ЮниЭлДистрибьюшн (1С:CRM стандарт)

Филиал компании "1С-Рарус" в Санкт-Петербурге автоматизировал работу Гарантийного Сервисного Центра в ООО "ЮниЭлДистрибьюшн". Созданная на базе "1С:CRM 8" и "1С:Комплексная автоматизация 8" единая информационная система позволила заказчику усилить контроль над процессами гарантийного обслуживания, что положительно сказалось на качестве оказываемых услуг.

"В какой-то момент мы столкнулись с ситуацией, когда потребность в качественной автоматизации процесса гарантийного обслуживания стала очевидной. Ранее учет работ и товаров по гарантийному обслуживанию велся в электронных таблицах, а акты от Гарантийных Сервисных Центров, которые выполняли работы для наших клиентов, заносились в "1С:Предприятие 8". Ведение учета в различных форматах не давало возможности проанализировать стоимость гарантийного сервисного обслуживания, разделить обычную продажу от отгрузки по гарантии и контролировать сроки выполнения работ исполнителями (Гарантийными Сервисными Центрами)", - рассказал Рашит Шаимов, руководитель группы по работе с Гарантийными Сервисными Центрами.

Подрядчиком для автоматизации бизнес-процессов был выбран Санкт-Петербургский филиал "1С-Рарус" поскольку компании уже имели положительный опыт сотрудничества в рамках внедрения и сопровождения программных продуктов системы "1С:Предприятие".

Для реализации проекта было решено задействовать уже использующиеся в компании программы "1С:CRM 8" и "1С:Комплексная автоматизация 8", настроив их функционал под решение задач Гарантийного Сервисного Центра и осуществив интеграцию программных продуктов. Созданная в результате единая информационная система была запущена в промышленную эксплуатацию через 2 месяца после начала работ, в процессе которых автоматизирован участок гарантийного сервисного обслуживания в 2-х подразделениях Москвы и Санкт-Петербурга. В единой информационной системе работают специалисты следующих направлений:

• инженеры по гарантии;
• координаторы;
• бухгалтер сервис-центра;
• менеджеры по продажам;
• менеджеры товарного направления;
• руководитель сервис-центра;
• CustomerService;
• бизнес-контроллер.

Новая информационная система на базе "1С:CRM 8" и "1С:Комплексная автоматизация 8" позволила заказчику полностью контролировать все процессы гарантийного сервисного обслуживания, включая сроки выполнения работ сторонними сервисными центрами, а так же процесс ценообразования. Получаемые от клиентов отзывы подтверждают, что новая система помогла реально повысить качество оказываемых услуг и лояльность заказчиков. Кроме того, можно отметить следующие результаты проекта:

• Вся деятельность компании по обслуживанию оборудования ведется в едином информационном пространстве, что позволяет избежать дублирования информации или ее потери при переносе из одной системы в другую.
• Произошло ускорение обработки входящих заявок на гарантийное обслуживание на 20%: работая в единой информационной системе, специалисты CustomerService имеют возможность в считанные минуты проверить наличие гарантийного талона и, в зависимости от региона местонахождения клиента, выбрать гарантийный сервисный центр.
• Оперативное получение информации о стадиях прохождения гарантийного обслуживания позволяет полностью контролировать его сроки и без промедления устранять причины задержки ремонта оборудования.
• Появилась возможность ведения аналитики, направленной на повышение эффективности работы сервис-центра и его дальнейшее развитие, в т.ч. анализ частоты обращения клиентов в сервисные центры и анализ затрат на ремонт в разрезе брендов и характеров дефектов. Данная аналитика позволяет принимать решение о выборе поставщика и помогает оперативно планировать деятельность сервисной службы.
• Руководитель сервис-центра имеет возможность объективно оценивать объем работ, выполняемый каждым сотрудником.