ProLAN: Красная Кнопка

Продукт
Разработчики: ProLAN
Дата премьеры системы: апрель 2011 года
Дата последнего релиза: январь 2013 года
Отрасли: Информационные технологии
Технологии: ITSM - Системы управления IT-службой

Содержание

Регистрация, квалификация и диагностика инцидентов по-новому

Красная Кнопка – это метод регистрации инцидентов в корпоративной сети. Красная Кнопка – это расширение продуктов семейства ProLAN SLA-ON возможностью быстро диагностировать корневые причины сбоев в работе бизнес-приложений. Красная Кнопка – это расширение BTM-решений (Business Transaction Management) возможностью автоматически получать исчерпывающую информацию о критически важных событиях.

Красная Кнопка позволяет:

  1. Повысить производительность труда ИТ-Службы за счет возможности быстро диагностировать корневые причины сбоев в работе бизнес-приложений.
  2. Повысить лояльность пользователей ИТ-Сервисов за счет предоставления им более удобного способа взаимодействия со службой Service Desk.
  3. Сократить затраты ИТ-Службы за счет автоматизации процесса квалификации инцидентов, связанных с плохой работой бизнес-приложений. Квалификация и маршрутизация таких инцидентов могут выполняться автоматически.

Концепция Красной Кнопки

Рисунок 1. Концепция решения Красная Кнопка

На компьютерах пользователей устанавливаются две программы: HelpMe и SelfTrace, позволяющие простым нажатием комбинации клавиш сообщать ИТ-Службе о сбоях в работе бизнес-приложений (ошибки, медленная работа и т.п.). При этом ИТ-Службе автоматически передается следующая информация:

  1. Характеристика сбоя (проблемы):
  • Скриншот компьютера пользователя в момент нажатия Красной Кнопки.
  • Категория проблемы (определяется комбинацией нажимаемых клавиш) и, опционально, её описание. Пользователь может добавить краткое описание проблемы перед нажатием Красной Кнопки.

  1. Информация о «терпящем бедствие» пользователе и окружении:
  • Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен).
  • Название подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory).
  • Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п. Переменные среды устанавливаются системным администратором.

  1. Информация об активности пользователя в момент нажатия Красной Кнопки:
  • Наименование бизнес-приложения, с которым работал пользователь в момент нажатия Красной Кнопки.
  • Наименование бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия Красной Кнопки. Для Windows-приложений бизнес-операция определяется по тексту в заголовке активного окна. Для Web-приложений – по URL. Для консольных приложений – по тексту на экране. Для идентификации бизнес-операции на компьютере пользователя должен быть предварительно установлен соответствующий каталог бизнес-операций.
  • История действий пользователя за 15 минут до нажатия Красной Кнопки, включающая информацию об используемых приложениях и выполняемых операциях.

Вся полученная информация автоматически записывается в базу данных системы сетевого управления ProLAN. Такой системой является любой продукт семейства SLA-ON.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга

Система сетевого управления выполняет, в частности, следующие функции:

  1. Отображает полученную информацию на инженерной консоли и консоли Help Desk, куда автоматически поступает информация обо всех критически важных событиях, в том числе, о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры.
  2. Автоматически сопоставляет сбои в работе ИТ-Инфраструктуры с информацией о сбоях в работе бизнес-приложений, полученной средствами Красной Кнопки. Это позволяет быстро определять корневые причины таких сбоев. Подробнее см. «Красная Кнопка – диагностика инцидентов по-новому».
  3. Передает информацию о критически важных событиях в Service Desk. Это относится как сбоям в работе ИТ-Инфраструктуры, так и к сбоям в работе бизнес-приложений. Для HP Service Manager и BMC Remedy разработаны коннекторы, позволяющие автоматически передавать этим продуктам всю получаемую информацию, включая скриншоты, историю действий пользователей и т.д. В рамках ITSM информация о выполняемой бизнес-операции может интерпретироваться как ИТ-Услуга, которую получает пользователь.

Интеграция с BTM-Системами (Business Transaction Management)

Медленная работа и ошибки бизнес-приложений могут фиксироваться автоматически. Это повышает эффективность ИТ-Службы, т.к. позволяет получать информацию о критически важных событиях еще до обращения пользователей в Service Desk. Это, в свою очередь, приводит к уменьшению нагрузки на Service Desk (читай – сокращает затраты) и повышает лояльность пользователей.

Для автоматической фиксации критически важных событий применяются BTM-Системы (Business Transaction Management, Business Transaction Monitoring, Real User Monitoring, Quality of Experience Monitoring и т.п.). Интеграция BTM-Системы с Красной Кнопкой существенно повышает эффективность службы Service Desk, т.к. позволяет автоматически получать расширенную информацию о сбоях (скриншот, выполняемая бизнес-операция, история операций и т.д.) Примером BTM-Cистемы является решение Пятый Уровень. Интеграция Красной Кнопки с решением Пятый Уровень поддерживается «из коробки».

Интеграция Красной Кнопки с решением Пятый Уровень

Пятый Уровень - это эффективная BTM-Система, основанная на использовании метода Client Instrumentation. Ключевым элементом решения Пятый Уровень является EPM-Агент, устанавливаемый на компьютерах пользователей и автоматически измеряющий время реакции бизнес-приложений на стороне пользователей (end-to-end response time), [1], фиксирующий пользовательские и системные ошибки бизнес-приложений, как их «видят» пользователи, измеряющий число выполненных транзакций и другое. Определив наступление критически важного события, EPM-Агент автоматически «нажимает Красную Кнопу» и передает приложению HelpMe исчерпывающую информацию об этом событии.

Интеграции Красной Кнопки и Пятого Уровня – это новая парадигма управления бизнес-транзакциями. Новизна заключается в том, что служба Service Desk автоматически получает информацию не только о факте наступления критически важного события, но и том, что этот факт «окружает»: что в момент события делал пользователь, что он делал до этого, кто этот пользователь, где он находится и т.п. Это позволяет формализовать процесс обработки инцидентов, в частности, создавать экспертные системы (системы искусственного интеллекта), автоматически диагностирующие критически важные события.

Рисунок 2. Интеграция Красной Кнопки с решением Пятый Уровень и внешними BTM-Системами

Если бизнес-приложение на компьютере пользователя выдало сообщение об ошибке, то EPM-Агент автоматически идентифицирует эту ошибку, «нажмет» Красную Кнопку и передаст приложению HelpMe описание этой ошибки. Получив информацию об ошибке, приложение HelpMe сделает снимок экрана, прочитает переменные среды, определит выполняемую в момент ошибки операцию и т.д., после чего запишет всю полученную информацию в базу данных системы сетевого управления. Таким образом, ИТ-Служба автоматически получит исчерпывающую информацию об ошибке и сможет её квалифицировать и диагностировать еще до обращения пользователя в Service Desk. Также, если необходимо, ошибка может быть автоматически зарегистрирована в Service Desk.

Интеграция Красной Кнопки с внешними BTM-системами

При интеграции Красной Кнопки с внешними BTM-системами источником информации о критически важных событиях является BTM-Система. Информация о событиях, генерируемая такой системой, принимается Коннектором. Коннектор, во-первых, преобразует сообщение BTM-Системы в формат, понятный приложению HelpMe. Во-вторых, определяет компьютер, где работает «терпящий бедствие» пользователь. Для этого используется ProLAN HR Directory – продукт ProLAN, поддерживающий в актуальном состоянии информацию - на каком компьютере в данный момент времени работает каждый пользователь. В-третьих, отправляет сообщение о критически важном событии приложению HelpMe (эмулирует нажатие Красной Кнопки), выполняемому на компьютере, где возникла проблема. Таким образом, Красная Кнопка обогащает информацию о критических событиях, генерируемых BTM-Системами.

USB-устройство «красная кнопка»

Компания ProLAN выпустила новую версию своего продукта Красная Кнопка, которую отличает существенное расширение функциональных возможностей, в частности, поддержка e-Help, а также включение в состав продукта USB-устройства «красная кнопка».

Когда офисному работнику нужна помощь, он нажимает «красную кнопку». Установленная на его компьютере программа Агент автоматически определяет, что в момент нажатия «красной кнопки» делал работник и автоматически выполняет определенные действия. Это может быть регистрация инцидента в Service Desk, подключение к странице web-портала, отправка e-mail, запуск программы и т.д.

Основное применение Красной Кнопки, - повышение эффективности службы технической поддержки пользователей (в составе ИТ-Службы). Это достигается автоматической передачей в Service Desk информации, необходимой для быстрой квалификации и диагностики инцидентов. Новая версия продукта может использоваться также в качестве инструмента экспертной поддержки пользователей (e-Help). Предположим, пользователю приложения понадобилась информация, как выполнить определенную функцию. Он нажимает «красную кнопку», из контекстного меню выбирает название интересующей его функции и на его компьютере автоматически начинает проигрываться, например, запись соответствующего вебинара. Важно, что запись начнет проигрываться именно с того места, где рассматривается интересующая пользователя функция.

Состав, Архитектура, Применение

Состав и архитектура решения Красная Кнопка показаны на Рисунке 3.

Рисунок 3. Состав и архитектура решения Красная Кнопка

HelpMe

Ключевым элементом решения Красная Кнопка является Windows-приложение HelpMe. Приложение устанавливается на компьютере пользователя и выполняет функцию красной кнопки. При нажатии пользователем определенной комбинации клавиш, приложение HelpMe делает снимок экрана, читает реквизиты пользователя, переменные среды и т.п., запрашивает у приложения SelfTrace наименование выполняемой бизнес-операции, после чего всю полученную информацию пересылает программе SLA-ON Probe. Три лицензии на использование приложения HelpMe входят в состав любого продукта семейства SLA-ON.

SelfTrace

Для определения выполняемой пользователем бизнес-операции используется windows-приложение SelfTrace. Приложение устанавливается на компьютере пользователя и, взаимодействуя с операционной системой, автоматически определяет, с каким приложением работает пользователь и что он делает «внутри» этого приложения, т.е. какую бизнес-операцию он в этот момент выполняет. Если пользователь работает с GUI-приложением, то бизнес-операция определяется по тексту в заголовке активного окна. (Пользователь может одновременно открывать несколько окон, но только одно из них в каждый момент времени является активным, т.е. находится на переднем плане). Если пользователь работает с web-приложением, то выполняемая бизнес-операция определяется по текущему URL (вне зависимости от того, какой браузер использует пользователь). Если пользователь работает с консольным приложением, то выполняемая бизнес-операция определяется по ключевым словам в консоли.

SLA-ON Probe

Информация, отправляемая приложением HelpMe, принимается windows-сервисом SLA-ON Probe. Это сервис обычно устанавливается на выделенном компьютере, который называется Зонд. (Этот же сервис используется и для мониторинга здоровья ИТ-Инфраструктуры). Приняв сообщение от приложения HelpMe, сервис SLA-ON Probe его обрабатывает и записывает в консолидированную базу данных.

HR-Import (специальная редакция AutoImport)

HR-Import - windows-сервис, используемый для сохранения истории действий пользователей. Сервис устанавливается на Зонде и в режиме реального времени опрашивает приложения SelfTrace. Получаемая информация записывается в консолидированную базу данных. Сервис HR-Import не является обязательным компонентом. Он необходим только в том случае, если ИТ-Служба хочет иметь информацию о том, что пользователь делал не только в момент нажатия Красной Кнопки, но до этого (по умолчанию - в течение 15 минут).

SLA-ON Operations

Приложение SLA-ON Operations – это инженерная консоль, отображающая информацию, как о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры, так и сбоях в работе бизнес-приложений. Одна из особенностей этого приложения в том, что оно автоматически устанавливает причинно-следственные связи между первым и вторым. Текущая информация о работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений предоставляется сервисом SLA-ON Probe и отображается на консоли (карте) Cockpit. Источником исторических данных является консолидированная база данных. Эти данные отображаются на консоли (карте) Help Desk.

Коннектор к Service Desk

Для интеграции с Service Desk используется специальный windows-сервис, который непрерывно отслеживает появление новой информации в консолидированной базе данных. Если такая информация появляется, то он её импортирует и, преобразуя в нужный формат, передает в Service Desk. В настоящее время имеются коннекторы к HP Service Manager 7 и BMC Remedy. Коннекторы к другим продуктам Service Desk могут быть разработаны на этапе внедрения Красной Кнопки.

Применение Красной Кнопки

Красная Кнопка может использоваться по-разному, а именно:

  1. В небольших компаниях – для управления инцидентами. В крупных компаниях - как расширение ITSM решений на основе HP Service Manager, BMC Remedy и др.
  2. Как расширение любого продукта семейства ProLAN SLA-ON (ProLAN-Администратор, ProLAN-Аналитик, ProLAN-Эксперт и других), повышающее эффективность управления здоровьем ИТ-Инфраструктуры и производительности бизнес-приложений. Повышение эффективности обеспечивается возможностью определить пороговые значений измеряемых метрик, соответствующие комфортной работе пользователей бизнес-приложений. Подробнее см. «Скажите мне пороговые значения, и я быстро диагностирую любой инцидент».
  3. Совместно с решением Пятый Уровень (или другими BTM-Системами) для эффективного управления бизнес транзакциями (Business Transaction Management).

«Инфосистемы Джет» интегрировала «Красную Кнопку» ProLAN с решениями BMC и HP

12 декабря 2011 года компания «Инфосистемы Джет» сообщила о завершении интеграции «Красной Кнопки» ProLAN с BMC Remedy Service Desk и HP Service Manager. Комплексное решение обеспечивает рост производительности труда сотрудников службы Service Desk и позволяет значительно сократить потери рабочего времени пользователей ИТ.

«В проектах мы часто сталкиваемся с потребностями заказчиков увеличить эффективность работы ИТ-службы в условиях роста нагрузки и сохранения численности персонала, – комментирует Алексей Николаев, руководитель Департамента систем управления компании `Инфосистемы Джет`. – Отвечая потребностям рынка, мы задумали разработать комплексное решение, которое позволило бы существенно облегчить жизнь как специалистам ИТ-службы, так и пользователям – сотрудникам всех других подразделений. Проанализировав рынок, мы остановили свой выбор на `Красной Кнопке` ProLAN, наиболее полно соответствовавшей поставленной задаче».

Разработка осуществлялась в демо-лаборатории компании «Инфосистемы Джет» в сотрудничестве со специалистами ProLAN. Решение значительно сокращает время закрытия инцидентов. Например, по итогам пилотного проекта в одном из московских банков время закрытия инцидентов снизилось на 30%, а процент инцидентов, закрываемых на первой линии поддержки, увеличился на 75%.

Кроме того, решение позволяет сократить трудозатраты офисного персонала, связанные с обращением в службу поддержки пользователей, а также повышает лояльность пользователей ИТ-услуг, так как они получают простой и психологически более комфортный способ обращения за помощью.

«Интеграция открыла перед решением `Красная Кнопка` рынок крупного бизнеса, где HP Service Manager и BMC Remedy являются корпоративными стандартами. Именно в крупных компаниях, как правило, запрещено использование средств удаленного доступа к компьютерам пользователей, что существенно усложняет диагностику инцидентов. Поэтому использование `Красной Кнопки` в таких компаниях будет наиболее эффективно», – отметил Юдицкий Сергей, генеральный директор компании ProLAN.

Красная Кнопка + Smartnut

Российские компании ProLAN и Smartnut объявили в начале 2013 года о выпуске комплексного решения для предоставления и поддержки ИТ-сервисов – [Красная Кнопка + Smartnut]. Сочетая в себе функциональность системы мониторинга, диагностического инструментария и системы автоматизации процессов обслуживания, комплексное решение позволят системным интеграторам и ИТ-Службам повысить качество предоставляемых ИТ-услуг.

«Нельзя представить качественное оказание ИТ-услуг без быстрого устранения и предупреждения инцидентов, связанных с ИТ-инфраструктурой. Время устранения инцидента зависит от того, как быстро он будет обнаружен, диагностирован и решён ИТ-специалистами. Как достичь оптимальных значений этих параметров в короткие сроки? Для этой цели наш сервис был интегрирован с продуктами ProLAN», – комментирует руководитель компании Smartnut Рубинштейн Кирилл.

Решение состоит из трёх компонентов: системы проактивного мониторинга здоровья ИТ-инфраструктуры и качества ИТ-сервисов ProLAN SLA-ON, системы быстрой диагностики инцидентов Красная Кнопка и системы автоматизации процессов обслуживания клиентов Smartnut.

Отличительной особенностью системы мониторинга ProLAN SLA-ON является наличие встроенной экспертной системы, в режиме реального времени измеряющей и оценивающей здоровье каждого компонента ИТ-Инфраструктуры (сетевого оборудования, серверов, каналов связи) и бизнес-приложений.

Красная Кнопка позволяет регистрировать инциденты на рабочем месте пользователя нажатием специального USB-устройства (ProLAN-Кнопки) и решает две задачи. Расширяет функциональность системы мониторинга, позволяя увидеть «срез» здоровья ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента. С другой стороны, расширяет функциональность ServiceDesk, автоматически передавая специалистам поддержки информацию, необходимую и достаточную для регистрации, квалификации, диагностики инцидентов. Как показало исследование в одном из московских банков, время закрытия инцидента с использованием Красной Кнопки снизилось на 30%, а процент инцидентов, закрываемых на первой линии поддержки, увеличился на 75%.

Третья составляющая комплексного решения – система автоматизации процессов обслуживания Smartnut. Smartnut подходит как для ИТ-сервисных компаний, так и для ИТ-служб. В рамках решения реализована интеграция Smartnut и Красной Кнопки ProLAN с целью автоматической регистрации инцидентов с прикреплением всей необходимой для их решения информацией. Помимо этого, Smartnut обладает всей функциональностью, присущей системам класса ServiceDesk.

В технологической основе Smartnut лежит уже известная и зарекомендовавшая себя платформа NaumenServiceDesk 4.0. А благодаря преднастроенной модели процессов и распространению по модели SaaS удалось сделать систему Smartnut доступной и для небольших компаний.

«Для нашей компании интеграция продуктов ProLAN со Smartnut важна, как минимум, по двум причинам. С одной стороны, Smartnut – это в первую очередь SaaS-решение, что позволяет создавать экономичные решения, ориентированные на компании малого и среднего бизнеса. С другой стороны, поскольку Smartnut основан на той же технологической платформе, что корпоративные решения Naumen, интеграция с данным продуктом может усилить позиции ProLAN на рынке решений для среднего и крупного бизнеса, где NaumenServiceDesk 4.0 занимает одну из лидирующих позиций», – отметил генеральный директор ProLAN Юдицкий Сергей.

Комплексное решение для управления качеством предоставления и поддержки ИТ-услуг [Красная Кнопка + Smartnut] можно приобрести со скидкой 15% (по отношению к цене при покупке отдельных продуктов). Для приобретения и получения дополнительной информации можно обратиться как в компанию Smartnut, так и в компанию ProLAN.



СМ. ТАКЖЕ (1)


Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (327)
  Comindware (Колловэар) (254)
  Softline (Софтлайн) (126)
  Okdesk (Облачные Решения) (40)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (38)
  Другие (726)

  Comindware (Колловэар) (78)
  Okdesk (Облачные Решения) (14)
  Naumen (Наумен консалтинг) (11)
  Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems) (7)
  Nutanix (бизнес в России) (3)
  Другие (28)

  Naumen (Наумен консалтинг) (14)
  Okdesk (Облачные Решения) (9)
  Comindware (Колловэар) (8)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (7)
  БизнесАвтоматика НПЦ (3)
  Другие (18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (18)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (12)
  SimpleOne (Симпл 1) (9)
  Softline (Софтлайн) (3)
  Деснол Софт (2)
  Другие (19)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  SimpleOne (Симпл 1) (4)
  Астра Группа компаний (3)
  Флант (Flant) (3)
  Softline (Софтлайн) (2)
  Другие (17)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (7, 351)
  Comindware (Колловэар) (1, 257)
  Microsoft (16, 123)
  OmniNet (ОмниНет) (4, 55)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (4, 47)
  Другие (587, 629)

  Comindware (Колловэар) (1, 78)
  Rails Jedies
  Okdesk (Облачные Решения) (1, 14)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 12)
  Nutanix (1, 9)
  Другие (18, 24)

  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 14)
  Okdesk (Облачные Решения) (1, 10)
  Rails Jedies
  Comindware (Колловэар) (1, 8)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 7)
  Другие (11, 14)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 18)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 12)
  SimpleOne (Симпл 1) (1, 10)
  Деснол Софт (2, 3)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 3)
  Другие (9, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 10)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 6)
  SimpleOne (Симпл 1) (1, 4)
  Флант (Flant) (1, 3)
  Деснол Софт (1, 1)
  Другие (12, 12)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Service Desk - 283
  Comindware Business Application Platform - 257
  ITSM365.ru - 51
  Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) - 50
  Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 41
  Другие 722

  Comindware Business Application Platform - 78
  Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 14
  Nutanix HCI - 9
  ITSM365.ru - 6
  Naumen Service Desk - 4
  Другие 26

  Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 10
  ITSM365.ru - 9
  Comindware Business Application Platform - 8
  ELMA365 Service - 6
  Naumen Service Desk - 3
  Другие 18

  ELMA365 Service - 12
  SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 10
  ITSM365.ru - 9
  Naumen Service Desk - 7
  РусБИТех-Астра: ALD Pro - 3
  Другие 15

  РусБИТех-Астра: ALD Pro - 6
  Naumen Service Desk - 6
  SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 4
  ITSM365.ru - 3
  Deckhouse Kubernetes-платформа - 3
  Другие 13