В АНО «СОДФУ» (Автономная некоммерческая организация «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного») реализован следующий этап цифровизации процессов на платформе Directum RX — на официальном сайте финомбудсмена появился модуль для отправки документов на проверку. Теперь пользователь может быстро узнать, удовлетворяет ли его пакет документов требованиями и при необходимости внести изменения. Об этом компания Directum сообщила 28 ноября 2022 года.

Проект длился 8 месяцев. В ходе опытно-промышленной эксплуатации 74% проверок документов было выполнено успешно.

Раньше документы от заявителей — а это порядка 10 000 в месяц — проверялись специалистами АНО «СОДФУ» вручную. Не все комплекты граждане формировали правильно: встречались ошибки, иногда пакеты бывали неполными или наоборот содержали лишние сведения.

Разработанный инструмент помогает заявителям до отправки обращения получить обратную связь и оперативно внести изменения.

Успешность проверки зависит от трех критериев:

В комплект, собранный потребителем, входит минимально необходимый набор документов.
В пакете есть заявление-претензия в финансовую организацию и ответ заявителю на нее. Также важно, чтобы компания-оппонент входила в специальный реестр ЦБ РФ, — финомбудсмен рассматривает споры только по организациям из этого списка.
Если у потребителя нет ответа от второй стороны, имеет значение срок, когда он направил претензию. Должно пройти не менее 30 дней, иначе уполномоченный не будет рассматривать обращение заявителя.

Важно, что единственный человек в процессе — это пользователь сайта. За обработку материалов отвечают интеллектуальные механизмы Directum RX.

2021: Интеллектуальные инструменты Directum Ario на службе финансового уполномоченного. Обзор проекта

АНО «СОДФУ» (Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного) – относительно молодая и в то же время уникальная организация с очень интересной прикладной областью. Институт финансового уполномоченного был учрежден Банком России в 2018 году. Его цель – выполнять досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и их клиентами.

Принимая во внимание специфику деятельности СОДФУ, уместно говорить о большом объеме документов, сильной степени связанности документов между собой и высокой цене ошибки при работе с многочисленными данными. В связи с этими обстоятельствами Служба финансового уполномоченного уделяет серьезное внимание цифровизации и повышению эффективности работы.

Выбор системы Directum RX и запуск проекта

СОДФУ занимает положение между бизнесом и государством. Это современная организация, которая принимает активное участие в развитии своих цифровых услуг и постоянно находится в поиске лучших инструментов. В целом в компании выбран вектор на использование передовых решений российских разработчиков. С их помощью закрываются бизнес-кейсы первостепенной важности. Например, в конце декабря 2021 года началось электронное взаимодействие с Федеральной службой судебных приставов для принудительного исполнения решений финансового уполномоченного.

В СОДФУ искали не столько новый продвинутый инструмент, сколько базовый, способный закрыть имеющиеся потребности. В идеале требовалось комплексное решение для управления цифровыми процессами, способное организовать работу с разными видами и потоками документов (в том числе с комплектами), обеспечить их прохождение по бизнес-процессам, организовать хранение, распознавать атрибуты (чтобы карточки в системе заполнялись автоматически). Особое требование предъявлялось к возможностям интеграции. И вишенка на торте – с учетом большого потока документов и территориально-распределенной структуры СОДФУ всё должно было работать без задержек. Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга

Выбирали как минимум из трех систем. Предпочтение отдали Directum RX, потому что система позволяла закрыть максимальное количество кейсов, необходимых заказчику. Плюс продукт показал большой потенциал развития. Те задачи, которые в СОДФУ считали пока менее приоритетными, в будущем можно было бы реализовать на базе выбранной системы. Рассказывает евангелист AI-направления Directum Виталий Астраханцев: «Проект в СОДФУ, который выполняли наши партнеры – компания TANAiS, был интересен несколькими фактами. Кроме автоматизации работы с документами и их интеллектуальной обработки, было выполнено большое количество нестандартных интеграций. Например, с внешними порталами – ФССП и Почты России. Также команда исполнителей реализовала интеграцию с используемой в СОДФУ системой обработки обращений граждан. Всё это в комплексе сделало проект важным для заказчика и интересным с точки зрения исполнения. Все обозначенные СОДФУ потребности компания TANAiS смогла успешно закрыть с помощью системы Directum RX».

Этапы внедрения: сроки, особенности работы и т.д.

В СОДФУ сервис развернут локально, потому что ресурсы заказчика позволяют это сделать. Вторая причина – потому что организация имеет дело с огромным объемом конфиденциальной информации. Несмотря на то что облачная поставка Directum Ario тоже обеспечивает защиту персональных данных, на выбор локальной повлияла специфика работы с большим количеством нестандартных видов документов. Кроме того, сказалась необходимость проводить дополнительный разрез, например, классификацию. В целом концепция развития интеллектуальных решений в инфраструктуре СОДФУ требовала присутствия локально развернутых сервисов.

Внедрять решение начали в конце 2020 года, а завершение проекта пришлось на лето 2021 года. Работы проходили итерационно, так как потребностей у заказчика было много. Команда исполнителей из TANAiS выделила ключевые направления, в рамках которых была реализована соответствующая функциональность. Где-то обучали сервисы, чтобы улучшить качество, где-то дорабатывали интеграционные процессы для того, чтобы закрыть большую часть типовых и нестандартных кейсов. Получился большой комплексный сложный проект. По оценкам заказчика, завершился он успешно. Отметим, что в рамках проекта 2021 года фокус был больше на базовые потребности – на занесение документов в систему без какой-либо детализации. Но так как в СОДФУ выбирали решение на перспективу, уже сейчас заказчик развивает распознавание в сторону расширения набора фактов и извлечения дополнительных сведений из документов для того, чтобы можно было дополнять бизнес-логику процесса или делать дополнительные прикладные проверки на уровне системы Directum.

Результаты проекта

На проекте в СОДФУ компания Directum выступала как вендор, который поддерживает партнера, проводящего внедрение. Сотрудники Directum принимали активное участие с точки зрения настройки и развития функционала сервисов Ario для того, чтобы закрыть все потребности заказчика. Прикладную логику в большей степени реализовывал партнер TANAiS.

Сегодня в СОДФУ настроена работа по 115 видам документов. С помощью Directum Ario обрабатывается 11 разных видов документов входящего и исходящего документопотока. Но даже для интеллектуального решения работа с таким объемом информации считается сложной. Для того чтобы разделить массив данных, правильно определить принадлежность документа к тому или иному виду и предоставить заказчику релевантные результаты классификации и распознавания, инструменты Directum Ario пришлось дополнительно обучать. Помимо обучения работе со стандартными «коробочными» документами, ИИ прошел обучение на 1500 примерах исходящих судебных писем, 500 входящих ПУД и 500 входящих конвертах.

Результатами проекта поделился ИТ-директор АНО «СОДФУ» Александр Рулев:

В первую очередь, за счет внедрения интеллектуальных инструментов Directum Ario классификация документов в СОДФУ теперь происходит автоматически. По определенным ключевым точкам определяется вид документа, далее он корректно размещается в системе. Во-вторых, из документов автоматически извлекаются реквизиты и факты, такие как названия финансовых организаций, суммы договоров и прочее. В-третьих, обработка исходящих документов вышла на более легкий и быстрый уровень. Например, взаимодействие с Почтой России, особенно бумажное, это очень сложный процесс. Появление интеллектуальных инструментов Directum Ario значительно его улучшило.

Для классификации типовых документов, касающихся административно-хозяйственной деятельности, дообучение интеллектуальных инструментов прошло практически элементарно. Поскольку в Ario уже существуют настроенные нейронные сети, которые самостоятельно и достаточно корректно умели их распознавать, для обучения потребовался небольшой комплект документов. Что касается нетиповых задач для Ario под наши бизнес-процессы (договоры между гражданами и финансовыми организациями, заявления граждан) потребовалась большая выборка – около 3,5 тыс. образов разных документов.

Почти любой проект цифровизации ведет к сокращению либо трудозатрат, либо финансовых издержек. То есть он создает реальную пользу, обеспечивает значимый эффект. На нашем проекте он был достигнут. Если взять процесс по взаимодействию с Почтой России, то эффект получился просто потрясающий.

В СОДФУ уже есть планы по развитию Directum Ario. Поскольку мы клиенториентированная организация, хотелось бы дать гражданам как можно больше инструментов для самостоятельной работы, чтобы они сами могли оценить имеющуюся у них информацию и понимали, имеет ли смысл обращаться в СОДФУ или им не хватает какого-либо документа. Во вторую очередь, хотим большей автоматизации – извлекать больше фактов, проверять факты и реквизиты на корректность. Ошибки случаются – человеческий фактор имеет место быть, а такие инструменты, как Directum Ario, помогают в достаточной степени нивелировать этот фактор.