Как Администрация Губернатора Самарской области автоматизировала обработку обращений граждан

Заказчик

Администрация Губернатора Самарской области — структурное подразделение Правительства Самарской области, высшего исполнительного органа власти субъекта РФ. В круг ее обязанностей входит обеспечение взаимодействия главы региона с организациями и гражданами, а также управление внедрением информационных технологий в органах исполнительной власти.

Ситуация

Администрация Губернатора Самарской области ежегодно обрабатывает десятки тысяч обращений, поступающих по различным каналам: интернет-приемная, электронная почта, прямая линия на телеканале ВГТРК и так далее. Для учета обращений и подготовки ответов около семи лет использовалась система, разработанная на заказ. Со временем поддерживать ее становилось все сложнее, поскольку технологии устаревали. Кроме того, у Администрации появлялись потребности, которые прежняя система уже не могла удовлетворить, поэтому планировалось внедрить новое решение.

Решение

Выполнением проекта занималась компания-интегратор «Вебзавод», которая взяла за основу СЭД ТЕЗИС и модифицировала ее в соответствии с задачами Администрации Губернатора.

Разрабатывать решение с нуля — долгий процесс, поэтому мы рассматривали готовые продукты. С ходу ни один не подходил, поскольку к проекту предъявлялись специфические требования: интеграция с множеством сторонних систем, возможность создания большого количества отчетов, интерфейс, близкий к внешнему виду прошлого решения. Поэтому мы искали гибкий продукт, который можно подвергнуть глубокой кастомизации при сохранении общедоступного стека технологий, — объясняет руководитель Департамента систем электронного документооборота «Вебзавод» Максим Баранчиков.

Архитектура СЭД ТЕЗИС позволяет легко расширить функциональность в соответствии с любыми задачами, а также переходить на новую версию продукта, сохраняя все модификации. В основе системы лежит платформа CUBA с открытым исходным кодом, что дает возможность выполнять развитие силами ИТ-специалистов заказчика или компаний-интеграторов. Один из самых популярных в мире языков программирования Java гарантирует, что технологии СЭД ТЕЗИС будут актуальны в долгосрочной перспективе. Кроме того, заказчик легко сможет найти специалистов для поддержки и развития системы. Наконец, процессы обработки документов и обращений схожи, поэтому при создании системы для Администрации Губернатора использовались типовые функции СЭД ТЕЗИС: возможность создавать карточки, направлять их на исполнение, следить за дальнейшими действиями и так далее.

Особенности системы обработки обращений

Прием и учет обращений

СЭД ТЕЗИС служит агрегатором обращений, поступающих по различным каналам. Для этого проведена интеграция с интернет-приемной главы региона, системой Администрации Президента РФ, сервисом для приема вопросов к прямой линии с Губернатором на телеканале ВГТРК и электронной почтой. Обращения, направленные бумажным письмом, заводятся в систему вручную сотрудники Администрации Губернатора.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

Принятые обращения регистрируются в виде регистрационно-контрольных карт (РКК) с указанием содержания вопроса, заявителя, даты поступления и других сведений. Во вложения при необходимости добавляются сопутствующие документы. Когда несколько обращений касаются одной темы, их объединяют в дела. Также система позволяет управлять процессом работы с РКК и делами. Например, можно переносить РКК между делами или объединять несколько дел.

Передача на исполнение и контроль

После регистрации обращение направляется на исполнение в ведомство по компетенции. Можно выбрать несколько исполнителей, если в обращении содержатся вопросы, относящиеся к компетенции различных ведомств. Сопроводительное письмо для передачи обращения в ведомство — типовой документ, который можно создать в конструкторе, а не составлять вручную.

Также в СЭД ТЕЗИС легко следить за обработкой обращений и соблюдением сроков ответа. Обращения, по которым идет работа, находятся в отдельной папке, также они выделены цветом. Когда приближается срок ответа, система направляет ответственным исполнителям уведомления с напоминанием.

Отправка ответа заявителю

Когда обработка обращения завершена, ответ отправляется из ТЕЗИС на электронную почту заявителя. Сопроводительное письмо можно сформировать из шаблона, а также загрузить в виде текстового документа или отсканированного изображения.

Электронная подпись и факсимиле

СЭД ТЕЗИС поддерживает квалифицированную ЭП в соответствии с ГОСТ 2001 и ГОСТ 2012 (с обновленным алгоритмом шифрования). Штамп ЭП, а также факсимиле можно добавить на печатные формы сопроводительных писем и ответов на обращения. Это помогает экономить время, исключив необходимость печатать документ, подписывать его вручную, сканировать и только после этого отправлять исполнителю или заявителю.

Поиск обращений

В СЭД ТЕЗИС предусмотрена удобная система поиска дел, РКК, сопроводительных писем, заявителей или их коллективов. Полнотекстовый поиск позволяет найти обращение, имея основную информацию, допустим сочетание «Улица Ленинская, ремонт дома многодетной семье». Кроме того, выполнять поиск можно по различным параметрам: адресу, заявителю, теме обращения, номеру и так далее.

Отчетность и интеграция с ССТУ

В СЭД ТЕЗИС настроен обширный пакет отчетов (свыше 30 вариантов) для оперативного контроля в разрезе городов и районов, а также сбора статистики по всем срезам обращений.

Также СЭД интегрирована с ССТУ, федеральной системой учета обращений граждан. Региональным правительствам необходимо регулярно загружать в нее данные, чтобы отчитываться о работе с обращениями. Раньше сотрудники Администрации Губернатора переносили данные из прошлой системы вручную, а теперь появилась возможность автоматически выгружать в ССТУ архив данных в специальном формате.

Результат

Внедрение СЭД ТЕЗИС началось в 2017 году и прошло максимально безболезненно для заказчика. Проведена миграция данных из прошлой системы за всю историю ее работы, это свыше 400 000 обращений.

На первые полгода обеспечен бесшовный переход и обмен данными между старым и новым решениями, чтобы пользователи не ощутили перебоев в работе или просадки в скорости. Затем прошлая система была выведена из эксплуатации и сегодня все органы исполнительной власти и местного самоуправления Самарской области используют СЭД ТЕЗИС для обработки обращений, поступающих через приемную Губернатора. Это свыше 240 организаций, в каждой — минимум один ответственный пользователь. Ежегодно обрабатывается свыше 60 000 обращений только в Администрации Губернатора и свыше 100 000 по всем ведомствам. Система успешно выдерживает высокую нагрузку и работает в режиме 24/7, при этом за все время эксплуатации не произошло ни одного сбоя. Администрации Губернатора удалось заметно ускорить обработку обращений. Стало удобнее собирать данные для ответа из различных источников и ведомств. Появился мощный инструмент для подготовки необходимой отчетности. Рабочее время сотрудников используется продуктивнее, поскольку исключена необходимость вручную переносить данные в ССТУ, распечатывать, подписывать и сканировать документы и так далее, — рассказывает Максим Баранчиков.

В 2019 году завершается работа по созданию универсального клиента, который позволит органам исполнительной власти работать с обращениями, поступающими непосредственно от граждан, а не через Администрацию Губернатора. Для масштабирования системы приобретена безлимитная лицензия, на первом этапе после этого количество пользователей вырастет до более чем 1000 человек, и далее продолжит увеличиваться.