Создание умных помощников: Опыт SberDevices и Jivo

Олег Гумеров: Во-первых, за последние два года мы видим стабильный рост интереса к чат-ботам в этом сегменте. Развитие данного направления, большое количество референсных проектов и реальный опыт использования технологии компаниями из разных сфер привели к тому, что люди перестали бояться ботов — виртуальные помощники больше не кажутся чем-то сложным для внедрения и использования, как это было еще в 2020 году, когда мы впервые представили услугу.

Наши клиенты быстро оценили, насколько чат-боты эффективны в поддержке клиентов и продажах. Среди пользователей Jivo количество подключений чат-ботов динамично растет. Таким образом, люди уже не избегают чат-ботов и без проблем взаимодействуют с ними по разным вопросам.

Процесс подключения технологии достаточно прост, но мы все равно поддерживаем клиентов при первой настройке — это помогает быстрее понять принцип работы и выстроить оптимальный алгоритм их использования для каждого бизнеса.

Олег Гумеров: Наиболее часто чат-ботов используют компании с большим потоком типовых обращений клиентов: оформление заказов, запись на услуги, решение вопросов, связанных с поддержкой клиентов, уточнения по условиям доставки товара, стоимости услуг определенных специалистов и множество других. Поэтому достаточно сложно выделить какую-то конкретную отрасль, чат-боты показывают высокую эффективности везде, где требуется общение с клиентами.

Олег Гумеров: Заказчики хотят использовать ботов исходя из реальных потребностей компании. Мы выделили несколько «проблем», с которыми приходит бизнес и которые успешно решают чат-боты:

• упускаем много запросов в нерабочее время;
• упускаем лиды — не получив быстрый ответ в чате, клиент уходит к конкурентам;
• тратим время на работу с нецелевым трафиком — нужен инструмент для квалификации лидов.

Я бы выделил две основные тенденции, которые прослеживаются при внедрении чат-ботов: стремление клиентов оптимизировать затраты на контакт-центр и желание не отставать от конкурентов, которые уже используют эту технологию.

Денис Афанасьев: Чат-бота можно подключить к любому каналу, который использует компания, будь то виджет на сайте, мессенджеры, социальные сети или маркетплейсы. А для каждого канала, в свою очередь, можно настроить свой сценарий. Например, чтобы в одном из каналов чат-бот отвечал на запросы клиентов только ночью. Чат-боты могут решать довольно широкий спектр задач: отвечать на типовые вопросы, помогать с навигацией по сайту, осуществлять кросс-продажи, информировать об акциях, отчитываться о статусе заказов или записывать на услуги. Кроме того, они могут выполнять развлекательную функцию или генерировать контент, например с помощью нейросети Kandinsky 2.1.

Денис Афанасьев: Создание чат-бота — процесс сам по себе несложный. Тем не менее, он требует некоторой подготовки. Прежде всего, важно определиться с основными темами обращений, понять, что нужно автоматизировать. Если компания уже использует чат-платформу, то для предварительного анализа можно использовать историю сообщений оператров с клиентами. Изучив накопленные диалоги, нужно выделить топ тем и список ключевых вопросов покупателей или клиентов. Если такой истории у компании нет, можно использовать информацию с сайта или базу знаний операторов колл-центра. Выделив направления для автоматизации, можно переходить к сценарию. На этом этапе также можно добавить интеграции с внутренними системами компании (это могут быть CRM-системы, складские решения для получения статуса заказа, а также калькулятор для расчетов). Платформа SaluteBot позволяет протестировать созданного бота и отладить сценарий до его вывода в продукт, то есть до того, как его увидят клиенты. Кстати, в процессе эксплуатации бота мы рекомендуем периодически анализировать его работу, делать срезы по темам обращений и в соответствии с этим дорабатывать сценарий. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft Наша технология сочетает в себе все преимущества последних разработок в области ML, NLU, LLM и классического подхода к разработке чат-ботов.

Назову важные особенности конструктора чат-ботов SaluteBot:

• Возможность создавать полностью управляемых чат-ботов без риска утратить контроль за их действиями. Заказчики могут не бояться, что во время общения с клиентом что-то пойдет не так.
• Разработка может быть выполнена в NoCode-редакторе Graph или с использованием LowCode-языка программирования Code.
• Добавить новые функции или изменить поведение чат-бота можно всего в пару кликов, причем для этого не потребуется его переобучение.
• Под «капотом» наших чат-ботов реализованы самые современные AI-модели на базе трансформеров и классификаторов.

Таким образом, тема «умных ботов» не обошла нас стороной, мы используем опыт имеющихся технологий и обогащаем его собственными разработками.

Олег Гумеров: Cценарии ботов созданы на основе опыта клиентов из разных сфер, поэтому в большинстве случаев новым пользователям подходят готовые решения. В случаях, когда клиенту не подходят стандартные сценарии, мы можем создать бота с нуля или кастомизировать похожие по функционалу решения. Мы всегда идем навстречу и готовы обсуждать любые индивидуальные решения.

Олег Гумеров: Создать чат-бота — это не только просто, но и очень интересно. Интуитивный конструктор позволяет собирать ботов из готовых блоков, менять последовательность вопросов, создавать свои сценарии.

Олег Гумеров: Конечно. Мы на собственном опыте убедились, что правильно настроенный чат-бот может закрывать до 50% вопросов, связанных с поддержкой клиентов. В течение дня операторы Jivo получают сотни запросов, но не все из них — от наших потенциальных клиентов. Дело в том, что посетители сайтов наших пользователей часто нажимают на логотип Jivo на виджете чата, откуда попадают на страницу, где могут задать вопросы о нашем продукте. Чат-бот помогает отсортировать запросы из этого потока: вежливо отвечает тем, кому «просто спросить» и передает операторам действительно заинтересованных посетителей. Это значительно снижает нагрузку и позволяет техподдержке сосредоточиться только на целевых запросах.

Олег Гумеров: Чаще всего ошибки возникают у тех, кто не заглядывает в инструкцию по работе с ботом. Да, мы говорим, что настроить и подключить бота просто, но свои тонкости есть везде. Поэтому первым шагом мы настоятельно рекомендуем изучить инструкции, а потом тестировать разные возможности ботов. В любом случае, клиент всегда может обратиться в службу поддержки, где ему обязательно помогут во всем разобраться.

Денис Афанасьев: Чат-боты эволюционируют постоянно, как и все технологии. Если 5-7 лет назад слово «бот» вызывало у людей скорее негативную реакцию и отторжение, то сегодня мы видим кардинально другое отношение к таким помощникам. Современные боты не просто эффективно решают задачи компаний в части автоматизации, но и оказывают реальную помощь клиентам, удовлетворяют их потребность в качественном обслуживании.

С развитием искусственного интеллекта помощники эволюционировали от кнопочных до «умных» ботов, распознающих намерения клиентов из текста или речи. Эта эволюция позволила не только улучшить клиентский опыт, но и существенно расширить сферу применения чат-ботов.

Денис Афанасьев: Мы измеряем ключевые метрики: прежде всего CSI (индекс удовлетворенности клиентов), а также NPS (индекс потребительской лояльности). Также определяем процент диалогов, в которых бот не смог решить вопрос и перевел его на оператора. Кроме того, собираем обратную связь от клиентов по взаимодействию с нашим ботом и постоянно оптимизируем сценарии, если видим в этом необходимость.

Наш чат-бот как бонсай — мы постоянно работаем над ним и улучшаем сценарии. В итоге даже небольшие, но систематические усовершенствования приводят к значительным результатам в долгосрочной перспективе.

Денис Афанасьев: Как и по другим продуктам и технологиям, мы будем наблюдать замещение иностранных аналогов российскими решениями. Здесь большим преимуществом для разработчиков будет вхождение их продуктов в Реестр отечественного ПО (кстати, SaluteBot уже в реестре).

Также мы ожидаем появления новых инструментов, которые позволят ускорить и упростить разработку ботов. Именно поэтому наша команда фокусируется на Zero и LowCode инструментах, ведь в большинстве компаний среднего и малого бизнеса созданием бота занимаются сотрудники без опыта разработки и программирования.

Ждем развития комплексных решений для параллельной работы в текстовых и голосовых каналах. Боты становятся простыми и доступными для каждой компании, поэтому мы прогнозируем еще больший рост их применения именно среди среднего и малого бизнеса.