Николай Чекин, «Ренессанс Жизнь»: CRM должна координировать омниканальное взаимодействие с клиентами

Николай Чекин: Необходимость внедрения современной централизованной CRM-системы промышленного класса назревала в компании достаточно давно. СК «Ренессанс Жизнь» развивает эффективное взаимодействие с потенциальными и действующими клиентами, как при организации продаж в различных каналах, так и в области клиентского обслуживания. На определенном этапе развития компании мы осознали, что наличие современной CRM-системы сегодня – это необходимый инструмент для выполнения планов компании и реализации стоящих перед нами задач по развитию отношений с клиентами. Ранее в компании было несколько разрозненных CRM-систем, в которых работали различные департаменты продаж и обслуживания.

Николай Чекин: Процесс выбора CRM-платформы и подрядчика по ее внедрению проводился в несколько этапов. В начале из всего многообразия представленных на рынке продуктов на основе тщательного анализа был сформирован шорт-лист из трех платформ класса «энтерпрайз». Далее наши специалисты запросили коммерческие условия по стоимости лицензий, провели переговоры с вендорами. В результате изучения всех предложений выбор пал на CRM-платформу Creatio от компании «Террасофт Россия». Мы убедились, что этот продукт отвечает всем необходимым условиям по функционалу. Кроме того, наша компания отметила приемлемые коммерческие условия, предложенные вендором.

Далее нам предстояло выбрать подрядчика по внедрению. С этой целью сначала было организовано предпроектное обследование силами одного из интеграторов, выбранного на конкурсной основе. Сбор верхнеуровневых требований и описание целевых бизнес-процессов по нескольким бизнес-направлениям занял около трех месяцев. В результате был сформирован документ – «Концепция проектного решения», который, с одной стороны, описывал формализованное видение компании по развитию CRM-подходов, а с другой стороны, содержал всю необходимую информацию для точной оценки сроков и стоимости проекта внедрения со стороны интеграторов.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга

Далее, опираясь на Концепцию, наша компания провела конкурсный отбор будущего подрядчика по внедрению CRM-системы на платформе Creatio. В конкурсе приняли участие четыре интегратора. Определить победителя конкурса предстояло по сумме баллов, начисляемых за соответствие ряду параметров. Перечислю основные из них:

• Стоимость проекта;
• Надежность подрядчика;
• Опыт реализации проектов аналогичного масштаба и уровень их сложности;
• Наличие опыта выполнении проектов в сфере страхования или в финансовом секторе;
• Состав практики CRM, наличие взаимозаменяемой команды специалистов;
• Наличие отработанной методологии внедрения.

Победителем конкурса на внедрение CRM-системы была признана компания НОРБИТ (ГК ЛАНИТ) — крупный интегратор, со значительным опытом реализации проектов CRM, в том числе на платформе Creatio. Одним из решающих факторов, определивших выбор конкурсной комиссии, стала демонстрация специалистами компании НОРБИТ глубокой экспертизы в проработке архитектуры интеграционного взаимодействия. Это очень важно, поскольку CRM предстоит взаимодействовать с большим рядом корпоративных систем.

Николай Чекин: При выборе CRM-платформы перед нами стояло несколько ключевых задач. Во-первых, в единой системе необходимо было объединить все клиентские процессы. Во-вторых, мы планировала повысить управляемость и прозрачность процесса продаж страховых продуктов и обслуживания клиентов за счет стандартизации и автоматизации. В-третьих, необходимо было предоставить сотрудникам максимально достоверную и полную информацию о потенциальных и действующих клиентах за счет интеграции с учетными системами, подключения омниканальных средств коммуникации и хранения всех исторических данных по взаимодействию с клиентами. В-четвертых, наша компания стремилась применить аналитические подходы при организации взаимодействия с клиентами.

Нетривиальной задачей оказалась организация интеграционного взаимодействия с учетной системой, в которой был накоплен значительный объем клиентских данных. Решение этой задачи потребовало высокого уровня профессионализма и творческого подхода со стороны технических команд НОРБИТа и специалистов блока ИТ страховой компании «Ренессанс Жизнь». В итоге можно с полной уверенностью сказать, что команды справились с задачей и завершили первый этап проекта в запланированные сроки.

Николай Чекин: Проект внедрения был разбит на этапы, последовательно охватывающие основные бизнес-направления продаж и обслуживания. В настоящее время проект находится в активной фазе, но уже, как я сказал, завершен первый, самый большой и сложный, этап внедрения. В рамках его реализации была развернута платформа Creatio и настроены бизнес-объекты. Далее были автоматизированы процессы подразделения продаж, которое специализируется на работе с действующей клиентской базой по всей территории РФ. Наконец, завершающей частью этапа стала настройка интеграции CRM с учетной системой и корпоративной телефонией.

Надо отметить, что особенностью проекта стало внедрение в СК «Ренессанс Жизнь» параллельно с CRM новой телефонной платформы. Это придавало дополнительную сложность переходу на новую CRM-систему. Дело в том, что участие двух подрядчиков, помимо большого объема технических работ на нашей стороне, потребовало от команды проекта серьезных усилий по эффективной координации работы.

В договоре с подрядчиком изначально был выделен резерв на доработки. Такое условие позволяет нам реализовывать актуальные запросы бизнеса, минуя дополнительные процедуры согласования. В проекте применялись различные методологии внедрения. На первых стадиях использовалась водопадная модель, но по мере развертывания системы мы постепенно переходим к гибким методикам, так как быстро растет количество пользователей, а значит, появляются различные запросы на изменения системы.

Николай Чекин: В ближайших планах проектной команды из специалистов компании НОРБИТ и компании «Ренессанс Жизнь» стоит автоматизация работы подразделений, отвечающих за привлечение новых клиентов в цифровых каналах, а также обработку лидов и работу с холодными базами. Мы планируем активно использовать широкие возможности Creatio для омниканального взаимодействия с клиентами. На мой взгляд, это обязательное условие работы любой современной CRM. Следующим шагом будет перевод клиентского сервиса и прочих подразделений продаж на работу в новой системе. Надеюсь, что проделанная и предстоящая работа по внедрению современной промышленной CRM-системы позволит нашей компании успешно выполнять стратегические планы по развитию бизнеса на рынке страхования жизни.