«Вертолеты России» внедрила проект построения централизованной системы управления ИТ-сервисами

Построение централизованной системы управления ИТ-сервиами в АО "Вертолеты России"
Первый этап - январь-август 2016 года

Цели и задачи проекта

Главной целью данного проекта стало придание управляемости основным процессам эксплуатации и развития ИТ-сервисов и построение единых сквозных процессов по оказанию ИТ-сервисов в интересах всего Холдинга «Вертолеты России» на основе единой методологии и, как следствие, единой ITSM системы.

Ключевым требованием к системе стала возможность поддерживать как внутренние ИТ-сервисы каждого из предприятий холдинга, так и централизованные ИТ-сервисы по общим правилам с применением общих регламентов управления ИТ-процессами. Чтобы организационные изменения дали максимальных эффект, был выбран путь поэтапного их внедрения, начав с управляющей компании Холдинга. и, по сути, с разработки корпоративного прототипа, предлагающегося предприятиям Холдинга после внедрения в АО «Вертолеты России» в роли платформы для создания собственных систем. После адаптации прототипа к специфике предприятия, решение внедряется в эксплуатацию на предприятия холдинга содержа, при этом, как изначально реализованные централизованные ИТ-сервисы, так и уникальные настройки автоматизации внутренних служб ИТ каждого предприятия. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

В качестве ITSM-решения была выбрана система «ИнфраМенеджер», подрядчиком выбрана компания-разработчик «ИнфраМенеджер».

Ход проекта

Первый этап, в охват которого вошла автоматизация внутренней службы поддержки и автоматизация процесса учета ИТ-активов в Управляющей компании, выполнен в период с января по август 2016 г.

Числовые показатели объема проекта:

• Численность пользователей Управляющей компании - 620 человек
• Численность ИТ сотрудников, занятых в поддержке пользователей и управлении ИТ-активов в Управляющей компании – 12 человек

Результаты проекта

В результате первого этапа проекта, совместными усилиями рабочей группы со стороны АО «Вертолеты России» и команды подрядчика - компании «ИнфраМенеджер» были внедрены в полном объеме:

• Единый портал самообслуживания для сотрудников АО «Вертолеты России» по вопросам эксплуатации и развития ИТ-сервисов
• Единый каталог централизованных ИТ-сервисов холдинга и локальных ИТ-сервисов АО «Вертолеты России»
• Автоматизированный процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание:
• Автоматическая эскалация инцидентов и запросов по рабочим группам ИТ-сотрудников в соответствие с зонами ответственности
• Контроль регламентных сроков по текущим SLA (в зависимости от критичности обращения, автора обращений и т.п.)
• Автоматизация заполнения стандартных форм для наиболее критических типовых запросов (заявка новое рабочее место; запрос на организацию видеоконференцсвязи; запрос на закупку ИТ-активов; прием оборудования при увольнении пользователя).
• Отчетность для контроля загрузки ИТ-департамента в целом и каждого ИТ-специалиста отдельно
• Отчетность для управления качеством ИТ-сервисов
• Единая база данных ИТ-активов (по пользовательской и оргтехнике)
• Автоматизированный процесс учета ИТ-активов в части управления пользовательской техникой:
• Охват процесса – от постановки на учет до списания
• Совмещение с бухгалтерским учетом (на основе инвентарных / номенклатурных номеров)
• Отчетность о распределении ИТ-активов по бизнес-подразделениям
• Полный пакет документации для дальнейшей поддержки системы

«Для меня, как руководителя Дирекции информационных технологий, очевидна необходимость централизованной работы с информацией при решении ИТ-задач на предприятиях холдинга. Отсутствие единой ITSM-системы замедляет принятие решений на корпоративном уровне и усложняет коммуникации между предприятиями. Мне нужен был инструмент, который стал бы единым рабочим столом для решения общих вопросов на уровне ИТ-служб предприятий. Пока – по централизованным ИТ-сервисам. В дальнейшем, я уверен, предприятия придут к пониманию удобства от использования одинаковых инструментов не только для централизованных сервисов, но и для управления внутренними процессами». Носов Михаил Юрьевич, директор по информационным технологиям АО «Вертолеты России»

Развитие проекта

Второй этап – этап тиражирования проработанных практик управления базовыми ИТ-процессами на все предприятия Холдинга.

Работы в этом направлении запущены в сентябре 2016 года, сразу после окончания первого этапа. Первым предприятием, начавшим внедрять у себя проработанные методики управления ИТ-сервисами в целом и обращениями пользователей в частности, стала компания «Авиационные редуктора и трансмиссии – Пермские моторы» (сокращенное название «Редуктор-ПМ»).