Служба такси 1331 в работе колл-центра использует технологии искусственного интеллекта

Федеральная сеть такси «1331» 11 апреля 2018 года объявила о внедрении передовой технологии в работу колл-центра. С середины марта 2018 года на звонки клиентов отвечает робот Анна – специальный программный интерфейс, способный распознавать и синтезировать речь, автоматизируя ключевые процессы диспетчерской.

IT-решение использует технологии Google Speech Cloud и собственной нейронной сети. Применение инновационных подходов позволило добиться сжатого срока разработки: проект был реализован и внедрен за три месяца.

Робот отвечает на все звонки, поступающие в диспетчерскую из Москвы. В процессе общения с клиентом система очищает голос от шумов, подготавливает к распознаванию в прямом телефонном канале, распознает речь и отвечает синтезированным голосом. Робот узнает адрес подачи такси, время, класс автомобиля, а также способ оплаты, в том числе может принять бонусные баллы в рамках программы лояльности. На основе полученных данных автоматически создается заказ в системе диспетчеризации.

Переадресация звонка на оператора происходит в случае возникновения сложности в распознавании речи. При этом клиент всегда может сам попросить робота соединить с сотрудником колл-центра.

«Благодаря Анне наша диспетчерская работает еще эффективнее, и мы можем принять больше заказов. Кроме того, при оформлении заказа без участия оператора клиент получает повышенные бонусы. Александр Майхов, руководитель отдела развития такси 1331

Такси 1331 делает особую ставку на технологичность и продолжит дальше развивать и совершенствовать передовые решения. В ближайших планах – реализация поддержки нескольких иностранных языков. Также робот начнет первично отвечать на звонки во всех городах, где представлена федеральная сеть 1331.