РТК-Сервис (ITSM365.ru)

2020: Внедрение ITSM 365.Support

Системный интегратор "РТК-Сервис" внедрил облачное решение ITSM 365. С его помощью компания оптимизировала качество своего сервиса и скорость обработки заявок и оптимизировала процесс отчетности. До внедрения ITSM 365 в компании использовалось другое ИТ-решение. Однако его возможностей не хватало для выполнения актуальных задач в рамках бизнес-процессов. Например, много времени у сотрудников отнимало формирование ежегодных и ежеквартальных отчетов. Не получалось корректно рассчитать параметры SLA.

В итоге "РТК-Сервис" решил сменить систему автоматизации. Сравнив несколько представленных на рынке продуктов, компания выбрала облачный сервис ITSM 365.

Вне зависимости от канала поступления все заявки регистрируются в service desk. Обращения классифицируются по наименованию оборудования и регионам заказчиков. Для каждой заявки автоматически рассчитываются сроки закрытия, назначаются ответственные лица и исполнители.

Кроме того, ИТ-система рассчитывает дедлайны проведения работ в зависимости от выбранного приоритета заявки и типа оборудования. Это помогает системному интегратору выполнять свои обязательства перед клиентом без просрочек, в случае которых нередко предусмотрены серьезные штрафные санкции.

Также благодаря системе оптимизировано удобство работы с заявками для клиентов. Под каждого заказчика в ИТ-системе создается личный кабинет. В нем можно сформировать заявку, проконтролировать ее статус и узнать любую интересующую информацию у специалистов техподдержки.Кирилл Тимофеев, ОБИТ: Задача интегратора — найти компромисс между запросами заказчика, решениями вендора и правилами регулятора 3.2 т

Вдобавок в системе реализована удобная отчетность компании перед клиентами. РТК-Сервис отчитывается по таким показателям, как загрузка персонала, соблюдение условий SLA, наличие или отсутствие просрочек при выполнении работ.

Еще одним важным результатом проекта стала оптимизации эффективности выездных инженеров. Достигается это благодаря мобильной версии системы. С ее помощью инженеры отчитываются о ходе выполнения работ перед руководством и заказчиками прямо на объектах обслуживания. Вместе с тем мобильный service desk в режиме 24/7 оповещает инженеров о новых заявках и объектах через онлайн-уведомления.