«АгроТерра» строит общий центр обслуживания на базе облачной платформы ITSM 365

2023: Перенос процессов сервисной поддержки на ITSM 365

15 августа 2023 года компания Naumen сообщила о том, что группа компаний «АгроТерра», представитель российского растениеводческого сектора, перенесла процессы сервисной поддержки с иностранного решения на российскую облачную платформу ITSM 365 (входит в линейку продуктов ГК Naumen). Проект стал первым шагом к формированию общего центра обслуживания (ОЦО), объединяющего все сервисные подразделения компании. Ежемесячно в системе обрабатывается более 2,2 тыс. заявок на услуги ИТ, HR и юридического отделов, центра управления контрактами и др.

«АгроТерра» автоматизировала работу сервисных подразделений с помощью продукта ITSM 365: в системе были настроены каталог из 65 услуг и маршрутизация обращений, поступающих по различным каналам. Пользователи могут направить заявку по электронной почте или в специальном чате, а также создать самостоятельно в личном кабинете платформы или мобильного приложения. Помимо этого, в определенные даты согласно регламенту автоматически формируются заявки на плановые работы. Всего обращения в системе обрабатывают 15 команд поддержки.

Интеграция ITSM 365 и 1С позволяет пользователям в заявках оперировать только актуальной информацией об оборудовании, исполнителях и т.д. Платформа также была интегрирована с системой мониторинга Zabbix, что открыло доступ к получению сервисных услуг, связанных с эксплуатацией метеостанций.

По отзыву заказчика, благодаря решению ITSM 365 в компании повысилась эффективность процессов, требующих согласований: в системе настроены ежедневные уведомления ответственным лицам о необходимости завизировать заявки.

«Возможность подстраивать платформу ITSM 365 под наши бизнес-процессы оценили не только специалисты подразделений, которые уже работают с этим инструментом, но и коллеги из смежных отделов. Многие руководители сами проявляют инициативу по подключению своих служб к ИТ-решению», — отметил Дмитрий Стрюков, руководитель направления поддержки ИТ ГК «АгроТерра».

«Так как "АгроТерра" взяла курс на создание общего центра обслуживания, включающего все сервисные подразделения организации, компании потребовался инструмент, способный автоматизировать не только ИТ-поддержку, но и любые другие бизнес-процессы. Продукт ITSM 365 идеально подошел под эти критерии», — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).