Лариса Антонова, «Форс-Центр разработки»: Мы решаем 100% запросов, связанных с поддержкой ПО Oracle
Сейчас, когда многие зарубежные компании ушли из России, отказавшись от поддержки своего ПО, заказчикам стало жизненно необходимо найти квалифицированного российского партнера – c большим штатом инженеров, комплексными услугами по поддержке базового ПО и многолетним опытом миграции на решения Open Source или российские проприетарные платформы. О специфике работы в новой реальности в интервью TAdviser рассказали эксперты компании «ФОРС-Центр разработки»: Елена Борхарт, руководитель направления продаж сервисов, и Лариса Антонова, директор Центра технической поддержки.
Антонова
Как изменились запросы заказчиков услуг техподдержки в связи с массовым исходом зарубежных вендоров из России? Готовы ли вы поддерживать системы на базе Oracle и других западных продуктов?
Лариса Антонова: Действительно, целый ряд зарубежных вендоров приостановили работу в России или вовсе покинули нашу страну, и теперь у компаний-заказчиков нет возможности обновить программное обеспечение, купить новое оборудование или заменить его. Никто не может сказать, как долго мы будем находиться в таких условиях. Наши заказчики с марта не имеют доступа к порталу Oracle и, как результат, не могут скачивать дистрибутивы и обновления ПО. Также они лишены возможности обращаться к вендору с заявками по решению различных проблем с ПО и заменой оборудования.
Наши специалисты отмечали, что в начале марта более 50% заявок заказчиков касались вопросов доступа к порталу вендора. К настоящему времени ситуация стабилизировалась, и клиенты в основном обращаются к нам с техническими вопросами, относящимися к работе программного обеспечения. С конца марта компания ФОРС значительно расширила штат технических специалистов, в нашу команду влились сотрудники уровня Oracle Certified Professional и Oracle Certified Master, перешедшие из корпорации Oracle. На сегодня мы смело можем сказать, что нам по силам решение практически всех проблем, возникающих у заказчиков с ПО Oracle, без обращения к вендору. За прошедшие три месяца 100% заявок были решены нами собственными силами. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 
Что касается оборудования, то мы можем поддержать инфраструктуру заказчика, так как обладаем собственным складом запчастей, а также различными компетенциями по ремонту и установке оборудования в случае необходимости.
Вообще, как долго компании смогут оставаться на западных решениях, даже с вашей квалифицированной поддержкой? Советуете ли вы как можно скорее импортозаместить эти системы? Какие предлагаете способы решения проблемы?
Лариса Антонова: Пока мы советуем заказчикам оставаться на текущих стабильных версиях ПО. Скорее всего, потребность бизнеса в решениях на базе Oracle будет сохраняться еще порядка 10 лет. Работа с достаточно старыми версиями ПО не представляет серьезной проблемы при квалифицированной поддержке. Например, я лично знаю клиентов, которые еще с 2000-х годов работают с СУБД Oracle в версиях 10 и 9. Импортозамещение во многом зависит от возможности адаптации приложений под альтернативные СУБД. Исходя из нашего опыта, могу сказать, что от некоторых приложений заказчикам придется отказаться и написать новые, под выбранные ими СУБД.
Какие изменения произошли в Центре технической поддержки ФОРС в связи с изменившейся реальностью? Какие проблемы вы испытывали в последние месяцы? Как их решали?
Лариса Антонова: Как я уже сказала, после ухода корпорации Oracle из России к нам присоединились многие бывшие сотрудники технической поддержки этого вендора, благодаря чему мы уверенно решаем 100% поступающих заявок, связанных с поддержкой программных решений Oracle. При этом надо отметить, что таких заявок стало значительно больше из-за невозможности заказчиков обратиться напрямую к вендору. Центр технической поддержки ФОРС (ЦТП) за долгие годы работы сформировал базу знаний, которая во многих случаях помогает нашим специалистам предоставлять заказчикам качественный сервис. В команде нашего ЦТП все специалисты имеют уровень Oracle Certified Professional, в том числе шесть сотрудников достигли уровня Oracle Certified Master. Также в штате центра есть сертифицированные специалисты по таким СУБД как PostgreSQL, MySQL, Hadoop. Мы видим, что заказчики все чаще хотят видеть единого поставщика всех сервисов.
Борхарт
Каким образом сейчас осуществляется поддержка Open Source решений, с какими вендорами работаете? Наблюдается ли тенденция к отказу от Open Source решений западного происхождения в пользу российского проприетарного ПО?
Елена Борхарт: На сегодня многие заказчики рассматривают переход с иностранных проприетарных платформ как на решения Open Source, так и на отечественные проприетарные продукты. И мы видим, что в последнее время спрос на решения от российских вендоров существенно вырос. Если говорить об опыте компании ФОРС, то мы уже много лет в рамках проектной деятельности активно используем ПО с открытым кодом. Это способствовало не только становлению практики разработки, но и развитию сервисного направления нашей компании. У нас сформированы отдельные подразделения, которые осуществляют поддержку не только в рамках классической трехуровневой иерархии, но и с применением концепции сворминга. Зачастую наша команда полностью отвечает за два уровня поддержки – контакт-центр и центр компетенций, а третий уровень, как правило, остается за тем или иным российским вендором, который обеспечивает нам поставку и исправление программного кода, а также оказывает помощь при решении сложных сервисных запросов.
В настоящее время мы активно сотрудничаем и являемся партнерами таких отечественных вендоров как Postgres Professional, BellSoft, «НПО РусБИТех», МЦСТ, Arenadata, Visiology, ИВК. Мы постоянно работаем над расширением партнерского портфеля, чтобы максимально обеспечить запросы заказчиков. На мой взгляд, мы достаточно оперативно реагируем на изменение потребностей рынка и наращиваем сервисную экспертизу так, чтобы оказывать заказчикам поддержку по любому российскому проприетарному ПО. Мы считаем, что при определенных шагах со стороны российского государства тенденция по переходу на российское проприетарное ПО будет только усиливаться, и важнейшим шагом на этом пути может стать целевое финансирование в виде грантов.
Какие услуги вы сейчас можете предложить по этому направлению?
Елена Борхарт: Центр поддержки решений Oracle и центр поддержки российских решений у нас сейчас выступают единым фронтом, то есть мы готовы поддерживать заказчиков в любых случаях, в том числе, когда заказчики принимают решение о миграции с западных проприетарных платформ на российское ПО. Наш многолетний опыт и команда квалифицированных специалистов позволяют применять индивидуальный подход к нуждам каждого заказчика, предоставлять весь спектр сервисных услуг по Oracle, Postgres и другим направлениям. Например, это услуги администрирования, миграции, аварийной инцидентной поддержки, обучения сотрудников по интересующим их направлениям. Недавно мы разработали инструмент Toomai, который используется для анализа работы и настройки кластеров баз данных PostgreSQL. Этот инструмент помогает инженерам заказчиков и сотрудникам ЦТП в работе по оптимизации и системному администрированию большого парка СУБД. Это особенно актуально для баз данных, реализованных в нескольких средах и требующих постоянного тюнинга их производительности.
Готова ли ваша компания к массовому переходу на отечественные решения? Как удается оперативно наращивать экспертизу сразу во всех областях?
Елена Борхарт: Пожалуй, у нас нет необходимости оперативно наращивать экспертизу, поскольку ФОРС обладает большой практикой создания высоконагруженных приложений на базе свободного ПО. Безусловно, это стало нашим преимуществом на фоне последних событий. В нашей компании уже не первый год работают различные подразделения, которые разрабатывают собственные решения с использованием отечественного ПО. Таким образом, мы продолжаем работу в довольно привычном для нас темпе, но, конечно, при этом уделяем особое внимание запросам заказчиков.
Если говорить о Центре технической поддержки, то мы стали активнее привлекать специалистов – инженеров в проекты по миграции и дальнейшему техническому сопровождению отечественных решений. По мере расширения портфеля предложений ЦТП наши сотрудники активно учатся, ориентируясь на новые задачи.
Какой план действий вы предлагаете заказчику, который испытывает растерянность в связи с последними событиями на рынке? С чего начать и куда двигаться?
Лариса Антонова: В первую очередь, мы рекомендуем заказчикам делать резервные копии баз данных, проверять их работоспособность, оставаясь на текущих стабильных версиях СУБД и отказываясь на ближайшее время от всех запланированных миграций. Для особо критичных баз данных мы предлагаем настроить круглосуточный мониторинг. Мы считаем, что заказчикам сейчас очень важно найти надежного поставщика услуг со штатом квалифицированных специалистов. Такой партнер способен поддержать критичные для бизнеса системы.
Сервисное направление является для ФОРС ключевым. На услуги техподержки и сопровождения приходится более половины выручки. Каковы ваши планы по развитию данного направления бизнеса в условиях полной неопределенности дальнейшего развития геополитической ситуации?
Елена Борхарт: Текущая ситуация заставила нас пересмотреть подход к созданию сервисов для заказчиков. После ухода зарубежных вендоров заказчики стали более требовательными к качеству услуг провайдеров. В этой связи сервисы становятся более персонализированными, и с одной стороны, на первый план выходят компетенции и опыт поставщиков услуг, а с другой - прослеживается тенденция глобализации сервисных контрактов, то есть предоставление заказчикам комплексной поддержки на различное ПО. Подобные сложные запросы привели нас к пониманию того, что необходимо выстраивать сервисную шину группы компаний ФОРС. Это позволяет объединить все центры компетенций, включающие поддержку базового ПО и инфраструктурных решений Oracle, поддержку Open Source, поддержку решений отечественных производителей, поддержку аппаратной части и прикладных решений заказчиков. Такая сервисная шина дает заказчикам возможность использовать единую точку входа для обращений и помогает эффективнее вести работу при осуществлении сложных комплексных проектов. Агрегация различных направлений в рамках одной компании, внедрение элементов роботизации процессов и использование лучших практик по сопровождению и техподдержке – все это элементы единой стратегии развития сервисного направления ФОРС, нацеленной на обеспечение непрерывности бизнеса наших заказчиков в любых условиях и при любых обстоятельствах.
