«Аквариус» внедрил «1С:Itilium» и в два раза ускорил работу технической поддержки

2025: Итоги внедрения «1С:Itilium»

В 2024 году группа компаний «Аквариус» запустила масштабную трансформацию внутренней ИТ-инфраструктуры: за 21 день компания внедрила единую платформу управления ИТ-сервисами 1С:Itilium для поддержки почти 3000 сотрудников в офисах и производственных комплексах в Москве, Твери и Шуе. Данный этап цифровизации стал стратегическим шагом к укреплению информационной безопасности, повышению прозрачности процессов и ускорению обслуживания в масштабах всей производственной экосистемы. Об этом Деснол Софт сообщил 21 апреля 2025 года.

Стратегическое решение о переходе на систему было обусловлено ростом компании и высоким уровнем зрелости внутренних процессов.

Интегратором был выбран Деснол, разработчик 1C:ITILIUM.

Команда проекта развернула и провела первичную настройку системы в соответствии с требованиями компании, разработала маршруты обращений, создала целевые группы пользователей и усовершенствовала структуру заявок. Внутренняя команда разработчиков 1С обеспечила быструю интеграцию с 1С:ERP. В сжатые сроки было проведено обучение сервис-инженеров и подготовлены инструкции для почти 3000 пользователей системы. Сотрудники компании получили возможность самостоятельно создавать обращения через удобный веб-портал, электронную почту и телефон.

Спустя год работы системы можно говорить о результатах: обращения перестали теряться, увеличилась прозрачность процессов поддержки, все заявки фиксируются и быстро распределяются между ответственными специалистами. Всего 1 специалист технической поддержки первой линии принимает и обрабатывает заявки, распределяет на 7 исполнителей в отделе технической поддержки и другие команды сопровождения сервисов компании. В случае необходимости заявки перенаправляются командам в зависимости от локаций: каждое производство имеет собственный штат ИТ-специалистов. Ускорился и процесс согласования: владельцы систем и ресурсов оперативно согласовывают доступы через почтовые уведомления или на веб-портале, — подвел итоги проекта Алексей Колесников, руководитель отдела технической поддержки «Аквариус».

С момента внедрения решения 1С:ITILIUM существенно повысилась скорость исполнения заявок: обработка обращений стала занимать в половину меньше времени, а процесс согласования ускорился в три раза. Впервые у компании появилась возможность ведения аналитики по запросам: на основе наиболее частых заявок принимаются меры, предупреждающие сбои или простои в работе сотрудников группы компаний, ведется учет загрузки сервис-инженеров.

В будущем «Аквариус» планирует активно развивать веб-портал 1С:ITILIUM, разработанный Деснолом для потребителей услуг, повышать его удобство и информативность для сотрудников компании. Ведется работа по расширению функций системы и адаптации решения под потребности бизнеса. В планах — углубленная проработка пользовательского интерфейса портала и дальнейшая интеграция системы с внутренними сервисами компании.