ремонту оборудования линии самообслуживания
• Комплексный мониторинг ИТ-инфраструктуры
• Про-активные меры предотвращения сбоев в магазинах за счет постоянного анализа статистики инцидентов и данных мониторинга различных уровней IT-инфраструктуры магазинов.

Продукты и технологии

• OTRS
• Alfresco Knowledge Base
• ITIL, Prince2
• Ashwin monitoring

Требования к предоставляемому сервису:

• Региональное покрытие: Россия
• Часы работы: 24/7/365;
• Поддерживаемые языки: Русский;
• Количество поддерживаемых устройств: 1422**

Решение

1. Проведено тщательное исследование потребностей Заказчика
2. Разработано детальное описание сервиса, спроектирована оптимальная сервисная модель с прозрачной структурой управления сервиса
3. Разработана удобная для Заказчика модель ценообразования с базовой ценой «за устройство»
4. Пополнены склады комплектующих, расходных материалов, подменного фонда ICL по всей географии присутствия Заказчика
5. Спроектирована, спланирована и реализована миграция магазинов заказчика на новую модель комплексного обслуживания зон самообслуживания в 21 магазинах Заказчика в 15 регионах РФ с общим кол-во устройств 1422(1).

Результаты

1. При троекратном увеличении кол-ва поддерживаемых устройств за первый год обслуживания, средний SLA за период составил 97,2%
2. Реализован ряд конструктивных улучшений, позволивших в два раза снизить количество инцидентов по аппаратной платформе линии самообслуживания
3. Реализован комплекс отчетности, позволяющий в различных ракурсах, в том числе и в режиме реального времени, контролировать эффективность сервиса, его финансовые показатели, а также выделять и своевременно реагировать на тенденции в сервисной статистике.