Monitor CRM

Monitor CRM – программный продукт, существующий на рынке CRM-систем с 2000 года и предназначенный для оптимизации коммерческой и маркетинговой деятельности компаний. Основная задача, которую решает CRM-система Monitor, - автоматизация управления лояльностью клиентов и, как следствие, увеличение количества продаж. Разработчик программного продукта – ООО «Бизнес Навигатор» (г. Нижний Новгород) – входит в структуру холдинга «Market Capital Solutions», основной деятельностью которого является предоставление услуг в области маркетинга и управления бизнесом. В портфеле Monitor CRM - более 600 успешных проектов.

Monitor CRM - российская CRM-система компании Monitor CRM. Кроме классического функционала CRM-продукта в Monitor CRM реализованы возможности маркетингового анализа, а также технологии BI. CRM-система Monitor позволяет собирать в единой базе и совместно анализировать различные виды маркетинговой информации. Это внутренняя информация компании — данные о закупках, продажах, поступлениях денежных средств; информация о клиентах; внешние факторы и события, влияющие на деятельность компании; деятельность конкурентов и многое другое.

CRM-система Monitor может использоваться во всех подразделениях компании, которые участвуют в коммерческой деятельности: в отделе продаж, снабжения, маркетинга, логистики, в сервисных службах и т. д.

Честный CRM

Внедрение CRM-системы — инвестиционное решение, от эффективности которого во многом зависит результативность работы коммерческой службы. Процент успешных внедрений CRM-программ на сегодняшний момент все еще достаточно низок. Как изменить ситуацию и добиться активного развития CRM-технологий в России?Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

Рынок CRM мне чем-то очень напоминает небезызвестный мёд: это тоже очень странный предмет — вот, вроде, он есть — и его сразу нет. Латентный спрос на CRM очень велик, в самом деле, в любом настоящем бизнесе всегда должны быть в наличии, как минимум, два действующих подразделения — бухгалтерия, формирующая отчетность для налоговой, и коммерсанты, формирующие позитивный кэш. Компания может не иметь отдела маркетинга, обходиться без собственного производства, уволить офис-менеджера (заставив всех сотрудников по очереди чистить кофе-машину), но сдавать ежеквартально налоговую отчетность она обязана, а без денег на расчетном счете даже подготовка той самой отчетности теряет всякий смысл. Рабочее место бухгалтера практически всегда укомплектовано профильным ПО (1С и иже с ним). Но работа коммерсанта не сильно проще работы бухгалтера, а занятых в продажах часто больше, чем красавиц в бухгалтерии, следовательно, можно предположить, что по потенциалу рынка бухгалтерское ПО и CRM-системы должны быть как-то сопоставимы. Так почему только одна из 100 компаний (в обязательном порядке укомплектованных бухгалтерским ПО) решает поставить себе CRM-систему?

Компании активно интересуются CRM, но принимают решение о его покупке медленно и печально (либо быстро и эмоционально, что тоже бывает чревато). Осторожность в выборе понятна, покупка CRM — серьезное инвестиционное решение, непосредственно влияющее на эффективность работы одного из ключевых подразделений компании. По нашему опыту (опять же в терминологии любимых клиентов) главный риск проекта — программа не впишется в бизнес-процессы компании (из-за ограниченного функционала или неудобных/непривычных интерфейсов для конечных пользователей). Обидно тратить деньги и время на внедрение, чтобы потом получить от своих же сотрудников осмысленные встречные претензии. При этом на старте, в ходе выбора системы, достаточно трудно угадать с поставщиком — все презентации красивые, а разработчики уверяют, что их системы справятся со всеми задачами. И, скорее всего, не врут, вопрос только в удобстве инструментария, которым будет пользоваться end-user и в сроках адаптации ПО в данной конкретной компании.

За 10 лет работы на этом рынке мы сформулировали для себя, что CRM, который будет работать и «отбиваться», должен гарантировано обладать двумя основными качествами:

1. Функциональность, т. е. способность решать требуемые задачи, максимально вписываясь в привычные бизнес-процессы компании. Достаточная функциональность всегда компромиссное понятие, обеспечить 100% соответствие желаний клиента и возможностей продукта, как правило, достаточно сложно. Ну, не ездит машина с возможностью блокировки переднего дифференциала сильно быстрее 100 км в час, и радиус поворота у нее так себе. Нормальный клиент это поймет.

2. Скорость адаптации, включая внедрение и обучение персонала. Можно очень долго встраивать систему в бизнес-процессы, но лучше, если это решение высокой степени готовности и оно начнет работать быстро. Есть мнение (не мое), что в современном мире скорость важнее качества.

Третье важное качество эффективной CRM-системы (желательная, хотя и не обязательная опция) — возможности настройки для обеспечения максимально дружелюбного пользовательского интерфейса, т. е. возможность оставить на рабочем столе данного пользователя нужные именно ему три кнопки. Директор не дождется отчетов по количеству неотработанных рекламаций, если девочка в колл-центре будет напрягаться, работая с занесением данных. Программа должна быть удобна для каждого пользователя, это, своего рода, «правило трех кнопок».

Замечание о том, что сложно быть одновременно умным и красивым, конечно, будет уместно, поскольку в большинстве случаев функциональность означает сложность, а скорость адаптации требует простоты. Вместе с тем, наш опыт показывает, что для большинства даже достаточно сложных задач существуют приемлемые решения «первого уровня», которые работают с нормальной отдачей, причем время настройки может измеряться в днях. Ну, немножко квадратно, возможно, но если ты мыслишь бизнесовыми категориями окупаемости, то это правильный выбор. Есть, конечно, компании, которым нужна красота неземная и полное соответствие или, напротив, чтобы сразу plugandplay и 5 стандартных отчетов. Позицию понимаем, хотя в глубине души и не разделяем. Но клиент всегда разный и он всегда прав. Главное, чтобы программа продолжала реально работать в компании, особенно после того, как все внедренцы завершили проект и разъехались по другим делам. А еще лучше, когда программа работает после того, как с поставщиком закончился договор технической поддержки. Вот тогда CRM продан честно и внедрение действительно прошло успешно. Я думаю, что реальный спрос на CRM станет хоть как-то сопоставим с бухгалтерским ПО в тот момент, когда процент успешных CRM-внедрений хотя бы перевалит за 50. А пока по данным наших опросов в среднем по рынку он вяло флуктуирует вокруг отметки 30–40%. А это значит, что у нас с вами еще все впереди! =)

2016: Сервисный релиз Monitor CRM

12 апреля 2016 года стало известно о выходе сервисного релиза Monitor CRM, в котором уделено внимание функциям интеграции с учетными системами и настройке прав доступа.

Скриншот окна приложения (2015)

В продукт добавлено формирование адреса для экспорта в учетную систему посредством редактора формул, настроен импорт дополнительных признаков заказов из системы БЭСТ 4(5). В стандартный модуль интеграции добавлена поддержка типовых конфигураций 1С:Предприятие 8.х для Казахстана и внесены небольшие доработки модуля импорта данных из 1С:Предприятие 8.2/8.3 в рамках поддержки актуальных релизов платформы 1С:Предприятие 8.3.

В рамках обновления также добавлена настройка отдельных прав доступа на «Быстрый поиск контрагента», введено ограничение «по дате» в правах доступа на записи реестров и журналов, а некоторые поля карточки контрагента стало возможным сделать обязательными для заполнения.

В этой версии Monitor CRM внесены изменения:

• добавлены функции проверки валидности ИНН и заполнения КПП стандартным значением,
• изменен стиль панели открытых окон для совместимости CRM-системы с Windows 8/10,
• при слиянии результата выборки доступны опции поиска.

2013

Monitor CRM 4.0.19

25 января 2013 года вышел релиз Monitor CRM 4.0.19. Добавлены новые возможности предварительного резервирования заказа, расширена аналитика в работе с проектами, добавлен ряд важных сервисных возможностей.

• Резервирование товара, еще не поступившего на склад (конфигурация «Поставки оборудования») В некоторых компаний бывает следующая ситуация: менеджеры по продажам принимают заявки от клиентов, и еще до прихода товара на склад необходимо зарезервировать позиции под конкретные заказы. Теперь такая возможность реализована в конфигурации «Поставки оборудования». При фактическом поступлении товара часть поставки сразу оказывается в резерве, остальное попадает в остатки.
• Отображение поступлений на склад в Ежедневнике (конфигурация «Поставки оборудования») Расширены информационные возможности модуля «Ежедневник»: теперь менеджер, который заказал для клиента определенные товары, сразу увидит факт их поступления в Ежедневнике.
• Индивидуальная нумерация документов компаний холдинга Возможность работы в единой базе Monitor CRM для нескольких юридических лиц одновременно появилась уже в предыдущих релизах. Новый релиз позволяет при выписке документов автоматически включать в номер документа признак конкретного юридического лица. Соответственно, это облегчает управление документооборотом внутри холдинга.
• Экспорт/импорт собственных юридических лиц из 1С:Предприятие В предыдущих релизах Monitor CRM введена полноценная поддержка нескольких юридических лиц. Теперь их можно синхронизировать с 1С:Предприятие так же, как и клиентов.
• Проверка прав доступа при отображении дерева физических лиц Бывает, что не все сотрудники компании должны иметь доступ к информации о клиентах, с которыми вы работаете. Например, рядовому менеджеру не обязательно знать данные топ-менеджеров, с которыми ведет переговоры руководство. Теперь просмотр таких данных можно ограничить правами доступа.
• В проектах добавлены сводные таблицы «оплата/отгрузки», «заявки/оплата», «заявки/отгрузки», «исходящая оплата/закупки» Это дает возможность быстро оценить экономику проекта. Например, сразу увидеть, какие счета и отгрузки по проекту оплачены, какова задолженность перед поставщиками и т. п. Раньше аналогичный отчет можно было получить с помощью выборки, но теперь это сделать гораздо проще.
• Выбор этапа проекта в документах В любом документе или контакте теперь гораздо проще указать конкретный этап проекта, если ранее проект уже был указан.
• Импорт банков из справочника БИК В Monitor CRM можно загрузить официальный справочник банков ЦБ.

Monitor CRM 4.0.20

Улучшена работа с функцией «Оборудование». Напомним, вкладка «Оборудование» в карточке организации может быть использована для многих целей. Например, если вы поставляете расходные материалы или оказываете услуги по обслуживанию некого оборудования клиента, то вы можете вести в Monitor CRM перечень этого оборудования со всеми характеристиками.

Добавлено:

• Отображение организаций в разрезе оборудования. Теперь вы можете быстро выбрать всех клиентов, у которых установлено определенное оборудование (например, для построения отчета).
• Отображение групп в закладке «Оборудование». Если у вашего клиента достаточно много единиц различного оборудования, то просматривать его в таблице неудобно. Теперь оборудование можно представить в виде дерева с разделением по группам — точно так же, как оно классифицировано в справочнике «Товары и услуги».
• Импорт списка оборудования из Excel и групповой ввод. Если вы только начинаете работать с Monitor CRM и вам надо загрузить существующие данные или есть необходимость периодически вносить много позиций оборудования (например, при появлении новых крупных клиентов), то вы можете загрузить эти данные из таблицы Excel. Ускорить ввод данных поможет и новая функция группового добавления. Теперь можно добавлять оборудование целыми группами. Это особенно удобно, если вы поставляете или обслуживаете комплексные системы, состоящие из определенного набора компонентов.
• Новые возможности работы с файлами. В Monitor CRM можно привязывать внешние файлы к различным объектам. Это могут быть документы, изображения и т. п. Теперь работать с ними стало намного удобнее — например, файлам можно назначить дополнительные признаки и вывести их в карточке.

Дополнительно добавлен ряд новых возможностей по работе с печатными формами, SMS-рассылками и интеграции с другими системами.

Конфигурации

• Monitor CRM Pilot — стартовый пакет для малого бизнеса и пилотного внедрения, который позволяет в полной мере оценить удобство работы с программой и ее возможности.
• Monitor CRM 3+2 — уникальное CRM-предложение для малого и среднего бизнеса. Пакет из 5 рабочих мест (3 места менеджера по продажам и 2 места руководителя).
• Monitor CRM Web — рабочее место для удаленной работы через Интернет с базой данных Monitor CRM. Предназначен для решения оперативных задач удаленным сотрудником.
• Monitor CRM Press — конфигурация для автоматизации работы печатных СМИ, для которых одним из главных направлений бизнеса является размещение рекламы.

Технологические характеристики

Реализация:

Программа представляет собой исполняемый EXE-модуль и набор библиотек DLL, реализованных в среде разработки Clarion v.6.3. Основной функционал системы и пользовательский интерфейс «зашиты» в исполняемом модуле и библиотеках. В отличие от систем, где интерфейс реализован на встроенных языках, это дает существенные преимущества в скорости и надежности работы. Но, тем не менее, в Monitor CRM есть возможность настройки интерфейса без использования встроенных средств программирования. За счет множества опций, Monitor можно адаптировать как под разные виды бизнеса, так и под требования конкретного сотрудника.

База данных:

В Monitor CRM используется система управления БД MS SQL. В настоящее время поддерживаются версии MS SQL от 2000 до 2008. Мы стараемся максимально использовать базовые возможности языка SQL, поэтому для работы можно использовать любую редакцию MS SQL, в том числе, и бесплатные варианты MSDE и Express Edition.

Monitor CRM был протестирован на корректность работы с MS SQL независимой международной компанией Veritest, после чего был включен Microsoft в реестр совместимых решений.

С 2008 года лицензии MS SQL могут поставляться в составе продукта Monitor CRM.

Поставка, установка и лицензирование

Monitor CRM поставляется в виде дистрибутива на CD-диске, включающего в себя все необходимые для работы модули. Опционально в дистрибутив может входить MS SQL любой редакции по схеме лицензирования Runtime (использование только с Monitor CRM).

Monitor CRM может быть установлен как на сервере (с выводом ярлыков запуска на рабочих местах пользователей), так и на каждом компьютере.

Рабочие места Monitor CRM лицензируются по «конкурентной» схеме. То есть ограничивается число пользователей, работающих с программой одновременно! Это позволяет устанавливать программу на любое количество компьютеров и заводить любое количество пользователей. Если нет необходимости всем сотрудникам работать с системой в одно и то же время, то данный подход существенно снижает стоимость проекта.

У системы Monitor CRM нет привязки к программным и аппаратным средствам, а также внешних электронных ключей, которые могут создавать проблемы при эксплуатации. Но каждый комплект имеет свой уникальный серийный номер и связанный с ним ключ, определяющий конфигурацию системы. Таким образом, появление в свободном доступе нелицензионной копии Monitor CRM позволит сразу выявить компанию, по вине которой это произошло, что повлечет неотвратимые юридические последствия!

Защита и безопасность

Доступ в программу осуществляется по индивидуальному для каждого пользователя логину и паролю. Пароли в открытом виде в базе не сохраняются, хранится только хеш, сформированный по алгоритму «MD5». Доступ пользователей к конкретным данным и функциям программы задается администратором (подробнее см. Руководство пользователя).

В системе ведется протоколирование всех операций пользователей с базой данных (добавление, изменение, удаление).

Интеграция с учетными системами и другим ПО

В архитектуре и структуре БД Monitor CRM изначально заложена возможность совместной работы с учетными и бухгалтерскими системами (служебные поля для синхронизации и др.). Модули интеграции для наиболее распространенных систем включены в дистрибутив и входят в стоимость программы.

Предусмотрена возможность обмена данными с популярными офисными приложениями — Excel, Word, Outlook, а так же подключение любых сторонних приложений с передачей им данных через командную строку или промежуточный файл.

Программные и аппаратные требования

Monitor CRM работает на программной платформе Microsoft Windows. Для нормальной работы на компьютерах пользователей должна быть установлена ОС Windows 2000 или выше. Использование Windows 98 не гарантирует стабильной работы, и некоторые функции Monitor CRM могут работать некорректно, поэтому официально ОС Windows 9x не поддерживается.

В качестве серверной платформы должна использоваться MS Windows Server 2000 и выше. При небольшом количестве рабочих мест (5-10) в качестве сервера БД можно использовать обычный офисный компьютер под управлением Windows XP. Хотя Monitor CRM и поддерживает интеграцию с другими офисным программами (Word, Excel, Outlook и др.), наличие этих приложений не обязательно.

Для комфортной работы пользователей желательна следующая конфигурация компьютера:

• Процессор с тактовой частотой процессора от 1800 MHz
• Объем оперативной памяти от 512 Мб
• Монитор и видеоадаптер с разрешением от 1024x768
• Сетевая карта с пропускной способностью от 100 Мбит/с.
• Для сетевой работы программы Monitor CRM поддерживается только протокол TCP/IP.
• Конфигурация сервера зависит от количества пользователей и объема базы.

Масштабируемость

Ограничения по числу рабочих мест и количеству данных определяются только использованием конкретной редакции MS SQL. В самом Monitor CRM таких ограничений нет (в разумных пределах).

При наличии удаленных офисов и филиалов можно использовать либо репликацию данных, либо доступ через WEB-интерфейс. Также, поддерживается работа в терминальном режиме.

Конфигурация Monitor CRM Press

Помимо ведения подробных баз рекламодателей Monitor CRM Press позволяет готовить прайс-листы с учетом особенностей размещения рекламы в печатных медиа (размер модулей, цветность, рубрики, расположение на полосе и т. д.), а также отслеживать наличие свободных мест в режиме реального времени.

Основные задачи

Работа с рекламодателями (клиентами) – Реализуется типовой функционал CRM-системы, обеспечивающий максимально эффективную работу с клиентами:

• Максимально полная информация о клиенте (рекламодателе), включая все его параметры и данные о сотрудниках;
• Данные о производителях (брендах) и их характеристики;
• Назначение контактов (звонков, встреч и пр.) и контроль их исполнения;
• Контроль принятого в компании бизнес-процесса работы с рекламодателями (включая скидки, условия размещения, условия оплаты и пр.);
• Полный контроль процесса размещения рекламного модуля – место размещения, рубрика, цветность, полоса, визуальное бронирование в номере;
• Подготовка документов и контроль документооборота – счета, оплата, подтверждающие документы.

Ведение сложных прайс-листов с учетом всех особенностей размещения рекламы в СМИ – размер модуля, цветность, рубрики, расположение в номере. Гибкая система скидок и наценок.

Размещение рекламных модулей на флэт-плане, который представляет собой визуальный макет издания. На макете могут быть выделены рубрики, зоны нерекламных материалов (статьи, фотографии и пр.), зоны для объявлений (classified) и др. Рекламные модули привязываются к заявке клиента и размещаются в соответствии с заданными требованиями.

Мониторинг рынков и конкурентов – сбор и анализ данных о конкурентах (цены, тиражи, рекламодатели и пр.) Ведение информации о рынках (население, отрасли, цены и др.)

Маркетинговая и управленческая аналитика – построение любых аналитических отчетов по всем имеющимся в системе данным и показателям.

Дополнительные возможности

В Monitor CRM есть встроенный почтовый клиент, который позволяет принимать и отправлять e-mail по протоколам POP и SMTP без использования внешних программ (Outlook Express, The Bat и пр.)

На сервере может быть запущено отдельное приложение Monitor CRM Agent, которое отслеживает события и контакты и может отправлять их сотрудникам, которые в данный момент находятся вне офиса и не имеют возможности работать с программой.

Варианты внедрения

Экспресс-внедрение оптимально подходит для небольших компаний и длится, в среднем, около месяца. Основные операции по внедрению производятся в следующей последовательности:

• установка программы Monitor CRM;
• настройка интеграции с учетными системами, установленными на предприятии;
• перенос существующих данных о клиентах в CRM-систему Monitor из программ Excel, Outlook, Access и др.;
• настройка интерфейса программы (адаптация программы к особенностям протекания бизнес-процессов на предприятии);
• обучение персонала работе с CRM-системой.

Полномасштабное внедрение — наиболее оптимальный вариант для больших и средних предприятий. Особенностью внедрения данного типа является основательная детализированная работа с организацией-заказчиком на протяжении нескольких месяцев. Внедрение в таких случаях осуществляется следующим образом:

• Предпроектное обследование. Специалисты по внедрению тщательно изучают специфику работы, документацию, основные бизнес-процессы, техническое обеспечение предприятия, проводят интервью с его ключевыми сотрудниками.
• Составление технического задания на основании предпроектного обследования. Описываются основные этапы и сроки внедрения, состав работ, их стоимость, а также предполагаемые результаты работы предприятия после внедрения Monitor CRM.
• Процесс внедрения программы в соответствии с техническим заданием:

• • установка программы Monitor CRM;
  • настройка интеграции не только с учетными системами, но и со всеми программами, в которых хранилась информация о клиентах компании (Excel, Outlook, Access и др.);
  • настройка интерфейса программы (адаптация программы к особенностям протекания бизнес-процессов на предприятии);

• обучение персонала работе с CRM-системой Monitor.

Независимо от типа внедрения, компания-продавец CRM-системы Monitor БЕСПЛАТНО осуществляет послепродажное обслуживание в течение 3 месяцев с момента начала работы с программой. Обслуживание включает в себя бесплатное предоставление новых релизов, неограниченное консультирование по телефону, электронной почте и ICQ, а также устранение возможных неполадок. По истечении этого срока организация может заключить договор с компанией-продавцом о техническом постпродажном сопровождении на платной основе.

2010

Monitor CRM 4.0

В начале декабря 2010 выпущена новая версия системы – Monitor CRM 4.0. Новая версия сочетает в себе весь опыт, накопленный в процессе эксплуатации системы, и при этом содержит новые, инновационные решения. Одним из главных изменений версии 4.0 стал усовершенствованный интерфейс. Пользователь CRM-системы теперь может создавать индивидуальные рабочие места для каждого сотрудника. Благодаря дополнительным возможностям, Monitor CRM 4.0 позволяет сократить затраты на интеграцию с существующими учетными бухгалтерскими и ERP системами. Этот процесс в новой версии CRM-системы полностью автоматизирован и происходит на сервере без человеческого участия. Специальный модуль позволяет интегрироваться с любой базой данных, в том числе в автоматическом режиме.

Интеграция Monitor CRM 4.0 со сторонними сервисами, дает возможность установить расположение клиента на интерактивной карте MosMap-GIS и воспользоваться другими дополнительными сервисами, которые теперь стали доступны пользователям Monitor CRM. В новую версию 4.0 включен модуль отправки SMS-сообщений - сервис от компании MobiService. Это позволяет организовать SMS-рассылки клиентам и напоминать собственным сотрудникам, находящимся вне офиса, о запланированных контактах.

В Monitor CRM 4.0 усилен механизм расчета скидок и наценок, который по гибкости превосходит подобный функционал большинства популярных ERP-систем, что ускоряет процесс экономического согласования сделок. Кроме того, в версию 4.0 добавилась такая специализированная конфигурация как «Поставка оборудования». Она предназначена для компаний, которые занимаются поставкой сложного технического оборудования «под заказ». В конфигурации реализован не совсем характерный для CRM функционал взаимодействия с поставщиками (в том числе, и зарубежными): резервирования оборудования на складе, трансляция скидок на поставщика и многое другое.

Одно из нововведений системы - интеграция сервиса по отправке SMS-сообщений от компании MobiService. Новый сервис дает возможность формировать и оперативно рассылать персональные сообщения своим клиентам и сотрудникам. Обычная массовая рассылка неэффективна и носит безличностный характер. Преимущество SMS-рассылки, интегрированной с CRM-системой, в том, что она ориентирована на конкретного клиента. Это делает ее избирательной и индивидуальной.

Еще один важный плюс нового сервиса Monitor CRM 4.0. в том, что теперь с помощь отправки SMS можно напоминать собственным сотрудникам, находящимся вне офиса, о запланированных контактах. Также SMS-рассылка позволяет сообщить клиентам о поступлении нового товара, доставке заказа и поздравить их с днями рождения и праздниками.

SMS-рассылка обеспечивает прямой контакт с адресатом и содержит высокую вероятность прочтения сообщения. Сервис доступен, практически, для всех российских операторов сотовой связи и в большинстве стран СНГ. Более подробную информацию об услуге «SMS-рассылка», можно узнать на сайте компании.

Полезные ссылки

• Подробнее о Monitor CRM
• Статьи о CRM