Александр Николаев, МТТ: Облачная телефония сегодня зачастую оказывается надежней традиционной

Александр Николаев: Основными клиентами услуг облачной телефонии на текущий момент являются представители малого и среднего бизнеса. Быстрорастущий сегмент – микробизнес и самозанятые, он вырос в 10 раз за последние год - два.

Александр Николаев:Мы видим заинтересованность среди крупных заказчиков, которые начинают рассматривать облачную телефонию в качестве альтернативы традиционной. Ведь времена изменились, и облачная телефония зачастую оказывается надежней, отказоустойчивей традиционной. Уже есть примеры крупных внедрений, в том числе на предприятиях с тысячами рабочий мест. И этот тренд будет усиливаться.

Александр Николаев:Здесь ситуация, сходная с корпоративным бизнесом – наблюдается рост запросов, количества тендеров на облачную телефонию, но пока это носит ситуативный характер, не системный.

Александр Николаев:Виртуальные АТС – один из самых быстрорастущих сегментов рынка в телекоммуникациях и в ИТ в целом. Согласно последнему отчету ТМТ Консалтинг этот рынок в 2019 году составил 11 млрд. рублей. На протяжении последних нескольких лет рынок стабильно растет на 25 – 30% в год, а в 2019 году достиг рекордного показателя – рост на 39%. Такой рост произошел, в первую очередь, за счет активности малого и микробизнеса, который стал понемногу легализовываться. Самозанятые начали вести бизнес именно как бизнес, и в том числе - пользоваться облачными сервисами. Повлияли на рост объема рынка и состоявшиеся внедрения виртуальных АТС в крупном корпоративном бизнесе, о которых мы говорили выше. Но в целом у корпоративного сегмента свои особенности: здесь растут в первую очередь интеграционные телеком-решения (Telecom API), объем этого рынка – около 4,5 млрд. рублей. Напомню, что МТТ занимает на нем 34%, держит первое место.

Александр Николаев:Конечно, мы ожидаем дальнейшего роста, но ситуация неоднозначная. С одной стороны, существенная часть предпринимателей в связи с пандемией просто закрыли свой бизнес, обанкротились. С другой – выросло количество новых представителей микробизнеса, поскольку одни ищут пути получения дополнительного дохода, другие – из тех, кто потерял работу, начинают вести свой бизнес. По итогам года будем анализировать ситуацию.

Александр Николаев:Виртуальные АТС – флагманский продукт на этом рынке. Если говорить об МТТ, то у нашей компании есть набор продуктов для всех клиентских сегментов рынка. Для микропредпринимателей – VDele, виртуальная АТС в формате мобильного приложения. У микробизнеса особые требования к услугам связи, для них функционал классической виртуальной АТС избыточен. Когда в компании работает один человек, ему не интересно разбираться в сложных настройках прохождения вызовов и разнообразном функционале, ему не нужна интеграция с CRM-системой. В то же время функционала мобильной связи ему уже недостаточно - нужна запись вызовов, расписание звонков в рабочее и нерабочее время, городской номер, чтобы принимать звонки заказчиков. Для малых и средних предпринимателей у нас есть продукт «МТТ Бизнес» - классическая виртуальная АТС с планом короткой нумерации, автоматизацией набора, интерактивным голосовым меню (IVR), интеграцией с CRM и прочими возможностями. И, наконец, у нас есть VoiceBox – конструктор голосовых ботов, с помощью которого бизнес любого масштаба может автоматизировать рутинные коммуникации с клиентами.

Александр Николаев:Прежде чем запустить разработку VDele, мы провели масштабное исследование и не одно, опросили несколько тысяч респондентов. По итогам мы и сделали вывод, что 80% предпринимателей видят особый смысл в том, чтобы у них был городской номер. По их оценке, клиенты с большим доверием относятся к компании, у которой на сайте в номере телефона присутствует 495. Есть и другие исследования, которые показывают, что покупатели в 1,5 раза больше доверяют компаниям с городским номером. Фактически, наличие городского номера - это одна из основных возможностей для микропредпринимателя выглядеть солидно. Кроме того, предпринимателям действительно нужны новые и простые инструменты. Мы убедились, что формат мобильного приложения очень подходит для этих клиентов - скачал, установил, выбрал бесплатный номер, разместил его на сайте, принимай заказы – входящая связь работает.

Александр Николаев:Для исходящих звонков надо приобрести платный тариф.

Александр Николаев:На бесплатном тарифе доступен городской номер и входящие звонки. На платном тарифе, который стоит 490 руб., предпринимателю становится доступна аналитика входящих звонков, то есть он видит все входящие, пропущенные звонки, может осуществить запись вызовов, работает голосовой ассистент, способный принимать звонки за предпринимателя. Кроме того, предоставляется 300 минут исходящих вызовов не в месяц, а разово, поскольку минуты не сгорают.

Александр Николаев:Мы регулярно собираем обратную связь от наших клиентов и на ее основании совершенствуем этот продукт - улучшаем стабильность, оптимизируем работу, повышаем скорость. С точки зрения функционального развития мы особое внимание уделяем интеграционным проектам. В этом году усовершенствовали интеграцию нашей «МТТ Бизнес» с двумя крупнейшими облачными CRM на рынке России – amoCRM и Битрикс24. Кроме того, мы выпускаем открытое API. Теперь любая компания с самописной CRM-системой или разработчик CRM может быстро настроить взаимодействие с нашей виртуальной АТС. Особое внимание уделяем развитию направления FMC и включаем его во все наши интеграционные проекты. Таким образом, наши решения по интеграции с CRM на сегодня - одни из самых функциональных на рынке. Добавлю к этому, что в 2021 году ожидаются большие изменения в нашей виртуальной АТС, но анонсировать сейчас их преждевременно, предлагаю следить за новостями.

Александр Николаев:В мае и июне этого года мы выпустили на рынок два продукта – VDele и VoiceBox.

Александр Николаев:Сервис VoiceBox ориентирован на тех представителей среднего и крупного бизнеса, кто имеет большое количество типовых коммуникаций с клиентами. Это медицинские центры, банки, автодилеры, логистические компании, службы доставки, таксопарки – все, кто много коммуницирует с розничными клиентами. В VoiceBox можно за минуты собрать робота, интегрировать его со своей CRM-системой и запустить рекламную или информационную кампанию, результаты которой будут сразу фиксироваться в базах компании.

Александр Николаев:Выпущено большое количество обучающего материала, но на самом деле VoiceBox имеет интуитивно понятный интерфейс и практически любой может справиться со сборкой робота самостоятельно. Вместе с тем, мы понимаем, что клиенту нужно помогать, поэтому видеоролики встроены и в интерфейс программы, и доступны на внешних ресурсах.

Александр Николаев:Нет, VoiceBox - это полностью облачный сервис.

Александр Николаев:Уведомления о доставке, предупреждение/напоминание о времени записи на прием в медицинский центр или к автодилеру – любые типовые операции. Или, например, массовый подбор персонала – связь с кандидатом на вакансию, предложение ему типовых вопросов, требующих ответа «да» или «нет», с последующим переключением на живого рекрутера, если кандидат подходит. Другой пример - опросы удовлетворенности клиентов. Например, наша компания уже использует VoiceBox для предупреждения клиентов о необходимости оплатить счет, сообщить ему статус заявки, назначить интервью с клиентами, участвующими в аналитическом исследовании. Все это очень сильно сократило время на развитие клиентского направления. За полчаса мы обзваниваем тысячи клиентов, назначаем интервью, заносим в календари, приходим на интервью – клиент уже ждет нас, так как VoiceBox ему заранее позвонил, напомнил о встрече. Как результат – все время тратится исключительно на полезную работу.

Александр Николаев:Да, робот пока не готов вести большое, содержательное интервью с большим количеством вариантов ответа. Но мы верим, что когда-нибудь они научатся вести полноценные переговоры.

Александр Николаев:Посчитать экономический эффект несложно. Стоимость работы оператора в крупном колл-центре варьируется от 10 до 15 рублей в минуту, без учета трафика. Если компания не специализируется на обзвоне, стоимость будет еще выше. Предположим, мы с вами организовали медицинский центр, с большим количеством заказов. Функцию напоминания клиентам о записи мы можем возложить на колл-центр, для которого нанять своих людей или воспользоваться услугами аутсорсера. И стоить это будет, как я уже сказал, 10 – 15 рублей за минуту. Если же мы переведем эти коммуникации на VoiceBox, стоимость начинается от 1,5 рублей в минуту, причем с учетом трафика, то есть дешевле на порядок.

Александр Николаев:В базовом варианте VoiceBox нет инсталляционного платежа и не предполагается абонентской платы. Конечно, если у клиента очень сложный сценарий и необходимо подключение наших специалистов, то возможны стартовые платежи – какие именно, решается в процессе переговоров.

Александр Николаев:VoiceBox развивается очень динамично, имеется уже несколько десятков клиентов. Из знаковых клиентов – например, сеть медицинских центров «Гемотест». В самом начале пандемии и карантина к ним стали массово обращаться люди, чтобы провести анализ на коронавирус. Мощностей для подтверждения заказа на анализ стало не хватать, и стали возникать проблемы – медсестра приезжает по заказу, а клиента дома нет. Совместно с сотрудниками Гемотеста мы собрали сценарий, интегрировали его с CRM-системой. И теперь голосовой робот звонит клиенту, который записан на анализ, предупреждает, что сегодня приедет медсестра, уточняет готов ли клиент принять ее. Если клиент не готов, он может выбрать другое время для анализа, и запись передвигается на новый день, опять же - в автоматическом режиме.

Александр Николаев:Создание такого сценария у наших специалистов занимает буквально несколько минут. В среднем запустить кампанию можно за 30 минут.

Александр Николаев:На сервисе VDele мы сейчас активно развиваем направление голосовых ассистентов. В скором времени это приложение станет не только телефонией, но и помощником для микробизнеса. Мы провели работу с нашими клиентами и поняли, что максимальной ценностью в этом продукте будет не сам факт обеспечения человека номером и связью, а обеспечение его помощью в бизнесе. Когда человек работает один, он зачастую не способен всегда быть на связи. Например, специалист выполняет строительные заказы. В первой половине дня он может принимать заказы, во второй он работает. И хотя приложение зафиксировало звонок, показало его человеку, если он был занят – заказ уже ушел к другому специалисту. Максимальная ценность в нашем продукте – создать такие условия, когда заказ не уйдет к другому. Следовательно, нужно собрать такого голосового ассистента, который поговорит с позвонившим клиентом, узнает, что он хотел, примет заказ, зафиксирует и попросит потенциального клиента о возможности связаться с ним. Например, предупредит, что клиенту позвонят через два часа. Сейчас мы уже тестируем этого голосового ассистента и предполагаем, что очень скоро он будет активно использоваться непосредственно VDele. Причем этого голосового ассистента мы собираем на VoiceBox, поэтому здесь наблюдается дружественное взаимодействие двух наших продуктов. Кроме того, до конца текущего года мы добавим несколько дополнительных платных сервисов во VDele.

Александр Николаев:По VoiceBox идет активное развитие функционала на основе обратной связи от клиентов. Особое внимание уделяем интеграции продукта с различными облачными CRM-системами, а также с нашими внутренними продуктами.

Александр Николаев:Наша служба технической поддержки работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Каналы общения с клиентами – телефон, электронная почта, соцсети. По VoiceBox – отдельная поддержка по сборке сценариев, по VDele помощь требуется значительно в меньшей степени, поскольку продукт самостоятельный, и мы имеем по VDele минимальное количество обращений. Продукт отработан, стабилен, максимально интуитивно понятен клиенту.

Александр Николаев:Все продукты МТТ – результат работы нашего собственного большого отдела разработки программных решений. Все продуктовые команды включают в себя представителей бизнес-подразделений. Сначала мы разрабатываем прототипы и удостоверяемся, что это именно то, что нужно нашему клиенту, зачастую вместе с самим клиентом. Затем пишется код, если что-то меняется на рынке, эта информация тут же влияет на ход разработки.

Александр Николаев:С точки зрения рынка потребность в совершенно новых продуктах, наверное, имеется всегда. Например, в интеграционных продуктах или тех, которые можно объединить одним понятием «омниканальность», когда все коммуникации сводятся в одну среду. Мы стремимся к интеграции наших решений и коммуникаций, и делаем это в рамках уже существующих продуктов.