Какой эффект даст применение интеллектуальных технологий в информационных системах органов государственной власти

Интеллектуальные технологии могут стать основой развития информационных систем госорганов

В основу требуемого развития ИС ОГВ могут лечь технологии искусственного интеллекта (ИИ) и использование персональных мобильных устройств. Однако, если использование вторых содержит ряд еще не решенных на уровне законодательства вопросов, то технологии искусственного интеллекта могут использоваться в государственных учреждениях уже сейчас.

Указ Президента РФ от 9 мая 2017 года №203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 - 2030 годы»^[1]:

… 11. Информационные и коммуникационные технологии стали частью современных управленческих систем во всех отраслях экономики, сферах государственного управления, обороны страны, безопасности государства и обеспечения правопорядка. 12. В России наряду с задачей обеспечения всеобщего доступа к информационным и коммуникационным технологиям актуальной является проблема интенсификации использования самих технологий. Технологии, созданные на основе передовых знаний (нано- и биотехнологии, оптические технологии, искусственный интеллект, альтернативные источники энергии), становятся доступными. … 14. Главным способом обеспечения эффективности цифровой экономики становится внедрение технологии обработки данных, что позволит уменьшить затраты при производстве товаров и оказании услуг. … Цели: … 21. г) развитие свободного, устойчивого и безопасного взаимодействия граждан и организаций, органов государственной власти Российской Федерации, органов местного самоуправления; 21. д) повышение эффективности государственного управления, развитие экономики и социальной сферы; …

Указ Президента Российской Федерации от 07 мая 2018 г. № 204 о национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года^[2]

11. Правительству РФ при реализации совместно с органами государственной власти субъектов РФ национальной программы "Цифровая экономика Российской Федерации" обеспечить в 2024 году решение задач: - создание сквозных цифровых технологий преимущественно на основе отечественных разработок; - внедрение цифровых технологий и платформенных решений в сферах государственного управления и оказания государственных услуг, в том числе в интересах населения и субъектов малого и среднего предпринимательства, включая индивидуальных предпринимателей;

Бизнес уже проявляет повышенный интерес к применению технологий роботизации и искусственного интеллекта (ИИ). В СМИ выходит множество тематических статей, обзоров по кейсам применения интеллектуальных решений. Однако чаще всего речь про крупные коммерческие организации, а что же происходит в государственном секторе? Постараемся разобраться, какие преимущества дает использование ИИ в органах государственной власти, рассмотрим несколько кейсов.

Возможные кейсы применения интеллектуальных инструментов

Обращения граждан

Один из основных входящих информационных потоков в государственных учреждениях – это обращения граждан. Процесс регламентирован на законодательном уровне (Федеральный закон №59 от 02.05.2006 `О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации`)^[3], и важно соблюдение сроков на всех этапах работы с обращением.

Когда обращение подается через сайт ведомства, заявителю нужно указать минимальный перечень полей (ФИО, email, содержание вопроса). Бесспорно, это упрощает подачу обращения, но увеличивает время на его обработку делопроизводителем ведомства. Сотрудник должен внести все остальные данные в регистрационную карточку в системе из текста обращения.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

Чтобы уменьшить время на обработку подобных обращений, можно использовать возможности интеллектуальной ECM-системы, которая по содержанию обращения будет автоматически определять тип вопроса по тематическому классификатору и категорию обращения (заявление, предложение, жалоба), а затем определять ответственного специалиста и перенаправлять ему. Также из текста поданного обращения можно определять адрес, социальное положение и есть ли льготы у гражданина. Это позволит сократить время на обработку обращения и позволит чиновнику больше времени уделить решению вопроса и ответу гражданину.

В среднем в Министерство образования Омской области поступает 7 000 обращений граждан за год. При использовании интеллектуальных инструментов для классификации и регистрации обращений 35% входящих обращений могут быть классифицированы и зарегистрированы автоматически. Именно такую цифру компания Directum получила, внедрив ИИ в работу службы поддержки. Приведем пример расчета исходя из этих данных.

Предположим, что на обработку одного обращения делопроизводитель тратит 5 минут, тогда экономия времени составит 204 человеко-часов в год.

Статистка по обработке сообщений

Положительный эффект в обработке обращений граждан можно усилить за счет других перспективных технологий, например, перевода голоса в текст (для телефонных и личных обращений), компьютерного зрения и оптического распознавания символов (для обработки сканов письменных обращений).

Обработка входящих документов

Помимо обращений граждан, в органах государственной власти большой поток входящих писем. И требования к их обработке и регистрации тоже есть. Технологии обработки и извлечения реквизитов из неформализованных документов по нашему опыту облегчают работу делопроизводителя и ускоряют регистрацию входящих писем в 2 раза – с 4 до 2 минут на 1 письмо.

По статистике Министерства здравоохранения в той же Омской области за прошлый год поступило около 11 000 входящих писем. По расчетам использование интеллектуальной обработки входящих писем могло бы принести экономию до 366 человеко-часов.

Статистика по обработке входящих писем

При использовании ИИ снижается риск человеческой ошибки в ходе регистрации документа. Полностью исключить человека из процесса пока невозможно: дата и номер письма часто пишутся от руки. Даже после обработки делопроизводителю остается заполнить 1-2 поля регистрационно-контрольной карточки, информация по которым отсутствует в пришедшем документе.

Использование интеллектуальных инструментов позволит классифицировать, регистрировать и сохранять в СЭД, в 2 раза быстрее входящие письма и тем самым высвободит время на контроль исполнения поручений по срокам и более тщательную проработку исходящих писем.

Упрощение работы руководителей

В работе руководителей и помощников руководителей ведомств интеллектуальные инструменты также придут на помощь:

• составление краткой аннотации входящего документа;
• автоматическое формирование проекта резолюции на основании обработанной базы ранее вынесенных решений.

Если исполнители по письму будут заранее подставлены в поручение и будет сформирован типовой текст поручения, время рассмотрения одного письма руководителем сократится.

Например, через Губернатора Вологодской области ежемесячно проходит около 2 000 документов^[4]. После анализа содержания и принятия решения на выбор исполнителей и создание поручений в системе по одному письму в среднем уходит около 5 минут. Если ответственные исполнители по письму будут заранее подставлены ИИ в поручения и будет сформирован типовой текст поручения время рассмотрения одного письма может быть сокращено до 2-3 минут. Таким образом экономия на внесении резолюций составит от 66 до 100 часов в месяц.

Статистика по входящим документам на имя руководителя

Работа многофункциональных центров (МФЦ)

Через многофункциональные центры в день проходит значительный поток личных дел заявителей, содержащих большое число разнообразных документов на все виды государственных услуг. Интеллектуальные решения могут помочь с заполнением данных в заявлениях и проверять комплектность документов, так снизится нагрузка на операторов и ускорится процесс приема граждан, сократится время ожидания в очереди.

Кейсы на перспективу

Часть кейсов можно рассматривать на перспективу реализации в ближайшие 3-5 лет. Так, например, можно вести записи совещаний и личных приемов граждан, а затем преобразовывать голос в текст и на основе записи создавать автоматически протоколы совещаний, либо непредвзятые тексты обращений граждан, содержащие все детали, указанные гражданином.

Еще одним инструментом, упрощающим обращение гражданина в госорганы за предоставлением услуги, может быть предзаполнение данных заявления на основе загруженных сканов документов. Сейчас загрузка документов производится на последних шагах оформления обращения. На заполнение данных по заявлению у гражданина уходит от 15 до 30 минут. Если документы будут обрабатываться с помощью ИИ, ручное заполнение каких-либо дополнительных полей не понадобится. Вся необходимая информация уже будет заполнена, и заявителю останется лишь проверить правильность оформления автоматически сформированного заявления на предоставление услуги. Так подача любого заявления будет занимать в среднем не более 5-10 минут, необходимых для загрузки пакета документов.

Вывод

В органах государственной власти можно и нужно внедрять передовые технологии, однако в силу специфики работы с персональными данными, следует особое внимание уделять законодательному регулированию аспектов работы с ними. Утечка данных несет большие риски для каждого гражданина. Выстраивание эффективного и безопасного взаимодействия гражданина с госорганами и внутри самих ведомств – вот основной приоритет в разработке информационных систем для органов государственной власти нового поколения.

Экспертные оценки рейтинга регионов по уровню развития цифровизации «Цифровая Россия»^[5] уже используют среди показателей наличие запущенных проектов по цифровой экономике на региональном и муниципальном уровнях: развитие и внедрение сквозных цифровых технологий, среди которых учитывается искусственный интеллект, роботизированные интеллектуальные процессы. Такие проекты положительно влияют на административные показатели цифровизации, информационную инфраструктуру и имеют социальный эффект от внедрения.

Примечания