Банк Москвы: обслуживание с эффектом присутствия

Российский системный интегратор Oberon объявил в феврале 2011 года о завершении пилотного внедрения технологий самообслуживания и видеоконференцсвязи в Банке Москвы. В числе других сервисов, эти технологии составляют основу нового поколения отделений банка (Digital Office). Сегодня первый цифровой офис открыл свои двери для клиентов банка и журналистов. Презентация новых возможностей прошла с участием представителей Правительства Москвы, руководства банка и компаний-партнеров.

Digital Office Банка Москвы представляет собой уникальную комбинацию современных информационных технологий, дистанционных и интерактивных сервисов, обеспечивающих принципиально новый подход к обслуживанию клиентов. Кроме того, в Digital Office нашли воплощение инновационные технологии в области продвижения современных финансовых решений и широкие возможности круглосуточных зон самообслуживания.

Одно из отличий цифрового офиса – использование видеосвязи для коммуникаций клиентов с сотрудниками Банка Москвы. Розничные клиенты Банка Москвы могут, не отходя от банкомата, открыть сеанс видеосвязи с оператором контакт-центра. Видеоконференцсвязь интегрирована с банковской системой, что позволяет оператору, обслуживающему видеовызов, автоматически получить необходимую для обслуживания клиента информацию. Таким образом, часть операций, ранее требовавших от клиентов личного общения с сотрудниками банка, теперь может осуществляться в режиме самообслуживания.

На сегодняшний день видеосвязь решает задачу информирования и консультаций клиентов банка. В перспективе система самообслуживания позволит совершать операции, связанные с бумажной документацией: проверка заполнения форм, оформление заявок и пр. Информационные киоски в отделении банка трансформируются в полноценные станции самообслуживания – наряду со стандартным функционалом появляется возможность инициировать видеовызов непосредственно из меню банкомата, сканировать документы, считывать штрих-коды. Банкоматы оснащены веб-камерами и оборудованием для передачи голоса.

Банк Москвы является давним клиентом компании Oberon – за время сотрудничества реализован ряд инфраструктурных проектов, в настоящее время компания оказывает услуги по внедрению телефонии Avaya и поддержке центра дистанционного обслуживания банка. Поскольку Avaya де-факто является технологическим стандартом банка в области телекоммуникаций, на этапе выбора платформы для организации видеоконтактцентра (ВКЦ) принято решение использовать технологии именно этого вендора.

Проект включал интеграцию с информационными системами банка специализированных программных продуктов Avaya для организации видеовызовов. Приложение Avaya one-X Communicator «отвечает» за видеосвязь как на стороне устройств самообслуживания (банкоматов, информационных киосков), так и на стороне оператора видеоцентра поддержки. Компонента Avaya one-X Control позволяет отображать видеоконтент непосредственно на экране устройства, через формы интерфейса банкомата или информационного киоска. В соответствии с требованиями к безопасности, видеоподсистема – оборудование и ПО - полностью независима и не влияет на работу платежных приложений. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

На стороне центра дистанционного обслуживания серьезных изменений проект не потребовал. Видеоконтактцентр (ВКЦ) структурно является частью центра обслуживания клиентов, операторы ВКЦ будут обрабатывать и видеозвонки, и обращения клиентов по традиционным каналам коммуникации. Однако с учетом планов банка по масштабированию концепции цифрового офиса (Digital Office) в пределах всей территории присутствия, специалистами Oberon разработано «типовое место оператора» - набор оборудования и программных средств, необходимых для оказания услуг с применением видеоканала.

«Современные коммуникационные технологии меняют привычные представления о банковских услугах, о качестве сервиса. Система самообслуживания – ключ к эффективности. Для совершения простых операций со счетом, оформления заявок, заполнения форм документов совсем не обязательно присутствие операциониста – можно это сделать самостоятельно. Клиент экономит время, а банк - деньги, поскольку менеджеры отделений могут переключиться на решение более сложных вопросов. При этом клиент не остается один на один с «бездушной машиной» - он всегда может получить консультацию оператора центра поддержки», - комментирует Чернокожин Константин, начальник отдела инфраструктурных решений компании Oberon.

«Работа над проектом заняла всего четыре месяца, - отметила Смирнова-Крелль Оксана, Вице-президент, Руководитель Блока информационных технологий Банка Москвы. - Возможность эффективной адаптации технологических решений к существующим сервисным предложениям - одно из отличий данного проекта. В 2011 году реализованные в рамках проекта решения планируется тиражировать на сеть отделений Банка в Москве, а по мере технологической готовности - и в регионах России».