SAP CRM 7.0 в Xerox Россия

4 октября 2011 года компания Xerox и SAP объявили об успешном завершении проекта по внедрению решения на базе SAP CRM 7.0., которое позволило вывести взаимодействие с партнерами на новый качественный уровень: автоматизировать и упростить отдельные этапы работы с каналом и обеспечить персонализированную коммуникацию с растущим количеством реселлеров. Подрядчиком при реализации проекта выступила компания «Мастердата» - сертифицированный партнер SAP, признанный лидер по внедрению интегрированных CRM решений в России и СНГ.

Партнерство – стратегическое направление развития компании Xerox Россия. Сегодня партнерская сеть Xerox – это более 6 тысяч активных реселлеров, регулярно закупающих оборудование и расходные материалы Xerox, более 1,5 тысяч, участников программы лояльности Xtra со статусом Authorised reseller, и 190 стратегически важных партнеров, имеющих статус Exclusive reseller. Широкий географический охват партнерской сети (реселлеры Xerox работают в более 200 городах Российской Федерации) позволяет представить продукцию во всех 83 регионах страны. При этом сеть реселлеров Xerox продолжает расти: только за 2010 год их количество увеличилось на 19%.

В рамках партнерской стратегии Xerox стремится не только к своевременному предоставлению разнообразных инструментов, направленных на повышение прибыльности бизнеса реселлеров, но и к поддержке существующих коммуникационных и бизнес-процессов компании, а также к обеспечению выхода на качественно новый уровень взаимодействия с каналом.

«Одним из главных секретов успеха Xerox на российском рынке является гибкий, персонализированный подход к работе с каналом: мы стремимся предоставлять каждому реселлеру те инструменты поддержки, которые актуальны именно для него с учетом объемов его бизнеса, региональной специфики и индивидуальных предпочтений компании, - комментирует Дарья Гришина, руководитель отдела партнерского маркетинга компании Xerox Россия. – Благодаря внедрению решения SAP CRM мы смогли создать базу для долгосрочных отношений с партнерами, перевести качество коммуникации с ними на более высокий уровень. Новая система стала не только катализатором дальнейшей оптимизации важнейших для компании бизнес процессов, позволяя повысить эффективность работы, но и является генератором роста бизнеса компании в целом».

Современная информационная система SAP CRM, внедренная в Xerox, предоставляет реселлерам оперативный доступ к партнерским инициативам, успешно решает задачи минимизации ручных операций сотрудников колл-центра Xerox и формирования единого информационного поля для нескольких подразделений Xerox, осуществляющих работу с каналом.

Работы по развертыванию высокотехнологичного решения на базе CRM-системы в компании Xerox начались 1 февраля 2011 года, интеграция модулей проекта проходила в 3 этапа.

На первом этапе внедрения SAP CRM в марте 2011 года был запущен модуль системы - Interaction Center (Центр взаимодействия), который направлен на ускорение и автоматизацию коммуникационных процессов. Модуль обеспечивает автоматическое проведение опросов и информирование о новых продуктах и маркетинговых программах, приглашение на тренинги и маркетинговые мероприятия, маршрутизацию и обработку входящих звонков, поступающих в Информационный центр Xerox. Внедрение модуля позволило оптимизировать ключевые бизнес-процессы обработки входящих запросов реселлеров и контроля сроков их исполнения, валидации базы данных и осуществления телефонных продаж. Эффективные аналитические инструменты новой системы обеспечивают возможность обобщения всей необходимой информации о реселлерах и построения сводных отчетов по итогам проведения коммуникаций с целью выявления и анализа потребностей и предпочтений партнеров. Это помогает Xerox предлагать реселлерам наиболее эффективные инструменты для решения их бизнес-задач, а также разрабатывать новые инициативы для генерации спроса канала на оборудование и расходные материалы. Сокращение количества рутинных операций в части сбора и уточнения информации позволило уделять больше времени для обеспечения оперативной обратной связи с партнерами. В результате полугода работы модуля эффективность работы call-центра Xerox увеличилась на 15%.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

Параллельно запуску Interaction Center в Xerox был развернут модуль Marketing (Маркетинг) – решение для создания и запуска маркетинговых кампаний, ведения маркетингового календаря и плана коммуникаций, сегментации реселлеров и фиксирования информации о конкурентах.

На завершающем этапе проекта, в августе 2011 года, был внедрен модуль Loyalty (Лояльность), призванный значительно упростить техническую сторону участия реселлеров в программе лояльности Xtra и сократить трудозатраты на управление и обслуживание документооборота сотрудниками Xerox. Реселлеры получили доступ к оформлению заказов инструментов поддержки Xerox в он-лайн режиме через личный кабинет, в котором отображается баланс счета компаний: теперь для заказа сувенирной продукции, демо-оборудования, совместной рекламы и других возможностей программы им достаточно заполнить web-форму, которую сразу же увидит и обработает оператор call-центра. Специалисты Xerox ожидают, что модуль Loyalty позволит сократить временные издержки операторов call-центра на обслуживание документооборота на 1400 часов в год.

«Решение SAP CRM – это эффективный инструмент, который позволяет повышать производительность труда, снижать временные издержки на выполнение рутинной работы с документами, упрощать процесс подготовки сложных маркетинговых кампаний и углублять знания о потребностях и индивидуальных особенностях партнеров, - комментирует Игорь Богачев, генеральный директор SAP СНГ. – Уверен, что внедрение данной системы станет надежной основой для развития еще более глубоких и индивидуализированных отношений Xerox с партнерами».