Разработка Heedbook Cloud повысила эффективность офисов Росбанка на 10%

2019: Повышение эффективности офисов на 10%

14 августа 2019 года фонд Сколково сообщил, что разработка Heedbook Cloud повысила эффективность офисов Росбанка на 10%.

В рамках пилотного проекта инструментом оценки удовлетворенности клиентов банка стала «умная» веб-камера. Она подключается к компьютеру или планшету и с помощью микрофона помогает «услышать голос» как клиента, так и сотрудника.

Система детально разбирает записанное видео диалога и рабочий день менеджера офиса продаж, оценивая распределение времени, уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием и количество кросс-предложений, сделанных менеджером. В совокупности эти показатели дают общий индекс эффективности.

В процессе эксплуатации системы была проанализирована 861 встреча с клиентами. По результатам в автоматическом режиме сформированы рекомендации сотрудникам по повышению качества взаимодействия с клиентами. По истечении пилота индекс удовлетворенности клиентов, которые обслуживались этими менеджерами, вырос на 10% в сравнении со стартом пилота. Этот показатель рассчитывался при помощи распознавания системой более 20 параметров поведения клиента и сотрудника, сказал Артемий Лобан, проектный менеджер компании Heedbook Cloud

Кроме того, на 6% выросла доля диалогов, в которых клиенту был предложен дополнительный продукт. Благодаря данным по реальной загрузке сотрудников и потоку клиентов увеличилась пропускная способность офисов, а также удалось обеспечить правильное планирование и использование ресурсов.

Хотя большинство компаний все еще оценивают качество клиентского сервиса с помощью традиционных инструментов – опросов, тайных покупателей, кнопок лояльности, – есть и те, кто, как Росбанк, активно пробуют и внедряют инновационные разработки. Можно ожидать, что использование подобных инструментов в ближайшие пару лет станет нормой для крупных игроков рынка. Технологии машинного обучения обладают огромным потенциалом для решения задач объективной оценки качества обслуживания, отметил Дмитрий Стариков, проектный менеджер Кластера информационных технологий «Сколково»

По завершении пилотного проекта с Heedbook Cloud сотрудники Росбанка отметили, что начали уделять больше внимания самоконтролю, старались отказаться от слов-паразитов в речи и стали более доброжелательными в повседневном общении с людьми. Это подтверждает и статистика – к концу тестирования сервиса количество слов-паразитов у сотрудников уменьшилось на 20%.

Изначально нашей основной целью был поиск замены `тайным покупателям`, так как этот инструмент, на наш взгляд, уже не так актуален, как раньше. `Шопперы` – люди, а люди могут быть по разным причинам необъективны. Кроме того, организовать высокую частоту проверок во всех отделениях сети очень тяжело из-за высоких затрат, а один или два визита `покупателя` в каждый офис не дают реальной картины. В процессе поиска решения мы пришли к выводу, что наиболее перспективными для этих задач являются технологии анализа аудио-видеопотоков. По итогам пилота с Heedbook Сloud появилось понимание, что возможности для применения предлагаемых компанией инструментов значительно шире, чем мы изначально рассчитывали. Мы как банк активно движемся в сторону современных технологий и умной аналитики, поэтому тестируем различные решения в этой области, прокомментировала Мария Ковалева, руководитель управления развития продаж и клиентского опыта Росбанка